Customer Experience im B2B: Nicht ohne Erfolgsmessung
30.10.2023 Im B2B-Handel bleibt die wirtschaftliche Lage - anders als im B2C-Handel - stabil Eine gute Customer Experience (CX) wird von 73 Prozent der Großhändler und Hersteller aktuell als wichtiges Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb identifiziert.
B2B-Verantwortliche sehen Optimierungspotenzial entlang der gesamten Customer Journey
Trotz der überwiegend guten Selbsteinschätzung der Unternehmen sieht die Mehrheit der Befragten über alle Phasen der Customer Journey hinweg noch Verbesserungspotenzial, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Als wichtige Stellschrauben zur Optimierung werden u. a. die Gestaltung der Onlinekanäle (33 %), transparente Informationen zu Verfügbarkeiten und Lieferzeiten (29 %) sowie die Anzahl an Verkaufskanälen (27 %) genannt. Schon heute setzen die Unternehmen auf diverse Maßnahmen, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. So bietet die Hälfte der B2B-Händler die Möglichkeit zum Download relevanter Dokumente (52 %), verschiedene Kanäle zur Beschaffung (49 %) oder Anleitungs- und Produktvideos (48 %) an. Auch Warenverfügbarkeitsanzeigen (46 %) und Mobile Commerce (42 %) sind in diesem Kontext relevant.Um bestmöglich auf die eigene Kundschaft einzugehen, setzen zudem nahezu alle Großhändler und Hersteller (94 %) auf Personalisierungsmaßnahmen. Der Fokus liegt hierbei auf den Bereichen Onlinevertrieb, Kundenservice und Marketing.
Das Marktzahlen-Archiv ist ein Premium-Service. Werden Sie Premium-Mitglied, um dieses Chart und viele tausend weitere abzurufen.
Jetzt Mitglied werdenWie erfolgreich die ergriffenen CX-Maßnahmen sind, kontrollieren drei Viertel der Befragten regelmäßig. Grundlage für die Erfolgskontrolle sind derzeit vor allem Kundenfeedbacks (52 %) sowie die Messung bestimmter KPIs (47 %), wohingegen das Arbeiten mit Personas (2023: 29 %, 2021: 35 %) im Jahresvergleich abgenommen hat. Definierte KPIs sind insbesondere die Kundenzufriedenheit (51 %) sowie die Kundenabwanderungs- und Kundenbindungsrate (je 49 %). Kleinere Unternehmen nutzen tendenziell weniger verschiedene Kennzahlen.
Im B2B-Handel bleibt die wirtschaftliche Lage stabil
Die Mehrheit der Hersteller und Großhändler bewertet die allgemeine wirtschaftliche Lage mit einem Mittelwert von 1,99 (auf einer Skala von 1=sehr gut bis 5=sehr schlecht) weiterhin grundsätzlich positiv. Die Investitionen sind ähnlich hoch wie im dritten Quartal des laufenden Jahres, erkennbare Zuwächse gibt es in den Bereichen Social Media (35 %) und Marketing Automation (34 %).Auf CX-Score.de sind die aktuellen Customer-Experience-Rankings für B2B- und B2C-Markenhersteller verfügbar.
Basis
Die kostenfreie Mitgliedschaft auf neuhandeln.de
- Kostenfrei
- Wöchentlicher Newsletter
- Zugriff auf Beiträge exklusiv nur für Mitglieder
- Teilnahme an Webinaren und virtuellen Kongressen
- Kostenloser Eintrag im Dienstleister-Verzeichnis
- Vier Wochen lang zum Test die Print-Ausgabe des Versandhausberaters frei Haus
Premium
Versandhausberater, der Premium-Dienst von neuhandeln.de:
- Sofort Zugriff auf alle Premium-Inhalte online
- Wöchentlich neue Exklusiv-Studien und Analysen
- Zugriff auf das gesamte EMagazin-Archiv
- Freitags die aktuelle Versandhausberater-Ausgabe als E-Magazin und gedruckt per Post
- 194,61 Euro pro Quartal (zzgl. MwSt)
97,31 Euro (zzgl. MwSt)*
Top-Deal!
PremiumPlus
Das Marketingpaket macht Ihr Unternehmen für über 15.000 E-Retailer sichtbar.
- Alle Leistungen der Premium-Mitgliedschaft
- Umfassender Eintrag als Dienstleister im Dienstleister-Verzeichnis
- Bevorzugte Platzierung in Suchergebnissen
- Alle Platzierungen hervorgehoben mit Firmenlogo
- Unternehmens-Einblendung unterhalb thematisch relevanter Beiträge
- Whitepaper veröffentlichen
- Pressemitteilungen veröffentlichen
- Gastbeiträge veröffentlichen
- Referenzkunden pflegen
- 995 Euro pro Jahr (zzgl. MwSt)
497,50 Euro (zzgl. MwSt)*
*Der rabattierte Preis gilt für die erste Bezugsperiode. Danach setzt sich die Mitgliedschaft zum regulären Preis fort, wenn sie nicht vor Ablauf gekündigt wird. Premium: 3 Monate/194,61 Euro, PremiumPlus: Jahr/995,00 Euro, Enterprise: Jahr/1998 Euro, jeweils zzgl. Mwst.
clicks digital GmbH
Clicks digital mit Hauptsitz in Dresden und Büros in Berlin, München, Köln und Linz ist mehr als zwölf Jahre Spezialist im Online Marketing. Nationale wie internationale Unternehmen unterschiedlichster Branchen vertrauen den Marketing-Experten und setzen auf die umfassenden Leistungen: SEO, SEA & PPC, E-Commerce-Lösungen, Content Marketing, Social Media Marketing, E-Mail-Marketing und Webanalyse.
Unternehmensprofil ansehen