So können E-Retailer Callcenter-Services im Kundenservice nutzen

Die steigende Inflation und die damit einhergehende sinkende Kaufkraft der VerbraucherInnen lassen die Umsätze vieler Online- und Versandhandelsunternehmen derzeit in den Keller rauschen. So verzeichnete der deutsche E-Commerce im zweiten Quartal 2022 bereits ein Umsatzminus von 24 Prozent. Trotz sinkender Kaufmotivation setzen die Erwartungen der KundInnen zu neuen Höhenflügen an, die ECommerce-Unternehmen auf die Probe stellen: Same-Day Delivery, rasche Retourenabwicklung, sofortige Bearbeitung der Kundenanliegen und flexible Lieferzeiten sind nur einige Punkte eines stetig wachsenden Anforderungskatalogs.

Unabdingbar, um loyale Kundschaft weiterhin an das Unternehmen zu binden, ist ein qualitativer Kundenservice, bei dem sich die KundInnen abgeholt fühlen. Hier können Versand- und Onlinehandelsunternehmen ansetzen und ihre Services optimieren. Wir fassen sechs Ideen für Sie zusammen, mit denen Sie Ihren Kundenservice auf ein neues Level heben, Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein und dabei noch Kosten sparen können.

1. Beachten Sie die Wünsche Ihrer Kundschaft

Die meisten KundInnen möchten sich mit all ihren Anliegen auf eine reibungslose Bearbeitung verlassen können. Eine digitalisierte Lösung in Form von Chatbots führt jedoch teilweise zu Qualitätseinbußen und kann so die Kundenzufriedenheit langfristig nicht immer gewährleisten. Um Ihrer Kundschaft eine schnelle, freundliche, fachgerechte und verlässliche Betreuung anbieten zu können, sind Callcenter mit geschultem Personal eine attraktive Alternative, die auf lange Sicht sogar erheblich günstiger sein kann.

2. Wählen Sie das richtige Callcenter aus

Ein eigenes Callcenter kommt für kleine und mittelständische Unternehmen allein aus Kostengründen meist nicht in Frage. Zudem ist die Auslastung oftmals saisonbedingt schwankend, was die Planung einer Inhouse-Lösung deutlich erschwert.

Wer die Callcenter-Tätigkeit outsourcen möchte, sollte darauf achten, eine gute Qualität sicherzustellen, da sonst der geplante Kundenservice mehr Schaden als Nutzen bringt. Denn das Callcenter ist meist erster Kontaktpunkt zum Kunden bzw. zur Kundin und somit Aushängeschild des E-Retailers. Empathisches und freundliches Auftreten durch hochqualifiziertes Personal ist hier eigentlich unerlässlich.

3. Ziehen Sie auch Callcenter im Ausland in Betracht

Bei deutschen Dienstleistern fehlt es aufgrund schlechter Bezahlung und zeitlich begrenzter Zusammenarbeit oftmals an Motivation der Mitarbeitenden. Entgegen vieler Vorurteile sind es die Callcenter im Ausland - etwa in Osteuropa oder Kaukasien -, die mit gutem Service punkten. Zudem sind die Callcenter-Agenten häufig sehr gut ausgebildet, da die Bezahlung für dortige Verhältnisse überdurchschnittlich gut ist. Das führt dazu, dass das Engagement der Mitarbeitenden hoch und die Fluktuation niedrig ist.

Die Nearshoring-Option eignet sich durch die geografische Nähe, weil die persönliche Erreichbarkeit beispielsweise für Onboarding-Prozesse vor Ort gegeben ist. Hinzu kommen kurze Entscheidungswege und einschlägiges Branchen-Know-how in Sachen Online- und Versandhandel, die Ihnen als Auftraggebender ein Maß an Qualität und Flexibilität verleihen, das Sie so höchstwahrscheinlich nicht erwartet hätten.

4. Beachten Sie die Rechtslage

Eines sollten Sie bei der Wahl des Dienstleisters im Ausland nicht außer Acht lassen: die Rechtslage. Wählen Sie Anbieter, die nachweislich deutsche Rechtsstandards einhalten und TÜV-Zertifizierungen vorweisen können. Zusätzlich ist es empfehlenswert, sich die Rahmenbedingungen hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit vertraglich zusichern zu lassen. Somit profitieren Sie von den Vorteilen der Kostenreduktion bei gleichbleibender oder sogar gesteigerter Qualität sowie Flexibilität - ganz ohne Abstriche machen zu müssen. Auf diese Weise bieten Sie Ihren KundInnen den Service, den sie sich wünschen.

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Autor: Christoph Ebner ist Managing Director bei der CMX Solutions GmbH   in Berlin. Das Nearshoring-Kundendienstunternehmen ist in drei Ländern in Osteuropa und Kaukasien aktiv.