Praxis-Test: So funktioniert die Online-Videoberatung von Saturn

Seit Frühjahr bietet die MediaMarktSaturn-Gruppe   ihren Kunden einen neuen Multichannel-Service an. So können Kunden im Online-Shop der Vertriebsmarke Saturn    eine interaktive Video-Beratung starten, wenn sie sich neue Technik anschaffen wollen, bei der Suche nach dem passenden Gerät aber noch Hilfe benötigen. Ich habe daher einmal den Reality-Check gemacht und jetzt die Anwendung getestet. Das ist im ersten Moment allerdings gar nicht mal so einfach möglich. Denn offensiv beworben wird die neue Video-Beratung im Online-Shop nicht. Der Hintergrund: Die Online-Kunden beraten immer Mitarbeiter, die auch in einem Markt tätig sind. Der Service kann daher nur dann angeboten werden, wenn auch ein Mitarbeiter in einem Markt gerade verfügbar ist. Wenn das der Fall ist, wird ein Hinweis auf die interaktive Video-Beratung auf Artikelseiten eingeblendet (siehe Foto links). Nach dem Klick auf den Hinweis-Button öffnet sich ein Pop-Up-Fenster, über das sich die Beratung dann direkt starten lässt ("Lassen Sie sich live von einem HP-Experten aus einem Saturn-Markt beraten"): Wenn auf "Beratung starten" geklickt wird, erscheint noch der Hinweis, dass Kunden an ihrem Tablet, PC, Smartphone oder Notebook das Mikrofon freigeben müssen und Saturn bei der Video-Beratung nicht auf die Kamera am Gerät des Kunden zugreift. Denn Mitarbeiter von Saturn können die Kunden zwar hören, aber nicht sehen. Der Kunde dagegen kann den Mitarbeiter sowohl hören als auch sehen, da bei der Video-Beratung ja nicht nur gesprochen wird, sondern auch Produkte gezeigt werden. So ist zum Start der Video-Beratung ein Mitarbeiter von Saturn zu sehen, der mich begrüßt und seine Hilfe anbietet. In meinem Fall wollte ich wissen, welches HP-Notebook denn für mich in Frage kommt, da ich vielleicht von Apple zu einem anderen Anbieter wechseln möchte. Der Mitarbeiter hat mich daher zum Start gefragt, für was ich denn mein Notebook nutze und wie viel Geld ich jetzt ausgeben möchte. Danach ist er in seinem Saturn-Markt zu den Tischen mit den HP-Modellen gelaufen und hat mir dort Modelle gezeigt, die für mich interessant sein könnten. Denn der Mitarbeiter hat ein mobiles Gerät mit Front- und Rückkamera, mit dem er sich frei im Markt bewegen kann und nach Belieben das Kamerabild wechseln kann - so dass ich entweder das Gesicht des Mitarbeiters sehe oder die Produkte im Laden (siehe Foto links). Der Mitarbeiter kann das passende Produkt für den Kunden zudem gleich ordern, wenn der Verbraucher einen Artikel denn gleich bestellen will. "Der Online-Einkauf funktioniert schnell, jederzeit, von überall und die Produktauswahl ist riesig", erklärt die MediaMarktSaturn-Gruppe. "Was jedoch fehlt, ist die persönliche und sachkundige Beratung durch geschultes Personal." Diese Lücke schließe nun Saturn als erster Elektronik-Händler in Deutschland. Und das gelingt Saturn im Praxis-Test sehr gut. So startet die Anwendung reibungslos und läuft ohne Abbrüche (getestet auf einem MacBook mit Chrome-Browser). Auch der Mitarbeiter in meinem Fall hat einen sehr kompetenten Eindruck hinterlassen und mir das Gefühl vermittelt, gut beraten zu werden. Komisch wirkt dennoch, dass ich selbst zwar den Mitarbeiter sehe, dieser wiederum mich dann aber nicht sehen kann. Beim gesamten Gespräch hat man dadurch den Eindruck, dass man sich in einem Video-Chat befindet und jeder jeden sehen kann. Das könnte durchaus dazu führen, dass Verbraucher die Anwendung vielleicht doch wieder abbrechen oder gar nicht erst starten. Dazu droht MediaSaturn ein Beratungsklau, wenn sich Kunden online per Video beraten lassen, dann aber woanders kaufen. Generell stellt sich auch die Frage, wie viele Kunden wirklich einmal die Video-Beratung nutzen. So hat der Deko-Spezialist Butlers   schon vor Jahren eine ähnliche Anwendung   gestartet, bei der Mitarbeiter in Filialen des Multichannel-Händlers den Kunden zu Hause am PC über einen Video-Stream verschiedene Möbel vorgeführt hatten. Angeboten wird der Service aber nicht mehr. Weil es zu wenig Bedarf gab. So ein Schicksal soll MediaMarktSaturn aber nicht drohen. Denn die Kundenresonanz falle sehr positiv aus und das Interesse nehme stetig zu. Aktuell verzeichne Saturn.de bis zu 200 Videoanrufe im Monat.