So senken E-Retailer ihre Retourenquote

Die Deutschen sind Retouren-Europameister, hat jüngst eine Studie   gezeigt. Fast zwei Drittel (65 Prozent) von ihnen geben ein Produkt zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. Rund 15 Prozent der online bestellten Waren werden nach Einschätzung der Betreiber von Onlineshops   zurückgeschickt. Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhandelsunternehmen (44 Prozent) nehmen die Rücksendungen sogar ein solches Ausmaß an, dass sie das Geschäft belasten. Eine möglichst niedrige Retourenquote und zufriedene KundInnen sind daher das erklärte Ziel vieler Online- und Versandhandelsunternehmen. Vor allem E-Retailer, die auf durchdachte Prozesse und digitalisierte Workflows setzen, haben die Nase vorn, denn eine professionelle Abwicklung von Retouren erhöht die Kundenzufriedenheit, trägt zu einem positiven Markenerlebnis bei und steigert so den Umsatz. Mit diesen Ideen können Sie Ihr Retourenmanagement optimieren.

1. Stellen Sie detaillierte Produktinformationen mit Fotos und Videos bereit

Falsche Erwartungen generieren Retouren. Wenn Onlineshoppende nicht genau das erhalten, was sie bestellt haben, schicken sie es zurück. Je exakter die Produktinformationen im Onlineshop sind, desto geringer die Retouren. Bei Textilien bedeutet es, Materialien und Passformen genau zu beschreiben. Fallen Artikel etwa größer oder kleiner als üblich aus, ist dies ebenfalls eine wichtige Information für die Kundschaft. Zusätzlich beugen hochauflösende Fotos und anschauliche Produktvideos Missverständnissen in der Darstellung vor und verhindern damit Retouren.

2. Setzen Sie auf KI-basierte Kaufempfehlungen und digitale Prozesse

Je besser die Kaufempfehlungen im Shop sind, desto geringer fällt die Retourenquote aus. Profis nutzen hierfür Recommendation Engines. Diese KI-basierten (Künstliche Intelligenz), selbstlernenden Algorithmen generieren passgenaue Kaufempfehlungen. Wer Realtime-Zugriff auf seine Bestands-, Bestell- und Retourendaten hat, ist klar im Vorteil. Mit einem vollautomatisierten Echtzeit-Datenaustausch zwischen ERP, Onlineshop, Marktplätzen und Stock Management lassen sich Veränderungen im Retourenverhalten sofort erkennen. So können E-Retailer zeitnah reagieren. Digitalisierte Workflows sorgen dafür, dass KundInnen möglichst schnell ihr Geld zurückerhalten.

3. Bieten Sie einen umfangreichen Kundenservice

Auch Live-Chat-Funktionen oder die telefonische Beratung von qualifizierten Service-Mitarbeitenden spielen eine wichtige Rolle bei der Retourenvermeidung. Denn viele KundInnen haben trotz einer umfangreichen Darstellung im Onlineshop Fragen, die sie im persönlichen Dialog klären möchten. Durch aufeinander abgestimmte Customer Care Services lassen sich im Idealfall nicht nur Retouren verhindern, sondern auch Cross- und Up-Sell-Potenziale ausschöpfen.

4. Optimieren Sie die letzte Meile zur Kundschaft

Ob Spielzeug, Elektronikprodukte oder hochpreisige Lifestyle-Artikel - das Fulfillment spielt eine wichtige Rolle bei der Retourenreduzierung. Die Qualitätssicherung vor dem Versand hat großen Einfluss auf die Rückgabequote. Hier gilt es zum Beispiel zu überprüfen, ob die Produkte in der richtigen Größe, Farbe und in einwandfreiem Zustand verschickt werden. Erhalten KundInnen ein falsches oder defektes Produkt, bleiben Folgeeinkäufe aus. Ein ebenfalls oft unterschätzter Punkt ist die Verpackung. Je individueller und hochwertiger diese ausfällt, desto geringer wird die Retourenquote. Ob Waren in einem Plastiksack oder in einer originellen Dose versandt werden: Das Unboxing zahlt direkt auf die Retourenquote ein und macht den Unterschied.

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Autor: Christian Paechter ist Chief Sales Officer (CSO) bei PVS Europe   <.