"Vorstoß bemerkenswert": Galaxus.de nennt Retourenquoten im Online-Shop

Der Online-Händler Galaxus   spendiert seinem Online-Shop immer wieder neue Features, um damit Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten und um Verbrauchern die Kaufentscheidung   zu erleichtern. Daher sehen Verbraucher bereits seit Herbst 2021 auf den Produktseiten im Online-Shop, wie sich der Artikelpreis in den vergangenen 180 Tagen entwickelt   hat. Und jetzt legt Galaxus auch noch die Retourenquoten offen. Diese sehen Shop-Besucher ab sofort, wenn sie auf Artikelseiten den Menüpunkt "Rückgabe" anklicken. Anschließend öffnet sich auf der Produktseite eine Grafik, die Details zur Retourenquote verrät. Fast jedenfalls. Denn Galaxus verrät nicht, welche Retourenquote ein bestimmter Artikel genau aufweist. Stattdessen zeigt Galaxus an, wie oft in den vergangenen zwölf Monaten die Produkte einer Marke in einer bestimmten Kategorie in der möglichen Rückgabefrist retourniert wurden. Die Retourenquote kann man daher zum Beispiel auf dieser Artikelseite   sehen, auf der ein Smart-TV von Toshiba angepriesen wird (Modell 32LA2063DG).

Rückschluss auf konkretes Produkt kaum möglich

Die Retourenquote auf dieser Artikelseite aber sagt ja lediglich aus, dass 2,3 Prozent von allen bei Galaxus gekauften Geräten von Toshiba in der Kategorie "TV" in den vergangenen zwölf Monaten zurückgegeben wurden (siehe dazu den Screenshot unten). Doch ob diese Information nun Verbrauchern wirklich dabei helfen kann, eine bessere Kaufentscheidung zu treffen? Konkret auf das einzelne Produkt bezogen ist die Retourenquote schließlich nicht, die Aussagekraft bleibt dadurch überschaubar. "Ein hoher Retouren-Anteil kann darauf hindeuten, dass ein Hersteller mit seinen Produkten zu viel verspricht", argumentiert allerdings Zara Hegemann, die bei Galaxus das neue Shop-Feature als "Senior Product Owner" mitentwickelt hat. Das kann man durchaus so sehen. Allerdings sind solche Rückschlüsse wohl nur dann möglich, wenn die Quoten der einzelnen Marken auch weit auseinander gehen. Doch auf der Produktdetailseite des Toshiba-TV-Gerätes aus unserem Beispiel ist zu sehen, dass viele Hersteller ähnliche oder gleiche Retourenquoten haben (siehe Abbildung oben). Dadurch wiederum verliert die Angabe letztlich an Aussagekraft. Trotzdem macht Galaxus mit dem neuen Feature in seinem Online-Shop jetzt einen Schritt in die richtige Richtung.

Galaxus sollte angeben, warum Kunden retournieren

"Der Vorstoß von Galaxus ist im positiven Sinne bemerkenswert", meint auch Artjom Bruch, Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   , die Händlern eine Lösung für das Retouren-Management   bietet und zudem Business Partner von neuhandeln.de   ist. "So wird Transparenz und Service für Kunden geboten." Um dem Ganzen mehr Aussagekraft zu verleihen, sollte Galaxus aber auf die einzelnen Artikel eingehen und nicht nur auf den Hersteller. "Dazu empfiehlt es sich, die häufigsten Retourengründe zu aggregieren und anzuzeigen", erklärt Bruch. "Dann entsteht ein echter Mehrwert bei der Kaufentscheidung." Gut möglich, dass Galaxus noch nachbessert. Denn auf Nachfrage von neuhandeln.de erklärt der Online-Händler, das neue Shop-Feature weiterentwickeln zu wollen. Aktuell zeige Galaxus die Retourenquoten bei einzelnen Artikeln nämlich auch noch nicht, weil es nach eigenen Angaben noch nicht genügend Daten auf Artikelebene gibt und dadurch die Aussagekraft nicht gut genug ist. Je mehr Kunden aber nun bei Galaxus einkaufen, umso mehr Daten gibt es. Es ist daher wohl nur eine Frage der Zeit, bis Galaxus nachrüstet. Im vorletzten Geschäftsjahr 2021 konnte Galaxus Deutschland nämlich schon einen Netto-Umsatz von 103 Mio. Euro   einfahren, langfristig soll Galaxus zu den fünf größten Online-Shops in Deutschland   zählen.

Shop-Feature soll weiterentwickelt werden

Die Galaxus Deutschland GmbH ist ein Tochter-Unternehmen der Digitec Galaxus AG aus der Schweiz, die in der Alpenrepublik die Shopping-Portale Digitec.ch   (Sortiment: Elektronik; Start: 2001) und Galaxus.ch   (Universalangebot; Start: 2012) betreibt. Seit Herbst 2018 verkaufen die Schweizer in Deutschland über ihre Shop-Marke Galaxus.de   , das neue Shop-Feature gibt es auch im Schweizer Online-Shop. Wohl nicht ohne Hintergedanken. Schließlich profitiert auch der Online-Händler davon, wenn Retourenquoten im Online-Shop einsehbar sind und Kunden die Kaufentscheidung erleichtern. Dann wird im Idealfall nämlich weniger Ware bestellt, die oft zurückgeht. Dadurch muss Galaxus weniger Retouren abwickeln - und spart Zeit und Geld.