[Anzeige] Das Menschenfreund-Label: Silo-Grenzen im After-Sales überwinden

In dem digitalen Zeitalter steht der E-Commerce vor der entscheidenden Frage: Wie bewerten wir die Entlastung des Menschen durch spezifische IT-Lösungen – und damit deren Nutzen für Kunden und Mitarbeiter? Die Antwort darauf liefert das Menschenfreund-Label. Denn es schafft eine objektive Bewertungsmethode für Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit. Es evaluiert den Umfang und die Qualität der implementierten Prozesse und Lösungen bei dem Retouren- und Service-Management.

Um auf einen Blick zu erkennen, auf welchem Niveau sich ein Online-Unternehmer bewegt, haben wir das Menschenfreund-Label entwickelt. Es klassifiziert die verschiedenen Stufen der Kundenbetreuung, der Mitarbeiterunterstützung sowie die Qualität der implementierten Prozesse und Serviceleistungen. Unser Label ist daher der Schlüssel, um die Balance zwischen Technologie und Serviceorientierung zu finden.

Die Einstufung eines Online-Händlers erfolgt auf Basis eines detaillierten Kriterienkatalogs für Retouren und Serviceprozesse. Hier fließen zahlreiche Faktoren ein, die Aufschluss darüber geben, wie Bedürfnisse der Kunden (extern wie intern) und Qualität der Services berücksichtigt werden. Betrachtet wird zudem, wie smart die Prozesse digitalisiert und automatisiert sind. Die Skalierbarkeit sowie die Integrationsfähigkeit der zugrundeliegenden Lösung fließen ebenfalls in die Bestands- bzw. Referenzsysteme in die Einstufung ein.

Zwischen Digitalisierung und Isolation

Im vorherigen Artikel haben wir gezeigt, dass der Mensch auf Niveau 1 des Menschenfreund-Labels nicht im Vordergrund steht. Zwar werden gesetzliche Vorgaben erfüllt, ein herausragendes Serviceerlebnis bleibt aber aus. Doch auf Stufe 2 beginnt die Digitalisierung jetzt Einzug zu halten. Prozesse werden optimiert, um Kunden und Mitarbeitern eine bessere Unterstützung und ein verbessertes Serviceerlebnis zu bieten.

Im Folgenden erkunden wir die Möglichkeiten und Grenzen des Niveaus 2 des Menschenfreund-Labels.

Die Digitalisierung auf dieser Stufe ist allerdings noch nicht smart umgesetzt. Es werden Lösungen mit dem Ziel implementiert, bestimmte Prozesse oder Services abzubilden. Jedoch handelt es sich dabei meist um Einzellösungen, die statisch für alle Beteiligten gelten. Zwar sind die Daten nun digital verfügbar. Dies ist zweifellos ein Fortschritt gegenüber Niveau 1. Aber Niveau 2 ermöglicht noch keine flexible Datennutzung.

Wenn Daten und Services in Silos feststecken

Denn es handelt sich um eine isolierte Lösung, bei der ein Austausch mit anderen Systemen vonseiten der Architektur nicht vorgesehen ist. Datensilos sind wie isolierte Inseln in der digitalen Landschaft. Da Daten nicht mit anderen Systemen ausgetauscht werden können, ist die Lösung gezwungenermaßen statisch auf die Umsetzung bestimmter Fälle ausgerichtet. Diese Beschränkung birgt entscheidende Einschränkungen.

Ein Beispiel: Wenn ein Kunde bei bestimmten Reklamationen einen Nachlass erhält, bekommen alle Kunden unter denselben Bedingungen diesen Nachlass. Erhält ein Kunde einen bestimmten Beleg, erhalten in gleich gelagerten Fällen alle Kunden einen ebensolchen Beleg.

Datensilos entstehen, wenn auf ein bestimmtes Problem mit einer singulären Lösung reagiert wird. Der Nachteil dabei ist die mangelnde Flexibilität. Der eingeschlagene Weg führt früher oder später nicht weiter. Solange Daten in Silos verbleiben und die Systeme nicht miteinander kommunizieren, führen neue Anforderungen zu umfangreichen Änderungen. Die Möglichkeiten bleiben dabei stark eingeschränkt.

Smarte Vernetzung und Kundenzentriertheit

Auf Niveau 2 werden somit zwar digitale Lösungsansätze entwickelt, die bestimmte Probleme lösen. Doch eine intelligente Integration verschiedener Systeme, Entitäten und Datensätze ist damit nicht möglich.

Teilweise muss die Silo-Datenhaltung durch manuelle Prozesse überbrückt werden. Diese setzen menschliche Eingriffe voraus, etwa um Daten anzureichern. In unserer modernen Cloud-Ära, die auf umfassende Automatisierung ausgerichtet ist, ist dies überholt. Die Akzeptanz bei Mitarbeitern und Kunden für diese Herangehensweise ist daher gering und wird immer weiter abnehmen.

Doch es gibt Hoffnung, denn auch der Online-Handel kennt höhere Niveaus des Menschenfreund-Labels. In unserem nächsten Artikel befassen wir uns mit Niveau 3: der Lösungsebene. Hier werden Systeme natürlich miteinander vernetzt und heben die Flexibilität auf das Level smarter Lösungen. Bleiben Sie dran, um zu erfahren, wie diese digitale Transformation den kundenorientierten Service im E-Commerce revolutioniert.

Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH. Trusted Returns bietet mit returns.cloud eine Plattform für ganzheitliches Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.