KI und Outsourcing prägen 2025 den Kundenservice 2025

Eine neue Studie der Software-Bewertungsplattform Capterra   , in der Kundenservice-Mitarbeiter aus 11 Ländern befragt wurden, wirft einen Blick in die Zukunft des Kundenservices und zeigt auf, wie künstliche Intelligenz und Outsourcing die Branche im Jahr 2025 beeinflussen werden.

Trend 1: Menschen übertreffen KI-Agenten bei Kundendienstaufgaben

Künstliche Intelligenz revolutioniert den Kundenservice, wie die Capterra-Studie zeigt: Bereits 55 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen KI-gestützte Kundenservice-Software, was die Produktivität (61 Prozent), Kundenzufriedenheit (49 Prozent) und das Anrufvolumen (45 Prozent) steigert.

Dennoch bleibt der Mensch künstlicher Intelligenz in Bereichen wie personalisierten Interaktionen (65 Prozent weltweit und 64 Prozent in Deutschland), Verkaufsförderung (58 Prozent weltweit und 56 Prozent in Deutschland) und Problemlösung (58 Prozent weltweit und 48 Prozent in Deutschland) überlegen.

KI hingegen punktet bei mehrsprachigen Gesprächen (56 Prozent weltweit und 50 Prozent in Deutschland), Datenanalyse (53 Prozent weltweit und 55 Prozent in Deutschland) und der Vermeidung von Vorurteilen (43 Prozent weltweit und 47 Prozent in Deutschland). Interessanterweise sehen deutsche Kundenservice-Mitarbeiter KI auch bei Routineaufgaben (49 Prozent) im Vorteil, im Gegensatz zum globalen Durchschnitt, der der Meinung ist, dass Menschen besser abschneiden (43 Prozent).

Um ein exzellentes Kundenerlebnis zu gewährleisten, bedarf es jedoch einer ausgewogenen Kombination aus KI und menschlicher Interaktion. KI kann Routineaufgaben automatisieren, während menschliche Mitarbeiter für die Lösung komplexer Probleme und die Schaffung emotionaler Bindungen zuständig sind.

Trend 2: Der Einsatz von KI-gestützter Kundenservice-Software erhöht die Kundenzufriedenheit

68 Prozent der Unternehmen weltweit, die KI-gestützte Kundenservice-Tools einsetzen, berichten, dass die Kundenzufriedenheit in den letzten zwei Jahren gestiegen ist, verglichen mit 52 Prozent der Unternehmen, die keine KI-gestützten Kundenservice-Tools einsetzen.

Der Studie zufolge zeigt dieser Trend, dass der Einsatz von KI-gestützten Kundenservice-Tools häufig mit einer gesteigerten Kundenzufriedenheit einhergeht. Das bedeutet allerdings nicht, dass KI allein der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden ist. Auch ist KI keine zwingende Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. "Dennoch sollten KMU überlegen, welche spezifischen Faktoren dazu beitragen, dass KI die Kundenzufriedenheit steigern kann, und wie KI-gestützte Funktionen ihre aktuellen Chatbots und Fallmanagement-Prozesse optimieren könnten", erklärt Ines Bahr, Content Analystin bei Capterra.

Trend 3: Outsourcing des Kundenservice wird immer beliebter

Weltweit geben 60 Prozent der Unternehmen, die Kundenanrufe intern bearbeiten, an, dass sie eine Auslagerung in Erwägung ziehen oder bereits offizielle Pläne dazu haben. Dieser Outsourcing-Trend ist auch in Deutschland zu beobachten, wo sogar 69 Prozent der Unternehmen, die ihre Kundenanrufe intern bearbeiten, das Outsourcing in Erwägung ziehen oder bereits offiziell Pläne dafür haben.

"Das Outsourcing an eine externe Kundendienstagentur hat für Unternehmen Vorteile wie Spezialisierung, Kosteneffizienz und Flexibilität. Ausgelagerte Anbieter verfügen über die Technologie für ein effektives Management, haben ihre Prozesse verfeinert und sind in der Lage, schnell auf die Bedürfnisse des Kundendienstes zu reagieren. Bei der Auswahl müssen KMU aber unbedingt darauf achten, dass der Anbieter kompatibel mit lokalen Datenschutz-,Compliance-Richtlinien und bestehenden Softwaresystemen ist", rät Ines Bahr.