"Ich glaube an Daten und Systeme hinter den Kauf-Kanälen"

Aus der Shortlist mit 42 deutschsprachigen Top-Fachleuten haben die NutzerInnen von Versandhausberater, iBusiness und ONEtoONE die "E-Retailer des Jahres 2021" bestimmt. Siegerin ist Katharina Gillesberger, Head of Digital Marketing des Münchner Mischkonzerns BayWa (lesen Sie mehr dazu im Interview   ). Die Silbermedaille holt Cindy Kroszewski (ehemals Grasmüller). Platz 3 geht an Matthias Gebhard, Geschäftsführer des Outdoor-Spezialisten Bergfreunde.

Die Hellmut Ruck GmbH   mit Sitz in Neuenbürg ist ein führender Fachgroßhandel für Podologie, Fußpflege, Kosmetik und Wellness mit eigener Ausbildungs- und Weiterbildungs-Akademie. Cindy Kroszewski leitet den Vertrieb der RUCK-Fußpflegeproduktlinien über mehrere Webshops, "die seit Jahren hinsichtlich Technik und kreativem Design am Puls der Zeit bleiben", heißt es in der Nominierung. Wie das gelingt und was die Zukunft bringt, erzählt sie im Interview.

Frau Kroszewski, Sie sind Zweitplatzierte in unserem Ranking "E-Retailer des Jahres" - herzlichen Glückwunsch! Was sagen Sie dazu?
Ich habe mich bereits sehr über die Nominierung gefreut, daher ist es natürlich klasse, jetzt auf dem Treppchen zu stehen. Trotzdem nagt an mir auch der Sportler-Ehrgeiz, dank dem ich natürlich immer am liebsten ganz oben stehen würde...

Das Unternehmen Hellmut Ruck optimiert stetig die Bestellprozesse des Onlineshops, etwa mit einem Raumkonfigurator für Praxiseinrichtungen. Welche Ziele im Bereich Customer Experience verfolgen Sie im E-Commerce und wo sehen Sie noch Potenzial?
Da unsere Zielgruppe etwas älter ist, liegt der Fokus bei RUCK noch nicht so lange auf dem Thema E-Commerce. Was unser Team hier in den letzten Jahren geschaffen hat war großartig - mit Sicherheit mehrere Quantensprünge! Dennoch sind wir vor allem mit der Customer Experience noch nicht zufrieden. Besonders unser Anspruch an das Design und eine einfache, intuitive Bedienbarkeit lässt sich online noch nicht so abbilden, wie wir es uns wünschen. Zudem ist der Onlineshop noch zu "bestell-lastig", es fehlt die Inspiration für den Kunden. Aktuell beschäftigen wir uns daher sehr stark damit, wie wir den Content, der bisher in einem 800 Seiten starken Print-Katalog verpackt war, sinnvoll in die Online-Welt übertragen können und vor allem wie wir die Produkte online besser erlebbar machen können.

Schon zu Beginn der Coronapandemie 2020 bot Hellmut Ruck Podologen und Fußpflegern Unterstützung bei der Nutzung digitaler Kanäle an und schulte sie etwa zum Produktverkauf über Facebook und Instagram. Wie wichtig ist Social Commerce für Hellmut Ruck und wie bewerten Sie diesen Trend?
Für uns als Unternehmen spielt das klassische Social Commerce keine so große Rolle, denn wir zeigen Nicht-Kunden keine Preise. Damit fallen die klassischen Social Commerce Buying-Journeys weg. Für unsere Kunden dagegen sind Facebook und Instagram elementare Kanäle für den Produktverkauf und wir ermutigen sie, diese auch zu nutzen.

Da die Beratung während der Corona-Zeit sehr gut ankam, haben wir einen Online Kurs für Social Media Marketing fest im Bildungsangebot der RUCK Akademie integriert und helfen so unseren Kunden, die digitalen Kanäle zu verstehen und optimal für sich zu nutzen.

Was waren in den vergangenen ein- bis eineinhalb Jahren die Schlüsselmomente bzw. Aha-Erlebnisse, die Ihr Geschäft auch künftig prägen?
Für mich persönlich war es während der Corona-Pandemie vor allem der große Zusammenhalt im Unternehmen. Da bestimmte Bereiche in der Krise komplett weggebrochen sind, waren einige Kollegen praktisch 'arbeitslos'. Doch keiner wurde fallen gelassen: Die betroffenen Kollegen konnten stattdessen andere Bereiche, in denen das Arbeitsvolumen stieg, mit ihrer Arbeitskraft unterstützen.

Auch der zweite Schlüsselmoment hat mit Corona zu tun. Zu sehen, wie schnell wir als Unternehmen auf die neuen Marktgegebenheiten reagieren konnten, war sehr beeindruckend. Ein Beispiel ist die Umstellung der RUCK Akademie von Präsenzveranstaltungen auf Online Kurse. Ich bin überzeugt, dass dieser innovative und familiäre Geist, der RUCK auszeichnet, dazu beiträgt, dass wir zukünftige Herausforderungen mit Bravour meistern werden - vor allem in Bezug auf unsere Anstrengungen im E-Commerce.

Was macht Ihrer Einschätzung nach einen erfolgreichen Retailer aus: Was sind die aktuell und zukünftig besonderen Eigenschaften, die man mitbringen muss?
Ich glaube auch im B2B-Geschäft, oder vielleicht sogar hier ganz besonders, ist es der Service. Die optimale Abwicklung von Retouren, Reklamationen und Kundenfragen ist aus meiner Sicht elementar. Hier haben wir noch großen Nachholbedarf auf Grund gewachsener Strukturen.

Zudem glaube ich an Daten bzw. die Systeme hinter den Kauf-Kanälen - ein Thema, das im Bereich E-Commerce keiner sexy findet. Aber wenn ich sehe, welche neuen Möglichkeiten uns zum Beispiel die Umstellung unseres PIM-Systems eröffnet hat und an wie vielen Stellen wir davon profitieren (Sichtbarkeit bei Google, Auffindbarkeit der Produkte über Suche usw.), dann bestätigt das meine Einschätzung, dass diese Systeme manchmal wichtiger sind als das, was der Kunde im Frontend zu sehen bekommt. Zudem glaube ich, dass vor allem das Zusammenwirken der verschiedenen Kanäle - Stichwort Omni-Channel Marketing und Customer Journeys - einen erfolgreichen Retailer ausmachen.

Und die Herausforderungen?
Daten, Daten, Daten.

Wenn Sie sich von der zukünftigen Bundesregierung etwas wünschen könnten, was wäre das?
Stabiles und schnelles Internet!

Ich habe eine Zeit lang in Schweden mitten auf einer Schaf-Farm im Nirgendwo gelebt und dort erfahren, wie schön es ist, immer und überall funktionierendes Internet zu haben. Hier in Deutschland lebe ich in einer Großstadt und schaffe es nicht, durchgehend stabil zu telefonieren oder zu surfen.

Über den Award 'E-Retailer des Jahres': In Zusammenarbeit mit dem BEVH und gesponsort durch Ebay   , ePages   und Vidgreets   hatten die Redaktionen Versandhausberater, iBusiness und ONEtoONE ein öffentliches Voting zum E-Retailer des Jahres 2021 online durchgeführt. Basierend aus einer von der Jury zusammengestellten Shortlist von 42 deutschsprachigen Onlineshop-Betreibenden, Versandhandels-Fachleuten und E-Retailern konnten Registrierte ein bis drei Favoriten auswählen, deren Leistung für Sie besonders beeindru­ckend ist und die sie für preiswürdig hielten. Aufgerufen waren unter anderem die 76.000 Registrierten der drei Plattformen. Jury-Mitglieder waren 2021 neben Redaktionsmitgliedern unter anderem Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer und Martin Groß-Albenhausen, stellvertretender Hauptgeschäftsführer, beide Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH)   .