Sechs Ideen, um Ihre Kundschaft gezielt zu adressieren

Sobald eine Kundin oder ein Kunde einen Laden betritt, weiß jede/r gute Verkäufer/in, was zu tun ist: freundlich begrüßen, auf persönliche Wünsche eingehen, Komplimente machen, stets ansprechbar sein und im richtigen Moment die Kaufentscheidung unterstützen. Aber wie sieht es im E-Commerce aus, wenn jeder Kundenkontakt digital ist? Folgende Ideen können Sie dabei berücksichtigen.

1. Persönliche Begrüßung

Eine persönliche Begrüßung schafft eine wichtige Voraussetzung für einen Kauf in einem Onlineshop: Die BesucherInnen Ihrer Webseite fühlen sich willkommen. Ideal ist, eingeloggte KundInnen mit einem personalisierten Begrüßungstext und ihrem Namen zu begrüßen - das klingt simpel, hat jedoch einen großen Einfluss auf die Conversion Rate. Aber auch Neukundschaft oder nicht eingeloggte Kundinnen sollten berücksichtigt werden und sich auf den Seiten willkommen fühlen.

2. Produktempfehlungen

Bieten Sie Ihrer Kundschaft anhand ihrer Suchbegriffe weitere passende Artikel an. Denn individuelle Produktempfehlungen treffen häufig ins Schwarze und geben KundInnen das Gefühl, einen guten und persönlichen Service zu genießen. Der Trend geht genau da hin: 'Curated Shopping' - die persönliche Shopping-Beratung für KundInnen. Hilfreich für möglichst treffende Vorschläge (und auch für KundInnen eine hilfreiche Funktion) ist die Möglichkeit, im Shop einen Wunschzettel anzulegen.

3. Kleine Geschenke

Onlineshoppenden Komplimente zu machen ist schwierig. Jedoch sind kleine Geschenke ein guter Ersatz dafür. Bieten Sie zum Beispiel einen 10-Prozent-Rabatt als Willkommensgeschenk an oder für die Treue von wiederkehrenden KäuferInnen. Wichtig ist, dass die Kundschaft eine kleine, für sie bestimmte Aufmerksamkeit von Ihnen erhält. Auf diese Weise wird Ihr Onlineshop ihr positiv in Erinnerung bleiben. Das sorgt nicht nur für mehr Kundenbindung, sondern auch langfristig für mehr Umsatz.

4. Kontaktmöglichkeiten

KundInnen möchten bei Fragen die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert den jeweiligen Shop zu kontaktieren. Wenn sie dafür im Laden durch die Gänge laufen müssten, um jemanden zu finden, würden sie das Produkt im Zweifel in irgendein Regal legen und den Laden verlassen. Ähnlich verhält es sich im Onlineshop: Können Kund-Innen nicht direkt auf kurzem Weg fragen, werden sie auf "Seite schließen" klicken und Ihre Webseite verlassen. Direkte Ansprechmöglichkeiten, ohne dass die Kundschaft lange nach Kontaktmöglichkeiten suchen muss, sind daher sehr von Vorteil. Eine EMail-Adresse mit einer klar definierten Antwortfrist oder besser eine Telefonnummer (unter der zu Geschäftszeiten immer jemand erreichbar ist) beziehungsweise ein Live-Chat sind optimale Kontaktmöglichkeiten.

5. Produktergänzungen und einfache Bestellprozesse

Produkte, die mit zusätzlichen Informationen versehen werden, können KundInnen zu einem zusätzlichen Kauf motivieren. Ein durchdachter Service, der Shoppenden den Weg zur Kasse erleichtert, ist enorm wichtig. Dazu gehören übersichtliche Warenkörbe, kurze und klare Bestellprozesse und vorausgefüllte Formulare.

6. Service nach dem Kauf

Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Einkauf. Als Shop-BetreiberIn sollten Sie Ihrer Kundschaft auch nach dem Klick auf "Kaufen" einen guten und persönlichen Service bieten. Dazu gehören beispielsweise eine ansprechende Bestellbestätigung, eine Lieferankündigung sowie ein Link zur Sendungsverfolgung, die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Service und die Bitte um eine Bewertung.

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Autor: Daniel Ott ist Texter und Konzeptioner im Marketingteam bei Trusted Shops   .