Auf Premium-Kurs: After-Sales-Service mit Menschenfreund-Label Stufe 4

Gastbeitrag von Artjom Bruch

In der sich ständig weiterentwickelnden Welt des E-Commerce stehen Hersteller und Händler vor der Herausforderung, Kunden zu begeistern und an sich zu binden. Die Konkurrenz ist intensiver denn je, und die Erwartungen der Verbraucher steigen kontinuierlich. Hier kommt das Menschenfreund-Label Premium-Niveau ins Spiel - eine Stufe, die weit über den reinen Produktverkauf hinausgeht und beim Online-Handel die Tür zu einer nachhaltigen Kundenbindung und einem nachhaltigen Erfolg öffnet.

Ein Szenario, das sich vielleicht auch in Ihrem Lieblingscafé abspielt: Menschen strömen hinein, ziehen ihre Smartphones heraus und erwarten, dass ihre Online-Bestellungen mühelos und in Rekordzeit bearbeitet werden. Sie wollen nicht nur hervorragenden Kaffee genießen - sie erwarten auch ein nahtloses Erlebnis, das ihren Ansprüchen gerecht wird. Hier kommt das Menschenfreund-Label Premium-Niveau ins Spiel.

Das Menschenfreund-Label: Auf Stufe 4 zur Spitzenklasse

Wir haben bereits die ersten drei Stufen des Menschenfreund-Labels   in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Serviceprozesse erkundet. Auf Niveau 4 geht es darum, wie sich Kunden in Ihrer E-Commerce-Welt fühlen. Wir nennen es "Premium" - weil es um erstklassige Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter geht. Das Menschenfreund-Label   haben wir entwickelt, um Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbedürfnisse zu bewerten, insbesondere im Bereich Retouren- und Service-Management. Es gibt vier Niveaus, die jeweils eine spezifische Phase der Evolution im E-Commerce darstellen. Jedes Niveau baut auf dem vorherigen auf und markiert Fortschritte bei der Integration von Technologie, Automatisierung und Kundenorientierung. Auf Niveau 1 - der Ausgangsstufe   erfüllen Unternehmen die gesetzlichen Mindeststandards, bieten jedoch keinen erstklassigen Kundenservice. Niveau 2 führt bereits Digitalisierung ein   , bleibt jedoch in isolierten Silos stecken. Auf Niveau 3 erfolgt die vollständige Vernetzung der Systeme   , was daher eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung ermöglicht. Das Premium-Niveau auf Stufe 4 markiert einen Wendepunkt.

Die Psychologie der Premium-Stufe: Der Skinner-Effekt

Denn hier geht es darum, wie Ihr Unternehmen einen E-Commerce-Service schafft, der nicht nur den Verkauf von Produkten, sondern auch das Wohlgefühl Ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellt. Warum ist das wichtig? Der Skinner-Effekt ist die Antwort. Der Skinner-Effekt, auch als operante Konditionierung bekannt, beschreibt ein psychologisches Phänomen, bei dem die wiederholte Belohnung eines Verhaltens dazu führt, dass es häufiger ausgeführt wird. Im E-Commerce bedeutet dies also: Je besser Kunden Ihr System verstehen und bedienen können, desto häufiger - weil lieber - werden sie es letzten Endes dann auch nutzen. Darin liegt der Schlüssel der Premium-Stufe: Unternehmen binden ihre Kunden nicht ausschließlich mit Boni, Rabatten oder anderen Anreizen, sondern aufgrund des Wohlfühlgefühls, das ihre Marke bei ihnen hervorruft.

Die Premium-Stufe dient allen Beteiligten im Prozess

In der Premium-Stufe werden Prozesse und Systeme so gestaltet, dass sie den Bedürfnissen der Kunden und auch der Mitarbeiter gleichermaßen gerecht werden. Das bedeutet, dass Ihr Team effizienter arbeiten kann, da der Prozess klar strukturiert ist. Mitarbeiter erhalten vom System eine erstklassige Unterstützung und sind damit befähigt und motiviert, dieselbe Servicequalität auch den Kunden zuteilwerden zu lassen. Ein System auf dem Menschenfreund-Label der Premium-Stufe 4 verfügt über regelbasierte Automatismen. Dies gibt dem Betreiber bzw. Unternehmer die Freiheit, diese Regeln nach den eigenen Anforderungen zu definieren. Darüber hinaus können Prozesse individuell ausgestaltet werden. Außerdem sorgt es für die notwendige Anpassungsfähigkeit für neue Anforderungen seitens Kunden wie auch des Gesetzgebers.

Vom Recht auf Rückgabe zum Recht auf Reparatur

Dieser drängt im E-Commerce auf ein Umdenken - weg vom bloßen Recht auf Rückgabe hin zum Recht auf Reparatur. Das bedeutet, dass Kulanz allein nicht mehr ausreicht. Online-Händler werden künftig gefordert sein, Reparaturen und Serviceleistungen anzubieten und in kürzester Zeit umzusetzen, um letztlich den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Diese wollen selbst entscheiden, wann das von ihnen erworbene Produkt gegebenenfalls auf den Müll wandert - oder eben nicht. Nachhaltigkeit lässt grüßen! Nur wer bereits jetzt auf eine optimale After-Sales-Lösung auf Menschenfreund-Niveau 4 setzt, kann in dieser sich rasch verändernden Landschaft entspannt sein.

Vom Beschaffer zum Begleiter

Die Premium-Lösungsstufe stellt zugleich einen Paradigmenwechsel des Unternehmens von einem traditionellen "Beschaffer" zu einem vertrauensvollen "Begleiter" dar. Kunden sollen nicht nur Produkte erwerben, sondern eine umfassende Begleitung auf ihrer Reise erhalten. Dieses Mindset ebnet den Weg, Services und Interaktionen individuell auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Der Ansatz ähnelt einer Fernbedienung für den Fernseher, die kontextbezogen immer die aktuell passenden Funktionen anbietet. In der Premium-Stufe des Menschenfreund-Labels gelingt dies mühelos, da alle Systeme nahtlos miteinander kommunizieren. Das bedeutet, dass Unternehmer den Kontext und die Bedürfnisse der Kunden genau kennen und personalisierte Services anbieten.

Fazit

Die Premium-Stufe des Menschenfreund-Labels markiert einen entscheidenden Schritt im E-Commerce. Sie schafft eine einzigartige Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterentlastung verschmelzen mit der nahtlosen Integration von Lösungen zu einer harmonischen Ganzheit. Der Premium-Ansatz steigert die Kundenbindung, schafft nachhaltigen Erfolg und positioniert einen Anbieter als Marke, die neben einer erstklassigen Ware auch ein wiederholbares Wohlfühlgefühl vermittelt. Möchten Sie Ihr Unternehmen auf das Premium-Niveau des Menschenfreund-Labels heben? Wir helfen Ihnen gerne dabei. Kontaktieren Sie uns noch heute   - um so mehr über unsere erstklassige Lösung für Retouren und After-Sales-Service zu erfahren. Lassen Sie uns gemeinsam die Premium-Reise beginnen!

Über den Autor:

Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet mit returns.cloud   eine Plattform für ganzheitliches Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse. Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.