Kundenservice im Onlinehandel: 18 Uhr ist Feierabend

97 Prozent der Online-Händler in Deutschland halten einen guten Kundenservice für unabdingbar. Maßgeblich für einen guten Kundenservice sind in den Augen von mehr als jedem dritten Befragten vor allem schnelle Reaktionszeiten und ein empathisches Auftreten gegenüber den Kunden. Knapp jeder fünfte Händler hält darüber hinaus auch Effektivität für sehr wichtig. Das zeigt eine gemeinsame Umfrage unter 118 deutschen Online-Händlern, die Salesupply   und das Cross Border Magazine   im Dezember 2021 und Januar 2022 bei dem Marktforscher Bambus Research   in Auftrag gaben.

Allerdings zeigen sich hier Unterschiede je nach Sortimentskategorie. Während im Fashion-Segment für 63 Prozent der Umfrageteilnehmer Geschwindigkeit ein wichtiger Faktor für guten Kundenservice ist, sind es im Bereich Lebensmittel nur 11 Prozent. Auf Empathie achten Online-Händler im Bereich Home & Living (50 Prozent) deutlich stärker als Kollegen aus dem Bereich Elektronik (11 Prozent). Und Effizienz steht im Beauty-Bereich (40 Prozent) stärker im Fokus als bei Mode (16 Prozent).

Kundenservice gilt als Profit-Center, nicht als Cost-Center

Auffallend ist: Der Anteil an Händlern, der beim Kundenservice vor allem auf Kosteneffizienz achtet, ist verschwindend gering. Lediglich drei Prozent der Befragten hielten diesen Aspekt für wichtig. Das passt zu der Tatsache, dass drei Viertel der befragten Online-Händler ihren Kundenservice als Profit Center sehen und nicht als Cost-Center. Mehr als jeder zweite Befragte (55 Prozent) ist davon überzeugt, dass sich die Investitionen in Customer Care am Ende wieder auszahlen, weil zufriedene Kunden zu loyalen Kunden werden, die den Händler auch Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Hingegen fürchten 52 Prozent der Befragten, die ihren Kundenservice als Costcenter führen, die hohen Investitionen in das Setup und den Betrieb.

Wie stark Kunden den Customer Care im Online-Handel in Anspruch nehmen, illustriert eine weitere Zahl. Nach Ansicht der befragten Shopbetreiber liegt das durchschnittliche Contact-to-Order-Verhältnis bei 0,9. Das heißt im Klartext: Bei fast jeder Bestellung, die Verbraucher im Online-Handel tätigen, kontaktieren sie auch den Kundenservice über entsprechende Kanäle.

Mitarbeitersuche ist eine der größten Herausforderungen im Kundenservice

Als größte Herausforderungen in Sachen Customer Care sehen 29 Prozent der befragten Händler aktuell, geeignete Mitarbeiter zu finden und zu halten, während die Hauptbemühungen sich bei 36 Prozent der Umfrageteilnehmer darum drehen, die Qualität im Customer Care zu steigern. Einen großen Einfluss auf den Kundenservice hat derzeit auch die Corona-Pandemie (18 Prozent), die sich auch auf Lieferqualität (12 Prozent) und Produktverfügbarkeit (12 Prozent auswirkt. Mit Blick auf die kommenden drei Jahre halten die Shopbetreiber es eher für herausfordernd, die die Qualität im Customer Care aufrecht zu erhalten. 24 Prozent sehen es als eine große Aufgabe der Zukunft an, ihre Kunden zufriedenzustellen, 17 Prozent, die Servicequalität halten oder verbessern zu können.

Das Thema Verfügbarkeit im Customer Care beschäftigt die Händler ebenfalls. Denn Kunden, die rund um die Uhr online einkaufen können, erwarten auch, dass der Kundenservice rund um die Uhr erreichbar ist. Als Kontaktkanäle bieten die Händler ihren Kunden dazu das Telefon (100 Prozent), E-Mail (92 Prozent), WhatsApp (40 Prozent), Social Media (19 Prozent) und (AI-)Chatbots (14 Prozent) an. Die meisten Kundenanfragen gehen nach Auskunft der Händler per E-Mail (46 Prozent) und Telefon (40 Prozent) ein, während Social Media (8 Prozent), WhatsApp (4 Prozent) und (AI-)Chatbots (2 Prozent) noch eine vergleichsweise kleine Rolle spielen. Trotzdem planen 22 Prozent der Shopbetreiber, ihre Kontaktkanäle in den kommenden sechs bis zwölf Monaten weiter auszubauen.

Online-Kunden kaufen bevorzugt zwischen 18 und 22 Uhr, doch der Kundenservice schließt um 17 Uhr

Dabei besteht weniger in den Fragen der Kanäle als in der Frage der Öffnungszeiten der größere Handlungsbedarf: 17 Prozent der deutschen Online-Händler schließen ihre Kundenhotline nämlich schon vor 17 Uhr. Und bei je knapp einem Drittel haben die Customer-Care-Mitarbeiter zwischen 17 und 18 Uhr beziehungsweise zwischen 18 und 19 Uhr Feierabend. Lediglich fünf Prozent der Umfrageteilnehmer betreiben ihren Kundenservice rund um die Uhr. Das bedeutet im Klartext: 48 Prozent der befragten deutschen Online-Händler sind nach 18 Uhr für ihre Kunden nicht mehr erreichbar. Dabei gehen über die Hälfte aller Bestellungen (54 Prozent) zwischen 18 und 22 Uhr bei den Shopbetreibern ein. Das Gleiche gilt für die Wochentage, an denen der Customer Care zur Verfügung steht: Zwei Drittel aller Händler bieten Kundenservice nur von Montag bis Freitag an, 22 Prozent sind auch Samstags für ihre Kunden da und nur jeder zehnte Online-Händler öffnet den Customer Care auch am Sonntag. Dabei gelten für die Kundenbetreuung am Wochenende die gleichen Öffnungszeiten wie unter der Woche.

Wenn der E-Commerce keine Grenzen kennt, sollte es der Customer Care auch nicht tun Während es im Hinblick auf die Öffnungszeiten des Customer Care noch erheblichen Handlungsbedarf gibt, haben die deutschen Online-Händler ihre Hausaufgaben in Sachen Cross-Border-Customer-Service schon vergleichsweise gut gemacht. Von den Händlern, die lokalisierte Webshops im Ausland betreiben, bietet die große Mehrheit (81 Prozent) auch lokalen Customer Service mit nativen Mitarbeitern an. Insgesamt bieten zwei Drittel der befragten Händler, darunter auch solche, die keinen internationalen Handel betreiben, mehrsprachigen Kunden-Support und beherrschen dabei im Schnitt drei unterschiedliche Fremdsprachen.