Kundenservice: VerbraucherInnen erwarten Schnelligkeit

Die Capita CX Studie 2022   - durchgeführt von der hopp Marktforschung im Auftrag von und nach Konzeption der Capita Customer Service GmbH   - zeigt, dass 75 Prozent der Kundenservice-NutzerInnen mit ihrem letzten Service-Kontakt zufrieden sind. Allerdings gibt es innerhalb eines kleinen Anteils der unzufriedenen Kundinnen eine feststellbare Tendenz, die relevant werden kann: Von den insgesamt 8 Prozent ausdrücklich unzufriedenen KundInnen wechselten tatsächlich 17 Prozent im Anschluss den Anbieter, weitere 29 Prozent dachten ernsthaft darüber nach. Ein Knackpunkt für eine negative Kundenerfahrung ist dabei die Erreichbarkeit: So wünscht sich jede und jeder vierte Kundenservice-NutzerIn die Verringerung der Wartezeiten.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass in der Nutzung von Kontaktkanälen ein signifikantes Relevanzgefälle besteht. So wurden im Durchschnitt innerhalb der letzten zwölf Monate Unternehmen von den Befragten insbesondere über E-Mail, Telefon oder Kundenportale kontaktiert. Für immerhin vier von zehn KundInnen ist das persönliche Gespräch nach wie vor sehr wichtig, während digitale Kontaktmöglichkeiten via Service-App oder Social-Media-Kanäle eine deutlich geringere Rolle spielen.

Dabei war für 37 Prozent der NutzerInnen bei ihrem letzten Servicekontakt das Einholen von Informationen das erklärte Ziel. Lediglich 8 Prozent zeigten sich von ihrer letzten Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice enttäuscht. Allerdings führten von diesen insgesamt 194 Befragten, welche entweder mit dem Ergebnis des letzten Kontakts unzufrieden waren oder diesen als sehr schlecht bewerteten, im Anschluss 17 Prozent einen Anbieterwechsel durch.

Bei der Gegenüberstellung hypothetischer identischer Angebote wird den Leistungsmerkmalen "schnelle Bearbeitungszeit" und "persönlicher Kontakt ohne Wartezeit" ein deutlicher Mehrwert attestiert. Bei Kundenservices generell ist den NutzerInnen die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, während bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24/7 im Vordergrund stehen.

Für die Zukunft erwartet Capita eine verstärkte Nutzung von Self-Service-Angeboten, wie zum Beispiel Kundenportale auf Webseiten und Service-Apps. So bescheinigen drei Viertel der Befragten Kundenportalen in Zukunft einen Relevanzgewinn.