Versandstudie 2020: Händler müssen Kunden besser informieren

Wer online bestellt, will vor allem eins: seine Bestellung schnell, bequem und einfach erhalten. Doch bei der Operations Experience - also der Abwicklung vom Kauf bis zur Retoure - gibt es zwischen den Händlern erhebliche Unterschiede. Das zeigt die aktuelle "E-Commerce-Versandstudie 2020", die ParcelLab   , Spezialist für Operations Experience, nach der Auswertung von Testbestellungen bei 100 der größten deutschen Online-Händler erstellt hat. Ergebnis:

Nach dem Klick auf den Kaufen-Button lassen die Händler ihre Kunden in einer Art Blackbox. Viele wissen nicht, in welchem Status ihre Bestellung gerade ist, wo sich ihr Paket befindet, wann es ausgeliefert wird oder bei welchem Nachbarn sie es abholen können. Doch diese Informationen sind gerade in Krisenzeiten wie Covid-19 elementar.

Positiv zu vermerken ist immerhin, dass die Zahl der Händler, die nach der Bestellung überhaupt nichts von sich hören lassen, gegenüber 2018 von elf auf neun gesunken ist. Doch noch immer beendet ein Viertel der Händler die Versandkommunikation nach einer Nachricht - oft mit der Eingangsbestätigung der Bestellung.

Die Kunden dieser Shop-Betreiber warten vergeblich auf Informationen darüber, dass die Bestellung jetzt verschickt wurde, die Ware heute zugestellt wird, sich die Lieferung verzögert, die Ware bei einem Nachbarn abgegeben wurde oder die Retoure beim Händler einging.

Und auch die Händler, die Versandnachrichten verschicken, können diese noch optimieren. Denn im Idealfall führt der Tracking-Link zur Paketverfolgung nicht auf die Seite des Logistikers, sondern in den eigenen Shop zurück. Dort können Händler ihren Kunden nämlich in verständlichen eigenen Worten erklären, in welchem Status sich die Bestellung gerade befindet. Und sie können Potenziale zum Cross- und Upselling nutzen. Doch die ParcelLab-Analyse zeigt: Lediglich 30 Händler nutzten im Test die Chance und lotsten Kunden, die ihr Paket verfolgen wollen, zurück in den eigenen Store. Die große Mehrheit hingegen (61 Händler) überließ diesen wichtigen Part der Kundenkommunikation ihren Logistikern.

Vage Liefertermine und Retouren-Hemmnisse

Ein weiteres auffälliges Ergebnis: Die Angaben der Lieferzeiten in den Webshops waren eher vage als verbindlich. Fast ein Drittel der Händler nannte keinen konkreten Liefertermin, der Rest gab eine durchschnittliche Lieferzeit von 3,26 Werktagen an. Und: Auch schon vor dem großen Run auf die Online-Shops ging deren Zustellgeschwindigkeit eher zurück.

Der Anteil der Top-Shops in Deutschland, die ihre Kunden per Express oder gar am selben Tag beliefern, ist gegenüber der Vorjahresstudie erheblich gesunken. So boten 2018 40 der Top-Shops Expresszustellung an, inzwischen sind es nur noch 25. Bei Same-Day-Delivery sank die Quote gar von elf auf drei. Allerdings müssen Kunden für eine bevorzugte Lieferung nicht mehr ganz so tief in die Tasche greifen. Die Zuschläge für die Expresslieferung sanken im Jahresvergleich von durchschnittlich 10,20 auf 9,63 Euro.

Ein weiteres spannendes Ergebnis der Studie ist, dass die Online-Händler auf die in den Medien hitzig diskutierten Retouren im Online-Handel noch nicht mit Gebührenerhöhungen reagiert haben. 93 Händler bieten weiterhin eine Gratis-Retoure an. Allerdings legen die Händler ihren Kunden bei der Retourenabwicklung mehr Steine in den Weg als früher. So verzichten 60 der Top-100-Händler darauf, ihren Paketen Retourenlabels beizulegen. Stattdessen müssen die Kunden diese aktiv organisieren.