CX-Ranking: Die besten Hersteller von Caravans und Reisemobilen

Gewinner im Ranking um die beste digitale Customer Experience (CX) der Branche Reisemobil & Caravan ist der deutsche Automobilhersteller Mercedes Benz   . Der Konzern mit Hauptsitz in Stuttgart führt das CX-Ranking mit einem Gesamt-Score von hervorragenden 82 an. Auf Platz zwei folgt Dethleffs   mit einem Score von 74, vor den beiden Drittplatzierten Sunlight (Capron)   und VW   , die beide einen Gesamt-CX-Score von 71 erreichen.

Der CX-Score bildet den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Explizit geht es um die Umsetzung der Customer Experience (digitale Kundenerlebnisse) der analysierten Unternehmen. Der CX-Score untersucht in den Bereichen passive CX (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann), aktive CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) und Point of Sale (alle Services und Angebote rund um den Onlineshop), inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen. Der Maximalwert von 100 wird erzielt, wenn in diesen drei Bereichen alle Funktionalitäten vorhanden sind.


Der durchschnittliche CX-Score der 40 umsatzstärksten Hersteller von Reisemobilen/ Caravan liegt gemeinsam mit der Herstellern der Branche Heimwerken und Haustechnik zum Teil deutlich hinter anderen untersuchten Branchen zurück. Das bedeutet, bei der digitalen Customer Experience haben viele Hersteller der Branche Reisemobil/ Caravan Handlungsbedarf. In dieser Branche hat jeweils hinter der CX-starken Spitzengruppe der Rest der Branche wachsend Luft nach oben.



Moderat gut aufgestellt hat die Reisemobil-Branche insgesamt ihre Angebote passiver Customer-Experience-Elemente, also in den Bereichen, bei denen die Konsumentin bzw. der Konsument keine aktive Rolle spielt (CX-Passiv). CX Passiv bestimmt quasi die Aktivitäten, in denen Kundinnen und Kunden Zielgruppe von Unternehmensaktivitäten sind (z.B. Informationen konsumieren über Magazin oder Blog). Hier erreicht die Branche einen durchschnittlichen Score von 61. Das zeigt aber dennoch, dass die Angebote rund um die untersuchten passiven CX-Faktoren bei vielen Herstellern noch ausbaufähig sind.

Mit einem hervorragenden Score von 93 erreicht die beste Wertung der Erhebungskategorie CX-Passiv Sunlight. Gefolgt von Mercedes, Dethleffs, Cardo und Knaus   , die allesamt ein Teilscore von 86 erreichen. Diese Unternehmen punkten bei ihren NutzerInnen mit einer breit aufgestellten Angebotspalette wie Loyalty-Programmen, redaktionell betreutem Blog/Magazin, aktuellen News, personalisierten Produkt- und Kaufempfehlungen, ausführlichem Kundenservice (Customer Care), Ratgeber zu Produktanwendungen, Kaufhilfen und direkter Social-Media-Integration.

Insgesamt haben die Hersteller mit den Funktionalitäten in Sachen Informations- und Beratungsangeboten sowie Kaufunterstützung bereits eine gute Basis für eine gute (passive) CX geschaffen. Deutlich unterrepräsentiert sind über die gesamte Branche hinweg noch Erlebnisangebote, die sich nicht nur an NeukundInnen, sondern vor allem an BestandskundInnen richten, wie Vorteils- oder Loyalty-Programme.



Der Blick in die Einzelauswertung zeigt zudem, dass vor allem in den Bereichen, in denen Kunden und Kundinnen selbst aktiv werden können, bei sämtlichen untersuchten Reisemobil-Herstellern Luft nach oben ist. Hier vernachlässigen die Unternehmen wichtige Online-Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen. Der Durchschnittsscore, der die aktiven CX-Faktoren bewertet, liegt im Gesamtranking bei 39 von 100 möglichen Punkten. Kein Unternehmen erreicht in dieser Erhebungs-Kategorie die volle Punktzahl. Mit einem Score von 73 positioniert sich im Bereich CX-Aktiv lediglich Hymer   gut. 31 Hersteller der 40 analysierten Unternehmen liegen in diesem Bereich unter einem Score von 50. Um ihren Kundinnen und Kunden ein wirklich exzellentes Erlebnis zu bieten, müssen die meisten untersuchten Unternehmen also ihre Angebote vor allem in dieser Teilkategorie verbessern.

Zu den aktiven Faktoren gehören Funktionen wie Chat, Feedback-Systeme, Umfragen, Produktbewertungen durch KäuferInnen, Wunschlisten bzw. Merkzettel. Und hier klaffen zum Teil eklatante Lücken in der digitalen Customer Experience. Denn das digitale Benutzererlebnis ist für die KundInnen sehr relevant, während der Preis oder das Produkt längst nicht mehr allein sind. So bittet beispielweise Concorde   als einziger Hersteller seine Online-KundInnen, Produktbewertungen/ Erfahrungsberichte zu hinterlassen. Weiterhin haben gerade einmal drei Unternehmen ein Chatsystem in ihren Markenauftritt integriert - nämlich Mercedes, Carado (Capron)   und Challenger   . Ebenso lassen sich bei der großen Mehrheit der Hersteller Reisemobil/Caravan keine personalisierbaren Nutzerprofile anlegen.

Mit Blick darauf, wie heiß umkämpft die Online-KundInnen heute sind, ist es für Unternehmen zwingend, in herausragende digitale Erlebnisse zu investieren. "Die meisten Unternehmen sind sich der Kluft zwischen der Customer Experience, die sie zu bieten glauben, und der Erfahrung, die der Kunde tatsächlich erhält, schmerzlich unbewusst", stellt Alan Webber , IDCs Program Vice President für digitale Strategie und Customer Experience, fest.



Ebenfalls Verbesserungsbedarf hat die Mehrheit der Reisemobil-Hersteller bei ihren eigentlich digitalen Verkaufsangeboten. Mit Mercedes hat nur ein Hersteller einen vollumfänglichen Onlineshop aufgesetzt haben, 27 Hersteller haben keinen Onlineshop in ihren Markenauftritt integriert. Diese Unternehmen setzen beim Verkauf weiterhin auf den Fachhandel. Der digitale Markenauftritt dient hier als virtuelles Schaufenster für die Produkte. Eine Händlersuche/Übersicht hingegen und ausführliche Produktdetails hat jeder untersuchte Onlineauftritt.

Mit 49 Punkten fällt der durchschnittliche Score in punkto digitaler POS in der Branche Reisemobil/Caravan recht niedrig aus. Zum Vergleich: die Versicherungsmarken sowie die Hersteller der Consumer Elektronik-Branche und der Outdoor- und Sport-Branche erreichen bei der Bewertung ihrer digitalen Verkaufsaktivitäten einen durchschnittlichen Score von über 80. Die Unternehmen sind ihre Hausaufgaben in Sachen E-Commerce deutlich engagierter angegangen - während die Hersteller der Branche Reisemobil/Caravan sogar unterhalb der Hälfte des möglichen Scores liegen. Wenn diese Unternehmen also ihren CX-Score steigern wollen: Ein Blick auf ihren jeweiligen Onlineshop lohnt sich auf jeden Fall.

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Über den CX-Score

Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende mittlerweile eine zentrale Rolle ein. Dabei macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis weit mehr aus als den Kundenservice und einen reibungslosen Kaufprozess. Vor diesem Hintergrund veröffentlicht Voycer in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München   und iBusiness regelmäßig den Customer Experience(CX)-Score.

Der CX-Score bildet als Branchenstandard den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Der CX-Score gibt detailliert Aufschluss darüber, inwieweit Hersteller und Marken aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben.

Der Gesamtscore, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus dem Durchschnitt drei untersuchter Kategorien zusammen:

• CX Passiv bestimmt die Aktivitäten, in denen Kundinnen und Kunden Zielgruppe von Unternehmensaktivitäten sind (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration).
  
• CX Aktiv sind die CX-Faktoren, bei denen Kundinnen und Kunden selbst tätig werden können (u.a. Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen).
  
• Die Teile des digitalen POS bewerten die eigentlichen Verkaufsaktivitäten (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche).

In den drei Bereichen wird eine Vielzahl vordefinierter Funktionen und Angebote untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben werden.