Schwache Mehrwerte, später Start: Das Treue-Programm von Zalando

Im Sommer startete der Testbetrieb, nun folgt der bundesweite Rollout: Ab sofort können erstmals Kunden in ganz Deutschland das neue Treue-Programm von Zalando nutzen, das in der Pilotphase unter dem Titel „Zalando Zet“ an den Start gegangen war. Jetzt heißt das Programm mit „Zalando Plus“ zwar anders, nach wie vor verspricht der Fashion-Versender seinen Kunden aber folgende Vorteile:

  1. Kürzere Lieferzeiten wie Same-Day-Delivery, ohne dass dafür ein Aufpreis fällig wird
  2. Kostenlose Abholung von Retouren beim Kunden zu Hause in einem Wunsch-Zeitfenster
  3. Fashion-Beratung durch Zalando-Stylisten, die Kunden bei Mode-Fragen helfen sollen
  4. Zugang zu Sales-Aktionen, bevor andere Kunden die Schnäppchen bestellen können
Zalando Plus
Zalando Plus (Bild: Zalando)

Doch viele Services aus dem Kunden-Programm gibt es bei Zalando bereits länger. So bietet Zalando zum Beispiel Same-Day-Delivery bereits seit zwei Jahren kostenlos in Testregionen an – zwar im Rahmen von Pilotprojekten. Dort konnten Kunden die Express-Lieferung zwar auch nicht selbst buchen, vielmehr hatte Zalando einzelne Kunden von sich aus schnell beliefert.

Dennoch bietet das Plus-Programm hier keinen Mehrwert, wenn Kunden ihre Pakete schon länger ohne Aufpreis am selben Tag erhalten. Das gilt auch für die kostenlose Retouren-Abholung, die Zalando ebenfalls schon seit über einem Jahr in einzelnen Städten anbietet – ebenfalls in Pilotprojekten.

In beiden Fällen konnten Kunden die Services bislang zudem kostenlos nutzen, jetzt müssen sie dafür eine Jahrespauschale von 19 Euro bezahlen – denn so viel kostet das Plus-Programm. Dazu kommt, dass es für Same-Day-Delivery gar keine Garantie gibt: Denn die extraschnelle Lieferung gibt es nach eigenen Angaben nur „in einigen Gebieten“, ansonsten beträgt die Lieferzeit ein bis zwei Werktage – obwohl die Standard-Lieferzeit bei Stichproben im Shop im besten Fall nur zwei Werktage beträgt.

Bleiben als zentrale Mehrwerte also die Mode-Beratung und ein Vorab-Zugang zu Online-Sales. Ob das als Anreiz reicht? Für ein Dickschiff wie Zalando wirkt das Plus-Programm jedenfalls dürftig. Auch weil der neue Name „Zalando Plus“ sofort Erinnerungen weckt an das Konkurrenz-Angebot eBay Plus, das Kunden für 19,90 Euro im Jahr ebenfalls Versandvorteile verspricht. Zalando argumentiert, dass der neue Name deutlicher mache, für was das Programm steht. Zudem wirkt der offizielle Start kurz vor Weihnachten unglücklich. Besser wäre wohl gewesen, wenn das Plus-Programm bereits vor Wochen gestartet wäre. Dann hätte Zalando das ganze Weihnachtsgeschäft den Service bewerben können.

Neu ist bei Zalando jetzt aber nicht nur das Kunden-Programm. Über ihren Shopping-Club „Zalando Lounge“ kaufen die Berliner nun auch erstmals gebrauchte Kleidung an. Im Gegenzug erhalten Kunden einen Gutschein. Für neue Artikel mit Preisschild zahlt Zalando bis zu 20 Prozent des UVP, Mode mit starken Gebrauchsspuren wird recycelt oder gespendet. Zalando will erfahren, wie so ein Service ankommt. Wer die gebrauchte Mode prüft und sich um den Verkauf kümmert, verrät man nicht.

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Über Stephan Randler 2264 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr