[Anzeige] Vom Silo zu smarten Lösungen: Menschenfreund-Label Niveau 3

Als ich neulich ein Konzert besuchte, faszinierte mich die Symbiose zwischen den Musikern. Jeder Ton schien im perfekten Einklang zu sein, jedes Instrument trug zu dem Gesamtklang bei. Ähnlich orchestriert das Menschenfreund-Label auf Stufe 3 im E-Commerce ein nahtloses Zusammenspiel zwischen Anbietern, Kunden und Mitarbeitern. Willkommen auf der Ebene der smarten Lösungen!

Das Menschenfreund-Label haben wir entwickelt, um Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbedürfnisse zu bewerten, mit besonderer Berücksichtigung des Retouren- und Service-Managements. Während Niveau 1 die gesetzlichen Mindeststandards erfüllt und Niveau 2 zwar digitalisiert, aber in isolierten Silos arbeitet, markiert Niveau 3 einen Wendepunkt: Im After-Sales-Service beginnen Systeme endlich miteinander zu kommunizieren, um Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern regelbasiert und automatisiert zu erfüllen.

Auf Stufe 3 des Menschenfreund-Labels erleben wir einen qualitativen Sprung durch die vollständige Vernetzung der Systeme. Hier haben wir es nicht mehr mit isolierten Einzellösungen zu tun.

Alle Elemente sind miteinander verbunden und greifen nahtlos auf umfassende Geschäfts- und Servicedaten zu. Die Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde erfolgt wie ein perfekt koordiniertes Orchester, bei dem jedes Instrument zur Gesamtharmonie beiträgt.

Von der Isolation zur Integration

Stellen Sie sich ein virtuelles Kiosk-Terminal vor: Kunden betreten ein vordefiniertes Sortiment an Produkten und Dienstleistungen. Alles, was sie benötigen könnten, ist bereits verfügbar. Dies bedeutet, dass verschiedene Services wie Garantieleistungen, Reparaturen, Wiederverkauf und Kulanzleistungen in einer intelligenten Vernetzung integriert sind.

Nehmen wir an, ein Kunde meldet ein defektes Produkt. Die Technologie erkennt nicht nur diesen Defekt, sondern kann auch automatisch auf die Garantiebedingungen zugreifen, um festzustellen, ob das Produkt noch innerhalb der Garantiezeit liegt. Gleichzeitig kann das System prüfen, ob der Kunde das Produkt in der Vergangenheit häufiger zurückgeschickt hat und welche Art von Reparaturen bereits durchgeführt wurden.

Basierend auf diesen Informationen kann das System maßgeschneiderte Serviceangebote machen. So könnte es dem Kunden anbieten, das Produkt kostenlos reparieren zu lassen oder einen Rabatt für den Kauf eines neuen Produkts anbieten.

Auch sind Marketing-relevante Daten in Echtzeit über APIs verfügbar. Sie bieten wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und ermöglichen das Ausspielen personalisierter Services. Informationen wie die Häufigkeit von Retouren, Beschwerden und Kundentreue werden auf Abruf bereitgestellt.

Schlüsselmerkmale von Niveau 3

Auf dem Lösungsniveau von Stufe 3 kommunizieren Maschinen mit Maschinen und Lösungen mit Lösungen über APIs. Automatisierung läuft regelbasiert ab, da jedes Datum nahtlos in die Folgeprozesse integriert wird. Hier ist die Infrastruktur nicht nur anpassbar, sondern auch erweiterbar.

Der Mensch wird auf diesem Niveau erstmalig vollständig entlastet. Weder der Kunde noch der Mitarbeiter müssen Daten selbst heranschaffen. Das System erkennt Bedürfnisse, antizipiert Wünsche und bietet ein Serviceerlebnis, das die Erwartungen übertreffen will.

Dies ist ein Meilenstein im Bereich des After-Sales-Services und markiert einen bedeutenden Schritt in Richtung einer menschenorientierten, sinnstiftenden Serviceplattform im Online-Handel.

Die Premium-Stufe des Menschenfreund-Labels

Stufe 3 des Menschenfreund-Labels bietet eine neue Dimension an Flexibilität im After-Sales-Service. Doch das ist bei Weitem nicht das Ende der Reise. Im nächsten Artikel werden wir uns mit Stufe 4 befassen, dem Premium-Niveau. Hier geht es nicht mehr nur um Produkte, sondern um das Erlebnis, das ein Händler bietet.

Kunden wählen nicht nur aufgrund der Produkte, sondern wegen des Wohlgefühls, das ihre Interaktion mit der Service-Plattform auslöst. Das ist die Basis für nachhaltigen Erfolg und langfristige Kundenbindung im digitalen Zeitalter. Begleiten Sie uns weiter auf dieser Reise und entdecken Sie die neuen Möglichkeiten der kundenorientierten Service-Revolution im E-Commerce.

Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH. Trusted Returns bietet mit returns.cloud eine Plattform für ganzheitliches Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.