CX-Studie: Menschen sind mit ihrem Kundenerlebnis so unzufrieden wie nie zuvor
24.11.2023 Laut 'Customer Experience Excellence Studie 2023' ist die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis auf einem Tiefpunkt angekommen. Das am wenigsten schlechte Kundenerlebnis bietet der Einzelhandel. Personalisierung ist wichtigster Einflussfaktor für die Kundenbindung.
Einzelhandel führt Ranking an; öffentlicher Sektor liegt hinten
Der Einzelhandel schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Wert von 7,58 am besten ab. Die Automobilbranche erreicht einen CEE-Wert von 7,58 und fällt damit im Vergleich zum Vorjahr auf Platz zwei des Branchenrankings zurück. Die Unterhaltungs- und Medienbranche schafft es mit einem Wert von 7,50 unter die drei am besten bewerteten Branchen.Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Wert von 6,26 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Wert. Auch alle sechs Einflussfaktoren auf den CEE-Wert schneiden im öffentlichen Sektor im Marktvergleich am schlechtesten ab. Der Faktor ?Zeit & Aufwand? beispielsweise liegt mit einem CEE-Wert von 6,47 um 20 Prozent unter dem Marktdurchschnitt.
Die Studie zeigt zudem, dass eine personalisierte Kundenansprache einer der wichtigsten Faktoren für positive Kundenerlebnisse ist. Unternehmen, die beim Faktor ?Personalisierung? sehr gut abschneiden, profitieren von einer höheren Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Mit Technologien wie künstlicher Intelligenz und Augmented Reality können Unternehmen individueller auf Kundenbedürfnisse eingehen und das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau bringen. Die Medien- und Unterhaltungsindustrie setzt zum Beispiel auf KI-gesteuerte individuelle Kundenangebote und erreicht damit Bestwerte beim Faktor ?Personalisierung?.
Die Customer Experience Excellence Studie 2023 stützt sich auf eine deutschlandweite repräsentative Befragung von 7.030 Personen, die online im zweiten Quartal 2023 durchgeführt wurde.
Details zur Customer Experience einzelner Unternehmen und Branchen liefert der CX-Score , den iBusiness und Voycer gemeinsam erheben.
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