Wie Sie Ihren Kundenservice zur Kernkompetenz im Versandhandel machen.

Gastbeitrag von CMS24 Connect Marketing Service GmbH

Kundenservice kostet in erster Linie viel Geld, das investiert man besser ins Marketing, löscht die Telefonnummer von der Website und überlässt die Kundschaft FAQ-Seiten und sich selbst. Bestellungen gehen als Self-Service über den Online-Shop, und bei der Mail-Beantwortung ist ein Chat-Bot die deutlich billigere Lösung. Wirklich?

Das Telefon ist - allen Entwicklungen in Sachen Künstlicher Intelligenz zum Trotz - nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal, über den sich Interessenten und Kunden an ein Unternehmen wenden. Weil wir alle Menschen sind und die direkte soziale Interaktion einen hohen Stellenwert hat. Wer wühlt sich schon gerne durch eine FAQ-Seite, nur um recht schnell zu erkennen, dass er auf seine Frage dort keine Antwort findet? Wenn die eigene Zielgruppe im Best-Ager-Alter ist und mit dem Telefon als Kommunikationsmittel groß geworden ist: Wer glaubt ernsthaft, diese Kundschaft in Online-Käufer verwandeln zu können, mit denen man kein Wort mehr sprechen muss?

Die Antwort ist: ein guter Kundenservice ist nicht optional, sondern essenziell. Und zwar

• als integraler Bestandteil der Kundenkommunikation
• mit guter Erreichbarkeit über mehrere Kanäle
• mit sozial und fachlich kompetenten Mitarbeitern
• als wichtiges Instrument zur Umsatzgenerierung in der Bestellannahme
• sowie als Ansprechpartner bei allen Fragen vor und nach dem Kauf

"Guter Kundenservice beginnt mit einem zielgruppengenauen Marketing, setzt sich fort im positiven Kauferlebnis und sichert danach - mit einer guten Kundenkommunikation im After Sales Bereich - den nachhaltigen Verkaufserfolg. Zufriedene Kunden sind treue Kunden. In diesem Sinne ist guter Kundenservice immer die logische Ergänzung zu Marketing und Vertrieb und sollte in jeder Unternehmensstrategie seinen festen Platz haben", sagt Thomas Bergmann, Geschäftsführer von CMS24   .

Über 25 Jahre Erfahrung in der Bestellannahme für Versandhäuser
CMS24 wurde Ende 1998 als Einzelunternehmen gegründet und wird seit 2018 als GmbH mit einem der damaligen Gründer als Geschäftsführer geführt. Seine Kernkompetenz hat CMS24 von Anfang an im Service für den Versandhandel. In der Bestellannahme arbeiten gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter via Internet direkt in den Warenwirtschaftssystemen der Auftraggeber und können den kaufwilligen Kunden nicht nur bestens bedienen, sondern bei Bedarf auch beraten. Ein behutsames Cross- und Upselling gehört auf Wunsch selbstverständlich mit dazu und erhöht den Wert des Warenkorbs, das Einverständnis des Kunden vorausgesetzt.

Feedback an das Marketing
Um aus der Investition in Adress-Selektion, Printmedium und Versand das bestmögliche Feedback für das Marketing herauszuholen, gehört die zuverlässige Abfrage des MediaCodes und der Kontaktdaten des Kunden zur Arbeitsroutine. So kann nicht nur der Response ausgewertet und bewertet werden, um darauf aufbauend die nächsten Marketingaktionen zu planen, sondern die Kundendaten werden stets aktuell gehalten und der Kunde kann regelmäßig im Rahmen der DSGVO Vorgaben beworben werden.

Optimale Integration und hohe Spezialisierung
"Wir sind gemeinsam mit unseren Auftraggebern erfolgreich, da wir immer die bestmögliche Integration unserer Tätigkeit in ihre Arbeitsabläufe anstreben." Das heißt: Marketing-Maßnahmen werden durch den Auftraggeber in Form eines Mediaplans so früh wie möglich kommuniziert, um die personelle Besetzung sicherzustellen. Die Mitarbeiter im Contact Center nutzen dieselben Systeme wie die Mitarbeiter des Auftraggebers. Das Qualitätsmanagement überwacht die Einhaltung der Arbeitsanweisungen. Selbst der technische Ablauf ist mit Begrüßungsansagen und Wartemusik individuell auf das Zusammenspiel mit der TK-Anlage des Auftraggebers oder mit dem Routingplan der Servicerufnummer abgestimmt.

MultiChannel Contact Center
Flexibilität ist im Kundenservice wichtig. So betreuen die Mitarbeiter die Versandhandels-Kunden auf Wunsch auch online per Chat, E-Mail oder in sozialen Netzwerken. Dies bewirkt eine Optimierung der persönlichen Kundenbetreuung durch hohe Erreichbarkeit, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

Auftraggeber wissen die langen Servicezeiten (Montag bis Samstag 7:00 Uhr bis 22:00 Uhr, sonntags und an Feiertagen 10:00 Uhr bis 20:00 Uhr) und die gute Erreichbarkeit (angestrebter Servicelevel: 90% oder besser) zu schätzen.

Kundenservice als Profession
Wer im Kundenservice tätig ist, von dem wird erwartet, dass er dem Kunden das Gefühl der Wertschätzung gibt. Dazu gehört die persönliche Fähigkeit zur empathischen Kommunikation, der Wille zu einer lösungsorientierten Bearbeitung eines Anliegens im Sinne des Kunden, ohne dabei die Interessen des Unternehmens aus den Augen zu verlieren, und fachliche Kompetenz. Last, but not least: Die vom Auftraggeber durch Bereitstellung der dafür notwendigen Datenzugriffe geschaffene Möglichkeit, den Kundenservice auch wirklich mit dem Ziel der abschließenden Bearbeitung beim ersten Kontakt erbringen zu können. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bringen diese Fähigkeiten mit bzw. werden daraufhin geschult. Im Idealfall bedeutet ein gut organsierter und effizienter Kundenservice regelmäßig ein Erfolgserlebnis nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Mitarbeiter, der in seiner Arbeit eine sinnvolle Tätigkeit sieht, mit der er Menschen glücklich machen kann. Dies spiegelt sich unmittelbar in der Kundenzufriedenheit wider: Messungen der Kundenzufriedenheit mittels eines automatisierten Umfragetools ergaben eine Zufriedenheitsquote nahe 99,5%. In einem anderen Fall führte der schriftliche Kundenservice zu einer deutlichen Steigerung der Zufriedenheitsquote, gemessen an den 4-5 Sterne Bewertungen, die die Kunden online abgegeben haben.

Perfekte Arbeitsbedingungen
Modernste Kommunikationstechnik und ergonomische Arbeitsplätze bieten eine perfekte Arbeitsumgebung, die ihrem Zweck gerecht wird. Dies ist Thomas Bergmann sehr wichtig. "Ich erwarte Professionalität von meinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Da ist ein perfektes Arbeitsumfeld eine zwingende Voraussetzung", sagt er. Viele seiner Mitarbeiter sind schon sehr lange dabei und wissen die faire Zusammenarbeit sowie die Kommunikation auf Augenhöhe sehr zu schätzen. Eine gute Einarbeitung und ein laufendes Qualitätsmanagement mit konstruktivem Feedback an die Mitarbeiter sind selbstverständlich. Dadurch lässt sich fast jede erdenkliche Aufgabenstellung im Kundenservice realisieren. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind bei CMS24 mehrheitlich in Vollzeit oder Teilzeit fest angestellt und befinden sich zumeist in langjährigen Arbeitsverhältnissen. Auftraggeber profitieren so bereits unmittelbar ab Projektbeginn von der langjährigen Arbeitserfahrung.

Aber auch weiche Faktoren wie eine Personalplanung, die die Wünsche der Mitarbeiter mit einbezieht, kleine Incentives für gute Arbeitsleistungen und eine Gehaltsstruktur, die gute Arbeitsleistungen belohnt, gehören bei CMS24 mit zum Gesamtpaket dazu.

Faire Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor
Wer sich entscheidet, seinen Kundenservice dem erfahrenen Team von CMS24 anzuvertrauen, der wird auch von den Rahmenbedingungen nicht enttäuscht werden: Setup Kosten entfallen üblicherweise, die Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist bei größeren Volumina ebenfalls kostenfrei. Kalkuliert wird lediglich mit einem Minutenpreis bei sekundengenauer Abrechnung und einer angemessenen monatlichen Pauschale. Es gibt keine Mindestlaufzeiten, keine Mindestabnahmeverpflichtung und keine Kündigungsfristen. CMS24 überzeugt mit Leistung und setzt auf eine langfristige und faire Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

Kontakt:
CMS24 Connect Marketing Service GmbH
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