Einzelhandel: Online-Services sind auch beim Vor-Ort-Einkauf gefragt

Viele Kunden vertrauen Einzelhändlern beim Onlineeinkauf weit weniger, als diese denken: Während mehr als die Hälfte der befragten Entscheider der Meinung sind, dass ihre Kunden ihnen voll und ganz bei der Abwicklung von Online-Bestellungen vertrauen, geben dies nur 38 Prozent der Kunden an. Selbst die Mitarbeiter im Einzelhandel zweifeln: Nur 51 Prozent haben großes Vertrauen in ihren Arbeitgeber, dass Online- oder Smartphone-Bestellungen nach den vereinbarten Konditionen abgewickelt werden. Dies ist das Ergebnis der Global Shopper-Studie, die Zebra Technologies, ein Prozess-Optimierer, bereits zum 14. mal durchgeführt hat.

Verbraucher kaufen wieder in Geschäften ein - aber anders als zuvor

Obwohl zwei Drittel der Kunden in den kommenden Monaten wieder in Geschäften vor Ort einkaufen möchten, wollen die meisten ihre Einkäufe effizient erledigen und möglichst wenig Zeit in Geschäften verbringen. 65 Prozent wollen immer noch möglichst Abstand zu anderen Kunden halten. Und im Vergleich zu 2020 ist auch das Vertrauen gesunken, dass im Einzelhandel die Hygienevorschriften eingehalten werden.

Fast drei Viertel würden sich ihren Einkauf lieber liefern lassen, anstatt ihn im Geschäft abzuholen. Und mehr als drei Viertel (77 Prozent) haben schon einmal etwas mit dem Smartphone bestellt - so übrigens auch mehr als die Hälfte der Babyboomer. 35 Prozent der älteren Generation nutzen auch mobile Apps speziell für den Lebensmitteleinkauf. Interessanterweise informieren sich viele Kunden (50 Prozent) vorab online über Preise, bevor sie zum Einkaufen gehen. Und fast ein Drittel prüft erst, ob das gewünschte Produkt im Laden vorrätig ist - 2019 waren dies nur 19 Prozent.

Omnichannel-Angebote sind gefragt

Etwa ein Drittel der Verbraucher nutzt ihr mobiles Gerät, um während des Einkaufs die Preise in anderen Geschäften zu prüfen oder um auf Online-Websites nach Produkten zu schauen. Und mehr als 70 Prozent haben in letzter Zeit ein Geschäft ohne den gewünschten Artikel verlassen - bei knapp der Hälfte war vergriffene Ware der Grund.

Dementsprechend denken 58 Prozent der Kunden, dass es schneller geht, Informationen auf ihrem Smartphone nachzusehen, als Mitarbeiter um Hilfe zu bitten. Und die Mehrheit der Mitarbeiter (64 Prozent) stimmt dem zu. Einzelhändler sind sich also oft nicht bewusst, dass ihre Kunden im Geschäft einen Einkauf per Handy erwägen - und das möglicherweise bei der Konkurrenz. Mehr als 25 Prozent der befragten Kunden haben schon in einem Laden Click-und-Collect-Bestellungen mit dem Handy aufgegeben; einige haben sogar mobil eine Lieferung nach Hause bestellt.

84 Prozent der Entscheidungsträger im Einzelhandel sind sich dieses "Do-ityourself-Trends" bewusst. Viele Händler überlegen deshalb, wie sie Technologie-Lösungen nutzen können, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihren Umsatz zu steigern. Das Potenzial ist groß: Die Mehrheit der Kunden möchte durchaus im ausgewählten Geschäft einkaufen. Mehr als sechs von zehn Kunden wären etwa bereit, nicht vorrätige Produkte zu kaufen, wenn sie diese dann in einer anderen Filiale in der Nähe abholen oder sich nach Hause liefern lassen könnten.

Effizientere Online-Bestellungen

Die verschiedenen Kanäle im Einzelhandel verschmelzen immer mehr miteinander. Dementsprechend hat für mehr als drei Viertel der Entscheidungsträger eine effizientere Online-Auftragsbearbeitung und -abwicklung Priorität. Fast neun von zehn Entscheidern bestätigen, dass ihr Unternehmen derzeit die Kommissionierung und Verpackung in den Filialen sowie die Lagerabwicklung verbessern möchte. Und mehr als ein Drittel der Entscheider wandelt gerade einen Teil der Ladenfläche in Orte für die Abholung und Rückgabe um.