Customer Experience im B2B: Nicht ohne Erfolgsmessung
30.10.2023 Im B2B-Handel bleibt die wirtschaftliche Lage - anders als im B2C-Handel - stabil Eine gute Customer Experience (CX) wird von 73 Prozent der Großhändler und Hersteller aktuell als wichtiges Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb identifiziert.
B2B-Verantwortliche sehen Optimierungspotenzial entlang der gesamten Customer Journey
Trotz der überwiegend guten Selbsteinschätzung der Unternehmen sieht die Mehrheit der Befragten über alle Phasen der Customer Journey hinweg noch Verbesserungspotenzial, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Als wichtige Stellschrauben zur Optimierung werden u. a. die Gestaltung der Onlinekanäle (33 %), transparente Informationen zu Verfügbarkeiten und Lieferzeiten (29 %) sowie die Anzahl an Verkaufskanälen (27 %) genannt. Schon heute setzen die Unternehmen auf diverse Maßnahmen, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. So bietet die Hälfte der B2B-Händler die Möglichkeit zum Download relevanter Dokumente (52 %), verschiedene Kanäle zur Beschaffung (49 %) oder Anleitungs- und Produktvideos (48 %) an. Auch Warenverfügbarkeitsanzeigen (46 %) und Mobile Commerce (42 %) sind in diesem Kontext relevant.Um bestmöglich auf die eigene Kundschaft einzugehen, setzen zudem nahezu alle Großhändler und Hersteller (94 %) auf Personalisierungsmaßnahmen. Der Fokus liegt hierbei auf den Bereichen Onlinevertrieb, Kundenservice und Marketing.
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Jetzt Mitglied werdenWie erfolgreich die ergriffenen CX-Maßnahmen sind, kontrollieren drei Viertel der Befragten regelmäßig. Grundlage für die Erfolgskontrolle sind derzeit vor allem Kundenfeedbacks (52 %) sowie die Messung bestimmter KPIs (47 %), wohingegen das Arbeiten mit Personas (2023: 29 %, 2021: 35 %) im Jahresvergleich abgenommen hat. Definierte KPIs sind insbesondere die Kundenzufriedenheit (51 %) sowie die Kundenabwanderungs- und Kundenbindungsrate (je 49 %). Kleinere Unternehmen nutzen tendenziell weniger verschiedene Kennzahlen.
Im B2B-Handel bleibt die wirtschaftliche Lage stabil
Die Mehrheit der Hersteller und Großhändler bewertet die allgemeine wirtschaftliche Lage mit einem Mittelwert von 1,99 (auf einer Skala von 1=sehr gut bis 5=sehr schlecht) weiterhin grundsätzlich positiv. Die Investitionen sind ähnlich hoch wie im dritten Quartal des laufenden Jahres, erkennbare Zuwächse gibt es in den Bereichen Social Media (35 %) und Marketing Automation (34 %).Auf CX-Score.de sind die aktuellen Customer-Experience-Rankings für B2B- und B2C-Markenhersteller verfügbar.
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