Vor über einem Jahr hat der auf Accessoires und Möbel spezialisierte Multichannel-Händler Butlers damit begonnen, seine Online-Kunden erstmals über Video-Chats zu beraten. Seitdem können sich Kunden zu Hause am PC über Möbel informieren, indem ihnen Mitarbeiter von Butlers die Ware vor der Webcam präsentieren und dabei die Fragen der Kunden beantworten.
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Auf Nachfrage von neuhandeln.de zieht Butlers nun ein erstes Zwischenfazit. Demnach ist der Multichannel-Händler mit dem Projekt zufrieden und will den Service weiterhin anbieten.
So würden sich Kunden häufig begeistert äußern, dass die Video-Beratung tatsächlich und vor allem gut funktioniere. Butlers will deshalb auch weiter in den Service investieren. Geplant ist daher, die Video-Beratung künftig auch für mobile Betriebssysteme verfügbar zu machen. So können sich Kunden aktuell zwar zu Hause am PC von Mitarbeitern per Video-Chat beraten lassen, auf einem Tablet-PC dagegen lässt sich die Video-Beratung aktuell nicht starten.
Die Video-Beratung wird aber wohl nicht nur auf mobile Endgeräte ausgeweitet, sondern voraussichtlich auch auf neue Standorte. Denn momentan können Online-Kunden nur solche Mitarbeiter kontaktieren, die sich in einer Filiale in Köln (Anschrift: Hohenzollernring 16-18) oder einem Geschäft in Berlin (Adresse: Uhlandsraße 181-183) befinden. Denn nur in diesen beiden Geschäften werden neben Accessoires auch Möbel ausgestellt, zu denen Kunden ihre Fragen im Video-Chat loswerden können. Butlers plant vergleichbare Möbel-Filialen (Motto: „Wohnstücke“) aber auch in weiteren Großstädten wie Wien und München, so dass Online-Kunden im Video-Chat künftig auch einmal Mitarbeiter aus diesen Filialen kontaktieren könnten.
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Insgesamt sind momentan zehn Mitarbeiter in den beiden vorhandenden Möbelfilialen für die Video-Beratung zuständig. Für die Echtzeitberatung über das Internet hat Butlers sowohl neues Personal eingestellt als auch vorhandene Mitarbeiter entsprechend geschult. Dabei war nicht entscheidend, dass Mitarbeiter bereits Erfahrungen im Möbelverkauf sammeln konnten. Gefragt waren vielmehr Leute, die für die neue Aufgabe brennen und Lust darauf haben.
Wieviel Umsatz bislang über die Video-Beratung erwirtschaftet worden ist, kann Butlers zwar nicht beziffern. Dem Multichannel-Händler geht es nach eigenen Angaben aber auch vor allem darum, mit der Videoberatung seinen Kunden „ein gutes Einkaufsgefühl“ zu vermitteln.
Wenn Kunden die Video-Beratung starten, öffnet sich ein separates Chat-Fenster. Dort können Kunden dann eine Telefonnummer angeben, über die sie ein Mitarbeiter anrufen kann. Beim Gespräch sind auf dem PC des Kunden dann Bilder aus einer Butlers-Filiale zu sehen, die per Webcam dort aufgenommen und online übertragen werden. Während der Kunde die Möbel im Geschäft begutachtet, kann der Mitarbeiter von Butlers den Kunden aber nicht sehen.
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