Service-Offensive: Amazon berät deutsche Kunden per Chat

In den Staaten hat Amazon gerade erst eine eBook-Flatrate eingeführt, um Kunden zusätzliche Mehrwerte zu bieten. Nun unternimmt der E-Commerce-Riese auch in Deutschland einen weiteren Schritt, um Kunden mit zusätzlichen Service-Leistungen immer enger an sich zu binden. Wer nämlich einen Tablet-PC von Amazon besitzt oder kaufen will („Kindle Fire“), kann sich ab sofort von Amazon-Mitarbeitern die Handhabung dieses Gerätes in Echtzeit erklären lassen:

Amazon MaydayBildquelle: Screenshot

„Tippen Sie die Mayday-Taste, um kostenlos mit einem Amazon-Experten verbunden zu werden, der Sie durch jegliche Funktion auf Ihrem Gerät führt, indem er auf den Bildschirm zeichnet, Ihnen bei etwas hilft oder es für Sie erledigt – je nachdem, was am besten funktioniert.“

Den Mayday-Service (internationale Bezeichnung für Notrufe) bietet Amazon in den USA bereits seit vergangenem September an. Zum Start hatte Amazon versprochen, dass Kunden nach einem Tipp auf den Service-Button spätestens innerhalb von 15 Sekunden durch das Service-Team kontaktiert werden. Auch in Deutschland sollen Anfragen binnen 15 Sekunden oder weniger beantwortet werden. Schließlich zeigen Erfahrungswerte aus den USA, dass Amazon im Durchschnitt in 9,75 Sekunden auf Kundenanfragen reagiert.

Nach dem Klick auf den Mayday-Button startet ein Video-Chat auf dem Tablet-PC. Dabei kann der Kunde zwar den Mitarbeiter von Amazon sehen, umgekehrt bleibt der Kunde aber dem Mitarbeiter verborgen. Der Mitarbeiter kann zudem direkt auf die Oberfläche des Tablets des Kunden zugreifen und so auf dem Bildschirm bestimmte Stellen markieren, über die Nutzer beispielsweise bestimmte Einstellungen des Tablet-PCs ändern können.

Angeboten wird der Kunden-Support für deutsche Kunden das ganze Jahr über von sechs bis 24 Uhr. In den Staaten gibt es sogar eine Rundumbetreuung, da Amazon für Kunden ganze 24 Stunden am Tag erreichbar ist. Nutzen können den Service aber nur Besitzer eines Kindle Fire HDX, da dem günstigeren Kindle Fire HD das für den Support notwendige Mikrofon fehlt.

Bei der Inbetriebnahme eines neuen Gerätes ist das Mayday-Feature allerdings keine Hilfe. Denn nutzen kann man den Dienst erst, wenn man sich mit seinem Amazon-Konto registriert hat – also erst, wenn man eine Hürde bereits erfolgreich genommen hat. Erste Testberichte kommen aber bereits zu dem Ergebnis, dass der übrige Service hervorragend funktioniert.

Amazon könnte es daher durchaus gelingen, durch den Kunden-Support in Echtzeit potenziellen Interessenten die Kaufentscheidung für ein Kindle-Tablet zu erleichtern.

Und je mehr Kunden ein Kindle-Tablet nutzen, umso mehr Verbrauchern kann Amazon seinen digitalen Content schmackhaft machen (Apps, eBooks, Videos). Die Leidtragenden dürften aber nicht nur konkurrierende Medienhändler sein (etwa die in der Tolino-Allianz organisierten Buchhändler). Denn Besitzer eines Kindle-Tablets dürften auch Waren bevorzugt bei Amazon ordern, da auf dem Gerät eine passende Shopping-App vorinstalliert ist.

Neu erfindet Amazon das Rad mit seinem Live-Support aber nicht. Denn auf einem ähnlichen Prinzip wie der Mayday-Service basiert beispielsweise bereits die Video-Beratung von Butlers, dank der sich Kunden online über Möbel informieren können.

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Über Stephan Randler 2263 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr