Immer mehr Versenderkollegen beklagen, dass Kunden im ECommerce-Zeitalter zunehmend weniger treu sind. Demnach wechseln Kunden von Kauf zu Kauf den Anbieter und schlagen dabei oftmals dort zu, wo sie ein Produkt gerade am günstigsten bekommen. Diesem Trend setzen Händler oftmals umfassende Service-Leistungen entgegen – in der Hoffnung, dadurch Kunden an sich binden zu können. Wenn aber kurze Lieferzeiten und portofreie Sendungen zunehmend Standard werden, fällt auch hier eine Differenzierung letztlich immer schwerer.
Bei DocMorris beraten Apotheker die Kunden im Live-Stream (Bild: Screenshot)
Als mögliche Alternative zu Standard-Services könnten sich Video-Beratungen erweisen. Diese These stützt jedenfalls die Online-Apotheke DocMorris, die Verbraucher seit dem vergangenen Herbst in Echtzeit per Webcam berät (siehe Foto) und nun zum Ende der Pilotphase gegenüber neuhandeln.de ein zufriedenes Fazit zieht. Zwar will man erwartungsgemäß nicht verraten, wie sich die Videoberatung denn nun konkret auf den Umsatz und die Kundenbindung auswirkt.
Sicher ist aber: Nachdem die Video-Beratung zum Start nur ausgewählten Patientengruppen angeboten wurde, lässt sich der Service seit kurzem auch öffentlich über die Startseite des Online-Shops starten. Und mit dem Ende der Pilotphase will man die Live-Beratung weiterhin anbieten – was dafür spricht, dass man bei DocMorris von dem Angebot überzeugt ist.
Service überzeugt Nutzer: Wer einmal dabei war, kommt meistens wieder
Nach eigenen Angaben melden sich pro Stunde etwa vier Personen beim „Live-Berater“ an. Da der Service täglich acht Stunden angeboten wird, bedient DocMorris im Schnitt also um die 30 Kunden am Tag – was ein überschaubarer Wert ist. Allerdings sprechen Verbraucher mit einem Mitarbeiter in der Regel auch länger, der Service ist zudem neu und muss sich erst etablieren.
Wer die Video-Beratung einmal genutzt habe, sei aber vom Service in der Regel überzeugt. So würden sich Nutzer nach einem ersten Gespräch oft erneut von DocMorris beraten lassen – was dafür spricht, dass der Service einen Mehrwert bietet. Die Statistik zeige zudem, dass vor allem Menschen über 70 Jahren die Video-Beratung in Anspruch nehmen. Demnach ist das Angebot sogar für ältere Verbraucher geeignet – wobei es auch recht leicht zu nutzen ist.
Die Video-Beratung lässt sich jedenfalls starten, wenn man den entsprechenden Button auf der Homepage anklickt („Zum Live-Berater“). Benötigt wird dabei lediglich ein Laptop oder ein PC, der neben einer Internetverbindung ein Miko und Lautsprecher hat (was bei jedem Laptop an sich Standard ist). Wenn die Video-Beratung startet, erscheint eine pharmazeutisch-technische Assistentin von DocMorris im Live-Stream auf dem Bildschirm des Nutzers. Dieser kann dann seine Fragen entweder in ein Chat-Fenster tippen oder in sein eigenes Mikrofon sprechen.
Eine Webcam wird nicht benötigt, da das Kamerabild des Nutzers nicht übertragen wird und die Mitarbeiter von DocMorris den Kunden nicht sehen. Das ist zum einen hilfreich, da wohl nicht jeder Internetnutzer über eine Webcam verfügt (auch wenn sich diese zunehmend von Haus aus in Laptops finden). Die Hemmschwelle dürfte für den Kunden zudem höher sein, wenn sein Kamerabild übertragen und er damit für die Online-Apotheke „sichtbar“ wird.
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Revolutionär ist der Service dennoch nicht. So bietet der Multichannel-Händler Butlers in seinem Online-Shop seit knapp zwei Jahren eine vergleichbare Anwendung, über die sich Kunden beim Online-Möbelkauf beraten lassen können. Auch hier sieht der Nutzer zwar den Mitarbeiter und das Sortiment auf seinem Bildschirm, bleibt aber selbst „unsichtbar“.
Gegenüber neuhandeln.de hatte sich auch Butlers bereits zufriedenen gezeigt und erklärt, dass der Service funktioniere. Konkrete Zahlen gab es aber auch hier auf Nachfrage nicht.
Sicher ist aber: Wenn sich Video-Beratungen bei Butlers & Co. tatsächlich etablieren, dürften die Wettbewerber nachziehen – womit das Alleinstellungsmerkmal auch wieder dahin ist.
Vergleichbare Anwendungen dürften sich daher vor allem lohnen, wenn auch das Sortiment des Anbieters einzigartig ist. Denn bei DocMorris könnte der Nutzer prinzipiell die Beratung in Anspruch nehmen, die Ware dann aber beim preisgünstigeren Wettbewerber ordern – was nicht nur Umsatz kostet, sondern auch noch Kosten verursacht. Bei Butlers dürfte man das etwas entspannter sehen, weil das Sortiment größtenteils aus eigenen Produkten besteht. Wer durch die Video-Beratung auf den Geschmack kommt, muss also auch bei Butlers kaufen.
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