Adidas, Breuninger, Dm, Ikea und Otto überzeugen beim Versand

ParcelLab   , Spezialist für Operations Experience, hat zum zweiten Mal die Versandservices der 100 größten deutschen Onlineshops analysiert und stellt die Ergebnisse in der "E-Commerce Versandstudie 2020" vor. Das Ergebnis: Während die meisten Onlinehändler bei ihrer Operations Experience noch nachbessern könnten   , punkten fünf Händler mit Kundenfokussierung bei Checkout, Paketgestaltung, Versand, Zustellung und Retouren.

Bester Gesamteindruck

Den besten Gesamteindruck bei der Studie macht Adidas   . Das Unternehmen informiert detailliert und übersichtlich. In ihrem Kundenkonto sehen Verbraucher auf einen Blick alle wichtigen Informationen zum Bestellverlauf. Zu jeder Bestellung werden Datum, Preis, Rücksendungseingang und Rückerstattung angezeigt. Wichtige Informationen, wie Umtausch, Lieferadresse, Artikelliste, Feedbackformular oder FAQ sind in gut sichtbaren Buttons dargestellt. Der Sportartikelhersteller informiert seine Kunden zudem über die erfolgreiche Zustellung seiner Bestellung und kombiniert diese Information mit einer Bitte um Feedback und Produktempfehlungen, die zur letzten Bestellung passen könnten.

Bester Checkout-Prozess

Wie man seinen Checkout optimiert - auch mobil, kann man sich bei Dm   abschauen. Die Drogeriemarktkette bietet einen kundenorientierten Bezahlprozess in vier Schritten an, der den Einkaufsprozess im Laden nachbildet. Nach Eingabe der Kontaktdaten werden zunächst Coupon-Codes präsentiert, um die Warenkorbhöhe ggf. noch zu optimieren. Verbraucher haben dann bei der Wahl des Zustellortes eine Reihe von Optionen. Sie können wahlweise an ihre eigene Adresse liefern lassen, an eine abweichende Lieferadresse, in einen Dm-Markt, an eine DHL-Packstation oder an einen Hermes PaketShop. Seit kurzem ist auch die Expressabholung in den Dm-Filialen möglich. Zudem stehen dem Kunden mit DHL und Hermes zwei unterschiedliche Logistiker zur Auswahl. Bevor der Kunde die Bestellung bestätigt, werden ihm zusätzliche Angebote angezeigt (im Laden würden diese neben dem Kassenband liegen). Anschließend können Kunden ihre Payback-Nummer angeben und im Anschluss die Rechnung bezahlen.

Bester Versandprozess

Sieger in der Kategorie "Versandprozess" ist Ikea   . Die Studienautoren loben die übersichtlich aufbereitete Versandbestätigungsmail, die Kunden über den Button "Sendung verfolgen" maximale Transparenz über den aktuellen Status der Lieferung bietet. Sollte sich der angegebene Liefertermin als ungünstig herausstellen, kann der Kunde ihn per Self-Service ändern oder eine Abstellgenehmigung erstellen. Nach erfolgter Lieferung erhält der Kunde eine zweite Mail, die nicht nur auflistet, welche Produkte im Paket sein sollten, sondern zusätzlich passende Aufbau- und Installationshilfen enthält. In jeder Mail wird der Kunde persönlich und in der typischen Ikea-Sprache angesprochen. Das steigert den Wiedererkennungswert und zahlt positiv auf das Markenerlebnis ein.

Beste Zustellung

Bei der Zustellung kann das Fashion- und Lifestyle-Unternehmen Breuninger   überzeugen. Diesem gelingt es, das exklusive Einkaufserlebnis seiner Filialen in die Paketgestaltung zu übertragen. Die Paketbox wirkt bereits von außen sehr hochwertig und hebt sich auch im Inneren positiv von der Konkurrenz ab. So werden die Kunden mit einer individuellen Karte begrüßt und dem Paket liegt auch gleich ein Retourenlabel liegt.

Beste Retourenabwicklung

Bei der Retourenabwicklung kann der Hamburger Versender Otto   im Test punkten. Dieser bietet eine Retourenfrist, die mit 30 Tagen länger ist, als gesetzlich vorgeschrieben und das Unternehmen bietet generell eine kostenlose Rücksendung von Bestellungen an. Ein Alleinstellungsmerkmal bei Otto ist, dass Kunden über einen kostenlosen Rückruf-Service ihr Retourenpaket von Hermes abholen lassen können. Ist die Rücksendung beim Shop angekommen, wird der Kunde per Mail informiert, ebenso, wenn die Rückerstattung der Kaufsumme erfolgt ist. Die Frist zur Rückerstattung ist mit zwei Tagen nach Eingang der Retoure überdurchschnittlich schnell. Wer nicht genau weiß, wie Retournieren bei Otto funktioniert, wird durch ein Erklärvideo über alle wichtigen Schritte informiert.