MediaMarktSaturn integriert GenAI-Voicebot in die Kundenhotline

Der neue Voicebot, der in Zusammenarbeit mit Parloa   entwickelt wurde, basiert auf generativer Künstlicher Intelligenz und soll es erlauben, Kundenanfragen in der Hotline automatisch und in natürlicher Sprache zu beantworten. Falls der Anrufer das Gespräch mit einem Menschen bevorzugt oder der Voicebot keine Lösung für das Anliegen liefern kann, werden die Anrufer an Kundenservice-Mitarbeitende weitergeleitet.

"Durch die Integration unseres neuen Voicebots optimieren wir unser digitales Serviceangebot", erklärt Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions, Customer Experience & Care. Damit steigere MediaMarktSaturn   die Effizienzund biete der Kundschaft einen Service, der rund um die Uhr verfügbar ist.

Der Voicebot soll sofortige Hilfe bieten, auch außerhalb der Öffnungszeiten der Hotline. In der ersten Integrationsphase werden während der Öffnungszeiten der Hotline zunächst nur eine begrenzte Anzahl von Anrufen an den Voicebot weitergeleitet, anschließend soll das Angebot kontinuierlich erhöht werden. Dabei sei der Voicebot darauf optimiert, die Kundenanliegen klar zu verstehen und "eine natürliche, angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen", wie es von dem Unternehmen heißt. Kundinnen und Kunden können in einem natürlichen Telefongespräch ihre Fragen stellen, ohne durch ein Menü navigieren zu müssen. Die Künstliche Intelligenz greift anschließend auf das umfangreiche FAQ-Wissen zu Themen wie Produktberatung, Reparatur- und Garantieleistungen, Lieferungen oder Retouren zurück, um schnell und verständlich die richtigen Antworten per Sprachausgabe zu liefern.

KI-gestützter Ausbau des Kundenservices

Zusätzlich zu den bestehenden Optionen des Voicebot wird derzeit getestet, ob und wie weitere Funktionen, wie beispielsweise Informationen zum Bestellstatus oder zur Produktverfügbarkeit, integriert werden können. Künstliche Intelligenz sei ein zentraler Bestandteil der Innovationsstrategie von MediaMarktSaturn.

MediaMarktSaturn setzt bereits seit Langem auf KI-Technologien. Neben den Chatbots ?Emmi? (MediaMarkt   ) und ?Sammy? (Saturn   ), die auf den Onlineshops eingesetzt werden, gibt es beispielsweise in Österreich seit 2024 einen Voicebot, der auf Künstlicher Intelligenz basiert. Dieser kann vortrainierte Standardfragen wie die Markt-Öffnungszeiten oder den nächstgelegenen Markt beantworten.

Die MediaMarktSaturn Retail Group ist nach eigenen Angaben Europas führendes Handelsunternehmen für Consumer Electronics. Im Rahmen seiner strategischen Neuausrichtung entwickelt sich das Unternehmen vom reinen Produkthändler zu einer lösungsorientierten Omnichannelplattform. Mit dem Begriff "Experience Electronics" beschreibt MediaMarktSaturn seine Neupositionierung. Zum Unternehmen zählen die Kernmarken MediaMarkt und Saturn, die ihre rund 1.000 stationären Märkte in 11 europäischen Ländern. MediaMarktSaturn beschäftigt rund 50.000 Mitarbeiter und gehört mehrheitlich zur Ceconomy AG   . Der Umsatz des Unternehmens betrug im Geschäftsjahr 2022/23 rund 22,2 Milliarden Euro, 22 Prozent machte dabei der Online-Vertrieb inklusive Drittanbieter aus.