Unfaire Kundenbewertungen sind für fast alle Onlineshops ein Problem

Am häufigsten treten unfaire Bewertungen - zum Beispiel auf Marktplätzen - laut einer Studie des Händlerbunds   als unwahre Aussagen auf. 83 Prozent haben damit schon Erfahrungen gemacht, zum Beispiel wenn Menschen Produkte bewerten, die sie nie erhalten haben, oder wenn Sachverhalte falsch wiedergegeben werden.

Für die Studie hat der Händlerbund 180 Onlineshop-Verantwortliche befragt, ob sie schon unfaire Kundenbewertungen erhalten haben und wie ihre Erfahrungen damit sind. Ein überwiegender Teil der Befragten gab an, dass diese negativen und ungerechtfertigten Bewertungen am meisten ihrem Image schaden.



Der zweithäufigste Grund für unfaire Bewertungen aus Händlersicht sind Bewertungen, auf der der Onlineshop überhaupt keinen Einfluss hat - beispielsweise eine verspätete Zustellung durch den Paketdienst. Drei von vier Handelsunternehmen haben damit negative Erfahrungen. Bei knapp zwei Drittel der Shops landeten schlechte Bewertungen, wenn Menschen die Produktbeschreibung nicht gelesen hatten und dann das Produkt falsch verwendet haben. 55 Prozent der Teilnehmenden berichteten außerdem, dass eine unfaire Bewertung schon als Druckmittel gegen sie eingesetzt wurde. Jeder Vierte musste überdies schon Beleidigungen durch die Kundschaft verzeichnen.

Deutlich mehr als die Hälfte der Shopbetreibenden (58 Prozent) gab an, dass die Zahl solcher ungerechtfertigten Rezensionen in jüngster Zeit gestiegen sei. Neben Geldverlust durch Kulanz (40 Prozent) ist es vor allem der Imageverlust als Folge schlechter Bewertungen, den 81 Prozent der Händlerinnen und Händler sehen. Zeitverlust (59 Prozent) und Verlust an Sichtbarkeit (58 Prozent) werden ebenfalls als negative Folge genannt.

Zwei Drittel der Befragten kommentieren negative Kommentare öffentlich. Rund die Hälfte (55 Prozent) setzt sich mit den Kommentierenden direkt in Verbindung, so die Auswertung des Händlerbunds.