[Anzeige] „Menschenfreund-Label“: Neues Bewertungssystem für Retouren & Service

Im E-Commerce geht es nicht nur um den Verkauf von Produkten, sondern auch um die Zufriedenheit und das Wohl der Kunden. Viele Online-Händler beschränken sich aber bei Retouren und Service auf die gesetzlichen Mindestanforderungen. Wie es besser geht, verdeutlicht unser „Menschenfreund-Label“: Dabei handelt es sich um ein neues Bewertungssystem, das Trusted Returns konzipiert hat. Damit stufen wir ein, wie ausgefeilt der Retouren- und der After-Sales-Prozess bei einem Händler ist.

Mit einem Tierwohl-Label lässt sich bei Lebensmitteln angeben, unter welchen Bedingungen denn die Tiere für die Produktion der Lebensmittel gehalten werden. Ähnlich wie bei so einem Tierwohl-Label gibt es auch im Online-Handel verschiedene Niveaus der Kundenbetreuung, Mitarbeiterunterstützung und Lösungstiefe.

Kundenzufriedenheit auf einen Blick

Darauf hat mich die 8-jährige Tochter von einem meiner Mitarbeiter gebracht. Denn sie fragte mich neulich betroffen: „Artjom, warum gibt es bei der Tierhaltung eigentlich mehrere Stufen? Geht es denn nicht allen Tieren gut?“ Diese Frage endete in einem Gedankenspiel, das mich auf überraschende Weise in die Welt des E-Commerce und der Retouren führte. Und damit war die Idee des Menschenfreund-Labels geboren:

Bei diesem Menschenfreund-Label handelt es sich um ein neues Bewertungssystem, das wir uns bei Trusted Returns kürzlich ausgedacht haben (siehe die Grafik oben). Es bewertet die Kunden- und die Mitarbeiter-Zufriedenheit. Zudem stuft es den Umfang und die Qualität der implementierten Prozesse und Lösungen im Retouren- und Service-Management ein. Je nach Reifegrad werden Online-Händler in eine von vier Klassen eingestuft. Dadurch kann man auf einen Blick erkennen, auf welchem Niveau sich ein Online-Händler beim Kunden-Service bewegt. Öffentlich kommt dieses neue Bewertungssystem aber nicht zum Einsatz, denn die Kennzeichnung verwenden wir nur intern. So wird das Bewertungssystem bei jedem Sales Pitch verwendet, um die Qualität der Retouren- und After-Sales-Prozesse bei einem Unternehmen gemeinsam einzustufen.

Kriterienkatalog für die Einstufung

Die Einstufung eines Online-Händlers erfolgt dabei auf Basis eines detaillierten Kriterienkatalogs für Retouren und Serviceprozesse. Hier fließen verschiedene Faktoren ein, die Aufschluss darüber geben, inwieweit die Bedürfnisse der Kunden (extern wie intern) und die Qualität der Services berücksichtigt werden.

Retouren sind demnach Rücksendungen aufgrund

1. der Ausübung von Gewährleistungsrechten
2. der Inanspruchnahme von Garantien
3. eines Produktrückrufs
4. qualitativer oder quantitativer Falschlieferung
5. zulässiger Stornierung einer Bestellung durch den Kunden
6. der Ausübung einer kaufmännischen Rügepflicht
7. der Ausübung eines verbraucherrechtlichen Widerrufsrechts
8. von gewählter Kulanz
9. von Zustellfehlern
10. der Annahmeverweigerung des Empfängers

Serviceprozesse sind die individuell erdachten Value-Add-Services, die dem Kunden offeriert werden, um die Lebenszeit und Qualität der erworbenen Produkte aufrechtzuerhalten bzw. zu verlängern. Dazu zählen:

• Reparaturen
• Aufwertungen
• Echtheitsprüfungen
• Ersatzteillieferungen

Betrachtet wird zudem, wie smart die Prozesse digitalisiert und automatisiert sind. Ebenfalls fließt die Skalierbarkeit sowie die Integrationsfähigkeit der zugrundeliegenden Lösung in die Einstufung ein.

Menschenfreund Niveau 1: Analoghaltung im E-Commerce

Denken wir an die Stallhaltung in der Tierwelt. Tiere werden in einfachen Stallungen gehalten, es werden lediglich grundlegende Bedürfnisse erfüllt. Ähnlich verhält es sich im E-Commerce auf dem Niveau 1 des Menschenfreunds. Hier beschränken sich Shops darauf, gesetzliche Mindestanforderungen für Retouren zu erfüllen. In der Regel werden nur zwei Punkte aus dem Retouren-Kriterienkatalog berücksichtigt: das Verbraucher-Widerrufsrecht und gegebenenfalls Kulanzregelungen. Kunden finden somit meist Standard-Rückgabeformulare und Informationen zum Widerrufsrecht vor. Mitarbeiter haben es zumeist mit manuellen Tätigkeiten im Rahmen von Einzelprozessen zu tun. Der Mensch wird daher nicht ent-, sondern belastet.

Betrachten wir einen Online-Shop auf Menschenfreund-Niveau 1. Hier kauft der Kunde zwar digital. Im Karton findet er aber einen analogen Retouren-Beileger, der per Hand auszufüllen ist. Der Händler überträgt die – hoffentlich lesbare – Information danach ebenfalls händisch ins IT-System. Die Erfolgsrate des korrekten Übertragens ist stark abhängig vom Zeitdruck und Einstellung des zuständigen Mitarbeiters. Komfort und zusätzlicher Service: Fehlanzeige. Der Kunde wird nicht begeistert, der Mitarbeiter mehr be- als entlastet. Durchgänge Daten können wegen der Medienbrüche nicht generiert und genutzt werden.

Menschenfreund Niveau 2: Digitale Transformation

Auf Niveau 1 des Menschenfreund-Labels steht der Mensch nicht im Vordergrund. Zwar werden minimale gesetzliche Standards erfüllt, ein echtes Serviceerlebnis jedoch fehlt. Doch es gibt Hoffnung. Denn in unserem nächsten Artikel werden wir uns mit Niveau 2 befassen, der Silohaltung. Hier beginnt dann die Digitalisierung. Prozesse werden optimiert, um Kunden wie Mitarbeiter besser zu unterstützen und ein nahtloses Serviceerlebnis anzubieten. Bleiben Sie dran und erkunden Sie mit uns die weiteren Niveaus!

Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH. Trusted Returns bietet mit returns.cloud eine Plattform für ganzheitliches Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.