Retouren: 60 Prozent meiden Händler nach schlechter Erfahrung
13.09.2022 Eine Studie des auf Retouren spezialisierten Unternehmens ZigZag Global zeigt: 64 Prozent der deutschen Verbraucher würde nach einer schlechten Retouren-Erfahrung die Marke boykottieren. 80 Prozent prüfen die Bedingungen der Rückgabe, bevor sie einkaufen.
Rücksendungen - kostenlos, schnell und einfach
Erfreulich ist dagegen, dass sich eine gute Retouren-Praxis positiv auf die Marken-Loyalität auswirkt. 70 Prozent der Kunden geben an, dass einfache Rückgaberegelungen sie dazu bewegen, erneut bei diesem Händler zu kaufen. Im Moment stehen sich die Händler hier jedoch selbst im Weg, denn 64 Prozent der befragten deutschen Käufer finden die Rückgabebedingungen auf den Händler-Websites kompliziert und verwirrend.Die Befragung zeigt auch, dass die Kosten in der aktuellen Wirtschaftslage ein wichtiger Faktor für die Verbraucher sind: Mehr als drei Viertel (76 Prozent) vertreten die Meinung, dass alle Retouren im Handel kostenlos sein sollten. Hier befinden sich die Händler in einer Zwickmühle, denn 32 Prozent der Kunden geben an, sie würden zwar weniger zurückgeben, wenn der Händler Gebühren für die Retoure erhebt - eine Rücksendegebühr würde sie aber auch vom ursprünglichen Kauf abhalten.
Nach Angaben der befragten deutschen Verbraucher sollte eine gute Rückgabepolitik:
- kostenlos sein (78 Prozent),
- eine schnelle Rückerstattung ermöglichen (64 Prozent),
- papierlos sein (43 Prozent),
- mehrere Rückgabeoptionen bieten (36 Prozent).
"Rücksendungen sind für Händler seit vielen Jahren ein strittiges Thema. Und dabei reicht es nicht aus, einfach nur kostenlose Retouren anzubieten. Genauso wichtig ist es, die Hürden für Rücksendungen im Handel zu beseitigen, denn ein einfacher und effizienter Rücksendeprozess kann der entscheidende Faktor beim Kauf sein", sagt Carsten Bade , Business Development Director, ZigZag Deutschland.
Die Gewohnheiten der Retournierer
Folgende Gewohnheiten und Trends zeigten sich bei den deutschen Befragten:- Viel-Retournierer; Fast die Hälfte der deutschen Käufer (46 Prozent) bezeichnen sich selbst als "regelmäßige Retournierer", wobei es bei den unter 35-Jährigen mit 61 Prozent sogar deutlich mehr sind.
- Bracketing: Dieser Trend gewinnt in Deutschland an Fahrt: Beim "Bracketing" (dt. in Klammern setzen) kaufen die Verbraucher mehrere Artikel, meist in verschiedenen Farben und Größen, mit der Absicht, mindestens einen Artikel zurückzugeben. Fast die Hälfte der Käufer (43 Prozent) macht dies regelmäßig, bei den unter 35-Jährigen sind es sogar 61 Prozent.
- Staging: Das "Staging" (dt. inszenieren) ist ein weiterer beliebter Trend unter jungen deutschen Käufern: Fast ein Viertel (23 Prozent) gibt zu, ein Kleidungstück nur zu kaufen, um es auf einer Veranstaltung zu tragen oder in den sozialen Medien zu posten; mit der Absicht, es anschließend zurückzugeben.
- Rücksichtnahme auf Händler: Interessant ist auch die Rücksichtnahme der deutschen Käufer auf die Händler im Vergleich zum Vereinigten Königreich. Während nur 18 Prozent der britischen Käufer die Kosten der Händler für Rücksendungen bedenken, tun dies 57 Prozent der deutschen Käufer - und ganze 42 Prozent versuchen deshalb, weniger zurückzusenden.
Al Gerrie , CEO, ZigZag Global, ergänzt: "Obwohl Häufigkeit und Nutzen von Rücksendungen steigen, muss dies den Händler nicht zwangsläufig einen Verkauf kosten. Händler haben mittlerweile eine Fülle von Möglichkeiten, um den Verlust eines Verkaufs auszugleichen und die Kundenloyalität und erneute Käufe zu fördern. Sei es durch das Angebot von Rückerstattungen auf die digitale Gutscheinkarte des Händlers, den Warenumtausch oder die Möglichkeit des Wiederverkaufs. Händler können kleine Verluste langfristig in große Gewinne umwandeln."
Basis
Die kostenfreie Mitgliedschaft auf neuhandeln.de
- Kostenfrei
- Wöchentlicher Newsletter
- Zugriff auf Beiträge exklusiv nur für Mitglieder
- Teilnahme an Webinaren und virtuellen Kongressen
- Kostenloser Eintrag im Dienstleister-Verzeichnis
- Vier Wochen lang zum Test die Print-Ausgabe des Versandhausberaters frei Haus
Premium
Versandhausberater, der Premium-Dienst von neuhandeln.de:
- Sofort Zugriff auf alle Premium-Inhalte online
- Wöchentlich neue Exklusiv-Studien und Analysen
- Zugriff auf das gesamte EMagazin-Archiv
- Freitags die aktuelle Versandhausberater-Ausgabe als E-Magazin und gedruckt per Post
- 194,61 Euro pro Quartal (zzgl. MwSt)
97,31 Euro (zzgl. MwSt)*
Top-Deal!
PremiumPlus
Das Marketingpaket macht Ihr Unternehmen für über 15.000 E-Retailer sichtbar.
- Alle Leistungen der Premium-Mitgliedschaft
- Umfassender Eintrag als Dienstleister im Dienstleister-Verzeichnis
- Bevorzugte Platzierung in Suchergebnissen
- Alle Platzierungen hervorgehoben mit Firmenlogo
- Unternehmens-Einblendung unterhalb thematisch relevanter Beiträge
- Whitepaper veröffentlichen
- Pressemitteilungen veröffentlichen
- Gastbeiträge veröffentlichen
- Referenzkunden pflegen
- 995 Euro pro Jahr (zzgl. MwSt)
497,50 Euro (zzgl. MwSt)*
*Der rabattierte Preis gilt für die erste Bezugsperiode. Danach setzt sich die Mitgliedschaft zum regulären Preis fort, wenn sie nicht vor Ablauf gekündigt wird. Premium: 3 Monate/194,61 Euro, PremiumPlus: Jahr/995,00 Euro, Enterprise: Jahr/1998 Euro, jeweils zzgl. Mwst.
Contentserv GmbH
CONTENTSERV GmbH ist Hersteller Webbasierte Enterprise-Marketing-Management-Softwarelösungen zur Optimierung, Steuerung und Umsetzung der Abläufe der Medien- und Produktdatenpflege und -kommunikation – für effizientes crossmediales Publishing.
Unternehmensprofil ansehen