Praxis-Test: So läuft die Video-Beratung bei DocMorris ab

Vergangene Woche hatte ich darüber berichtet, dass die niederländische Online-Apotheke DocMorris ihre Kunden nun über Video-Chats in Echtzeit berät. Zum Start steht der Service zwar nur ausgewählten Kunden zur Verfügung. Die Online-Apotheke war aber so nett und hat mich die Live-Beratung dennoch einmal testen lassen – und dabei einen guten Eindruck gemacht.

DocMorris Video-Beratung

1. Schritt: Kunden müssen die enstprechende Website im Online-Shop aufrufen

Um die Video-Beratung zu starten, muss man im Online-Shop von DocMorris zunächst die entsprechende Seite aufrufen („Zum Liveberater“). Dabei versprechen die Holländer, dass lediglich ein PC/Laptop mit Internetzugang sowie ein Mikrofon und Lautsprecher nötig sind („Einfach mit dem Browser aufzurufen“). Dabei heißt es außerdem, dass Verbraucher „keine zusätzliche Software installieren“ oder „komplizierte Einstellungen“ vornehmen müssen.

Um die Hemmschwelle zu senken, betont DocMorris außerdem, dass Kunden bei der Video-Beratung keine Kosten entstehen und sich der Service bequem und diskret nutzen lässt.

DocMorris Video-Beratung

2. Schritt: DocMorris zeigt an, wie lange die voraussichtliche Wartezeit beträgt

Im nächsten Schritt bekommt der Kunde dann zu sehen, wieviele Kunden noch vor ihm in der Warteschlange sind und wie lange die voraussichtliche Wartezeit für ein persönliches Gespräch mit einem Apotheker beträgt. Parallel testet DocMorris, ob die Internetverbindung ausreicht, um anschließend einen Video-Stream auf das Endgerät des Kunden zu übertragen.

DocMorris Video-Beratung

3. Schritt: DocMorris testet, ob der Kunden den Berater auch hören kann

Im nächsten Schritt wird sichergestellt, dass der Kunde den Apotheker im Video-Stream nachher auch hören kann. Dazu ertönt das Telekom-Jingle aus den Lautsprechern. Der Kunde muss daraufhin bestätigen, dass er diesen Ton auf seinem Gerät gerade hören konnte.

DocMorris Video-Beratung

4. Schritt: Ein Mitarbeiter kommuniziert im Video-Stream mit dem Kunden

Anschließend geht es richtig los und auf dem Bildschirm ist ein Video-Stream zu sehen, bei dem in meinem Fall eine pharmazeutisch-technische Assistentin auf meine Fragen wartet. Ihr Anliegen können Kunden schildern, indem sie ihre Fragen in ein Chat-Fenster tippen.

Alternativ kann man aber auch direkt in das Mikro des eigenen PCs/Laptops sprechen, um mit dem Apotheker zu kommunizieren (bei mir hat das leider nicht funktioniert, weil ich beim Test vergessen habe, den Zugriff auf das Mikrofon bei meinem Chromebook zu erlauben).

Fazit: Einfache Anwendung, netter Kontakt, kompetente Beratung

Bei meinen Fragen wurde ich von der Mitarbeiterin im Video-Stream nett und aus meiner Sicht auch kompetent beraten, so dass der Service durchaus einen Mehrwert für Kunden von DocMorris darstellen sollte. Nett wäre noch, wenn der Name des Mitarbeiters auf dem Bildschirm erscheint und dabei die entsprechende fachliche Qualifikation genannt wird (in meinem konkreten Fall also Apothekerin oder pharmazeutisch-technische Assistentin).

Unterm Strich überzeugt mich der Service genauso wie die Video-Beratung von Butlers, wo sich Kunden nach einem ähnlichen Verfahren online Möbel vorführen lassen können. Das einzige Manko bei DocMorris bleibt für mich, dass Kunden sich ausführlich beraten und die Medikamente im Anschluss bei einer anderen Versandapotheke ordern könnten, die zum Beispiel einen günstigeren Preis bietet. Wenn DocMorris den Service aber weiter nur seinen Bestandskunden anbietet, dürfte diese Gefahr vielleicht auch gar nicht erst entstehen.

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Über Stephan Randler 2268 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr