Warum Lieferungen schlecht bewertet werden

Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) gibt nach Erhalt einer Bestellung "immer" oder "wahrscheinlich" eine Bewertung ab. Weitere 25 Prozent sind "eher wahrscheinlich" dazu bereit. Nur 6 Prozent hinterlassen nie eine Bewertung. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, sich aktiv mit Kundenfeedback auseinanderzusetzen und die Bewertungen für die Qualitätsverbesserungen des Liefermanagements zu nutzen.

Dies sind einige der Ergebnisse aus einer aktuellen Studie   des Einzelhandelsdienstleisters Scurri   , für die am 24. Februar 2025 über 1.000 deutsche Erwachsene zu verschiedenen Aspekten des Liefererlebnisses beim Online-Einkauf befragt wurden.

Die Hauptgründe für negative Bewertungen liegen laut der Studie im Bereich des Kundenservices und der Sorgfalt bei der Zustellung. Für 44,6 Prozent der Befragten ist ein schlechter Kundenservice der wichtigste oder zweitwichtigste Auslöser für eine negative Bewertung, dicht gefolgt von mangelnder Sorgfalt im Umgang mit Paketen, die 38,3 Prozent als Grund angeben.

Platte Ausreden

Besonders auffällig: Die Nachricht "Entschuldigung, wir haben Sie verpasst", obwohl der Kunde zu Hause wartete, wird von 39,4 Prozent als wahrscheinlichster Grund für eine negative Bewertung genannt. 21,2 Prozent der Befragten gaben an, dass unzureichende oder kaum vorhandene Kommunikation nach dem Kauf der häufigste Grund dafür ist, dass sie negative Bewertungen über ihre Einkaufserfahrungen mit einer Marke oder einem Einzelhändler abgeben würden.

Die Nachhaltigkeit der Verpackung spielt nur eine untergeordnete Rolle: Nur 10,5 Prozent der Befragten gaben an, dass sie eine nicht nachhaltige Verpackung als Grund für eine negative Bewertung ansehen.

Schnelle Kommunikationswege

Angesichts der Verbreitung schneller Lieferdienste erwarten Kunden nicht nur eine zügige Zustellung, sondern auch eine prompte Reaktion bei Problemen. Bei Lieferverzögerungen oder unbefriedigenden Antworten auf Nachfragen zum Lieferstatus (Wo ist meine Lieferung? - where is my order? (WISMO)) würden 37,5 Prozent der Befragten "ziemlich wahrscheinlich" und 22,4 Prozent "wahrscheinlich" eine negative Bewertung hinterlassen.

Rory O'Connor , Gründer und CEO von Scurri, erklärt: "Einzelhändler müssen das gesamte Liefererlebnis im Blick haben und relevante Daten schnell und transparent auswerten können. Nur so lassen sich proaktiv Maßnahmen ergreifen, um Kunden vom ersten Klick bis zur letzten Meile ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Die vollständige Kontrolle über diese Informationen ermöglicht es, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen - ein entscheidender Faktor, um das Vertrauen der Kunden zu wahren. Der gezielte Einsatz innovativer Technologie, wie beispielsweise eine Liefermanagementplattform kombiniert mit einer Software für die Post-Purchase-Experience kann Unternehmen dabei helfen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und durch markenbezogene Sendungsverfolgung, Lieferoptionen sowie personalisierte Angebote das Kundenerlebnis zu optimieren."