Deutsche E-Retailer schwächeln beim Bezahlvorgang

Angesichts steigender Onlinekäufe in ganz Europa hat die Payment-Plattform Stripe   untersucht, wie die führenden europäischen E-Retailer ihren Bezahlprozess optimiert haben.

Das Ergebnis: In Deutschland machen 97 Prozent der führenden Online- und Versandhandelsunternehmen mindestens fünf grundlegende Fehler beim Bezahlprozess. Im Vergleich mit dem europäischen Durchschnitt schneiden deutsche Websites bei den meisten Aspekten etwas schwächer ab. Untersucht wurden die Bezahlformulare der Onlineshops, die Optimierung für mobile Endgeräte, die Lokalisierung sowie das Vertrauen und die Sicherheit für Kaufende.

Die häufigsten Fehler

1. Beim Bezahlformular in Deutschland

• 54 Prozent der untersuchten E-Retailer unterliefen mindestens drei Fehler bei der Formatierung der Zahlungsdetails oder der Ausgabe von Fehlermeldungen. Hierzu gehören etwa ausbleibende Warnungen bei falsch eingegebenen Fehlermeldungen oder beim Versuch, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen.
• 77 Prozent unterstützten keine automatische Vervollständigung von Adressdaten, 7 Prozent unterstützen weder dies noch natives Autofill.
• Bei 15 Prozent der Bezahlvorgänge wurde die Rechnungsadresse nicht automatisch als Versandadresse übernommen.
• Bei 92 Prozent war es nicht möglich, Zahlungsdaten für die zukünftige Nutzung zu speichern.

2. Bei der Optimierung für mobile Endgeräte

• 96 Prozent der analysierten Bezahlvorgänge boten keine Unterstützung für Apple Pay.
• 97 Prozent der Bezahlvorgänge boten keine Unterstützung für Google Pay.
• 43 Prozent boten bei Eingabe der Kartendaten auf einem Mobilgerät keine numerische Tastatur an.

3. In Bezug auf Vertrauen und Sicherheit

• 31 Prozent der Bezahlvorgänge gaben KundInnen keine Möglichkeit, den Bezahlvorgang als Gast abzuschließen.
• 91 Prozent ermöglichten es KundInnen nicht, ein Konto über ihr Social-Media-Profil zu erstellen.
• 5 Prozent der Bezahlvorgänge zeigten keine einfach anpassbare Bestellzusammenfassung an.

Checklisten zur Fehlervermeidung

Stripe hat für die verschiedenen Aspekte Tipps zur Fehlervermeidung zusammengestellt.

1. Tipps für das Bezahlformular

• Fehlermeldungen: Heben Sie Fehler bei den Zahlungsdetails in Echtzeit hervor.
• Zahlenformatierung: Fügen Sie Leerzeichen in Kartennummern hinzu, um sie so in Blöcke von vier bis sechs Zeichen zu unterteilen und die Eingabe für Ihre KundInnen zu erleichtern.
• Adressübertrag: Übernehmen Sie automatisch die Rechnungsadresse Ihrer KundInnen als Versandadresse (mit der Option, eine alternative Versandadresse einzugeben).
• Autovervollständigung und Autofill für Adressdaten: Optimieren Sie die Adresserfassung mit nativem Autofill (Nutzung der im Kunden-Browser gespeicherten Daten) und durch Autovervollständigung von Adressen während der Eingabe.
• Gespeicherte Zahlungsdaten: Ermöglichen Sie es Ihren KundInnen, ihre Zahlungsdaten zur künftigen Verwendung zu speichern, damit sie den Bezahlvorgang in Zukunft noch schneller abschließen können.

2. Tipps für den Bezahlvorgang bei Mobilgeräten

• Responsives Design: Achten Sie darauf, dass sich die Darstellung Ihres Bezahlformulars automatisch an kleinere Bildschirme anpasst.
• Tastatur: Bieten Sie Ihren KundInnen zur Eingabe ihrer Kartendaten eine numerische Tastatur an.
• Digitale Geldbörsen: Bieten Sie digitale Geldbörsen wie Apple Pay und Google Pay als Zahlungsmethoden an. Beschränken Sie die Anzeige aber auf Szenarien, in den ersichtlich ist, dass die jeweilige Geldbörse auf dem Kunden-Endgerät eingerichtet wurde und verwendet werden kann.

3. Tipps für die Lokalisierung des Bezahlvorgangs

• Sprache und Währung: Ermitteln Sie die Top-Länder, in die Sie verkaufen möchten, und lokalisieren Sie den Bezahlvorgang. Grundlegend gehören hierzu die Übersetzung der zugehörigen Seite in die Landessprache(n) Ihrer KundInnen und die Anzeige der lokalen Währung.
• Dynamische Felder: Passen Sie die Bezahlfelder an die lokal jeweils relevanten Informationen an. Wenn Ihr Formular beispielsweise eine Karte aus dem Vereinigten Königreich erkennt, sollte das Feld für die Postleitzahl als "Postcode" ausgegeben werden. Wird hingegen eine Karte aus den USA erfasst, sollte es als "ZIP code" markiert werden, um die dortige Benennung korrekt zu erfassen.
• Lokale Zahlungsmethoden: Bieten Sie im Bezahlvorgang dynamisch die richtigen Zahlungsmethoden abhängig vom Wohnland Ihrer KundInnen an.
• Optionen für Ratenzahlung: "Jetzt kaufen, später bezahlen"-Services können sich lohnen, insbesondere wenn Sie hohe Bestellwerte verzeichnen und diese Modelle bei KundInnen in Ihren Zielregionen beliebt sind.

4. Tipps für die Steigerung des Kundenvertrauens

• Visuelle Bestätigung: Verbildlichte Sicherheitsmaßnahmen in Form von Grafiken vermitteln zusätzliche Sicherheit.
• Einkaufswagen in der Übersicht: Eine Zusammenfassung aller bestellten Artikel verschafft Ihren KundInnen einen klaren Überblick.
• Kartenmarke: Zeigen Sie nach Eingabe der Kartennummer automatisch das zugehörige Symbol der Kartenmarke an (z. B. Visa oder Mastercard).
• Bezahlvorgang als Gast: Ermöglichen Sie es Ihren KundInnen, mit einem Gastprofil zu bezahlen.
• Kontoerstellung: Machen Sie eine Kontoerstellung per Social-Media-Profil möglich.
• SCA: Implementieren Sie SCA-Anforderungen durch dynamische Anwendung von Kartenauthentifizierung und 3D Secure nach Maßgabe der kartenausgebenden Bank.

Stripe führte die Analyse 'Bezahlvorgänge in Europa im Jahr 2021: Eine Bestandsaufnahme' in Zusammenarbeit mit Edgar, Dunn & Company   durch. Evaluiert wurden die 800 führenden ECommerce-Unternehmen in Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Polen, Schweden sowie dem Vereinigten Königreich.