Services werden Erfolgsfaktor für die B2B-Kundenbindung

Wer kriegt die KundInnen - und wie? Die fortschreitende Digitalisierung verschärft den Wettbewerb auch im B2B-Umfeld. Lieferantenbeziehungen sind heute weniger eng als noch vor zwei Jahren und was im B2C-Handel schon länger beobachtet wird, erreicht nun auch das Geschäftskundenumfeld: Für Anbieter wird es zunehmend schwieriger, nur mit Produkten zu begeistern. Im dritten Teil der Studienreihe "Der moderne B2B-Einkauf"   untersuchen das ECC KÖLN   und Adobe   daher, inwiefern (digitale) Services als Katalysator in der Kundenbindung dienen können. Fazit: Richtige Kundenbindungsmaßnahmen können in Zukunft erfolgsentscheidend werden. Dabei sollte insbesondere auf Verbundenheit - also die freiwillige wiederholte Entscheidung der KundInnen für einen Anbieter - gesetzt werden.

Service sells - immer und überall

Verbundenheit und positive Kundenerlebnisse können in allen Phasen der digitalen Customer Journey geschaffen werden. Während BeschafferInnen während der Vorkaufphase insbesondere durch Verfügbarkeitsanzeigen online oder im Geschäft sowie Produktfinder überzeugt werden können, punktet die Möglichkeit einer Schnellbestellung innerhalb der Kaufphase bei EinkäuferInnen aller Generationen. Übergreifend bewerten sie zudem einen Chat mit MitarbeiterInnen des Kundenservices als relevant. Ein Blick auf die verschiedenen Generationen offenbart zudem, dass jüngere EinkäuferInnen der Generationen Y und Z weiteren, innovativeren Services sowie Automatisierungen eine größere Relevanz zuschreiben.

B2C setzt Maßstäbe

Das private Einkaufsverhalten hat einen großen Einfluss auf das geschäftliche Beschaffungsverhalten - nicht nur in den Generationen Y und Z. Beruflich genutzte Kundenportale werden (un)bewusst mit jenen aus dem privaten Umfeld verglichen. Insbesondere beim Vergleich mit Amazon bemängeln 65 Prozent der BeschafferInnen, dass ihr privater Kundenbereich beim Onlineriesen mindestens doppelt so viele Informationen bietet, wie die beruflich genutzten Kundenportale.

Ausblick: Künstliche Intelligenz

Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein möchten, sollten auf künstliche Intelligenz (KI) setzen - so die Einschätzung von fast dreiviertel der im Rahmen der Studie befragten BeschafferInnen (73 Prozent). Der Einsatz von KI wird aus Sicht der überwiegenden Mehrheit der Befragten (79 P) insbesondere den Beschaffungsprozess von häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert innerhalb der nächsten fünf Jahre stark automatisieren. Ob KI den Beschaffungsprozess auch revolutionieren und als Gamechanger fungieren wird, bleibt abzuwarten.