Praxis-Test: So funktioniert die Video-Beratung von Butlers

Wie sich Online- und Präsenzhandel einmal anders als über die unsäglichen gewohnten „Click & Collect“-Funktionen verknüpfen lassen, veranschaulicht Butlers. Der auf Wohn-Accessoires spezialisierte Multichannel-Händler hat nun sein zweites Ladengeschäft in Deutschland eröffnet, indem Mitarbeiter vor Ort neben Laufkundschaft auch Besucher im Online-Shop beraten:

Video-Beratung bei Butlers(Bildquelle: Screenshot)

„Wie in Berlin tragen auch die Mitarbeiter am Kölner Standort Headsets und Kameras und beraten so Onlinekunden per Videochat beim Möbelkauf. „Wir haben in Köln neue Online-Arbeitsplätze eingerichtet, um das Team in Berlin zu unterstützen. Denn die Nachfrage unserer Onlinekunden nach einer Videoberatung steigt stetig und die Akzeptanz für den neuen Service ist groß“, erklärt Butlers-Gründer und Geschäftsführer Wilhelm Josten.“

Doch funktioniert die Video-Beratung auch in der Praxis? Ich habe einmal den Test gemacht und einen Mitarbeiter kontaktiert. Wissen wollte ich von ihm, ob sich denn die Schubladen bei dem Buffetschrank Campagne eigentlich komplett ausziehen lassen – oder eine Halterung verhindert, dass die Schubladen auf den Boden fallen, falls man zu stark daran zieht.

Campagne-Schrank(Bildquelle: Screenshot)

Um einen Mitarbeiter in der Filiale zu kontaktieren, muss man zunächst den Button „Jetzt beraten lassen“ klicken. Im Anschluss hat sich ein Chat-Fenster geöffnet, indem sich ein Mitarbeiter von Butlers vorgestellt hat. Ich sollte meine Handy-Nummer eintippen und Sekunden später kam auch direkt der Rückruf. Auf meine Frage hin („Lassen sich die Schubladen aus dem Campagne-Schrank komplett ausziehen“) ist der Mitarbeiter dann durch die Filiale gelaufen und hat die Schublade bei der Schrankwand vor meinen Augen geöffnet. Jetzt weiß ich: Die Fächer der Schubladen verfügen am oberen Seitenrand über einen kleinen Keil, der Schubladen beim Ziehen stoppt, wenn sie fast ganz ausgezogen sind.

Chat-Fenster(Bildquelle: Screenshot)

Tatsächlich also konnte der Mitarbeiter meine Frage beantworten und hat mir weitergeholfen. Etwas ungewöhnlich war, dass der Mitarbeiter erst durch die Filiale zum Produkt laufen musste und ich dabei plötzlich einen virtuellen Rundgang durch die Kölner Filiale gemacht habe. Im ersten Moment hatte ich zudem erwartet, dass eine Webcam für die Video-Beratung nötig ist – vielleicht ja, weil man das so bereits von virtuellen Umkleidekabinen kennt. Gewöhnungsbedürfig war auch, dass ich zwar die Filiale sehen konnte – der Mitarbeiter mich aber nicht zu Gesicht bekommt hat.

Anfangs hatte ich nämlich kurz überlegt, ob der Mitarbeiter mich eigentlich sehen kann. Gut möglich, dass Interessenten daher die Video-Beratung abbrechen, weil sie nicht gesehen werden wollen. Hier ist die Beschreibung von Butlers vielleicht noch etwas unglücklich, da von Video-Chats die Rede ist – und bei Diensten wie Skype ja beide Gesprächspartner per Video kommunizieren. Dennoch hat die Anwendung Potenzial für die Zukunft. Denn seine Möbel muss Butlers ohnehin in Filialen präsentieren, um Kunden vor Ort darauf aufmerksam zu machen. Da liegt es nahe, dass Mitarbeiter auf Wunsch auch Online-Kunden beraten – wenn diese den Service denn tatsächlich annehmen.

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Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr