Omnichannel gehört für Kunden zur Neuen Normalität

Viele Konsumenten, die sich bisher mit E-Commerce und digitalen Technologien nicht so wohl fühlten, überwanden in den vergangenen Wochen ihre Vorbehalte und probierten einiges aus. Digitaldienstleister Reply   resümiert in seiner Retail-Studie: Die Covid19-Krise in Europa trägt maßgeblich dazu bei, dass Online-Kanäle endgültig gleichrangig mit Offline-Kanälen werden. "Durch die Krise lernen Konsumentengruppen wie ältere Menschen, die digitalen Shopping- und Kommunikationskanälen eher ablehnend gegenüberstanden, ihre Vorzüge zu schätzen. Marken müssen spätestens jetzt auf eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie setzen, um ihre Online- und Offline-Kanäle sinnvoll zu verbinden", so die Studienautoren.

Die Digitalisierung verändert das Einkaufsverhalten der Konsumenten, diese Entwicklung wird durch die Corona-Pandemie verstärkt. Die Ansprüche an die Verknüpfung von stationärem und Online-Handel sind hoch, lautete ein Fazit der im Januar veröffentlichten Studie 'Handel im digitalen Wandel' des Forschungsinstituts ibi Research   an der Universität Regensburg. Den meisten der rund 1.000 Befragten ist es demnach egal, wo sie kaufen. Wichtiger ist das "Wie". "Es wird im Internet geshoppt, was geht", resümierte Manuela Paul von ibi Research. "Die Kaufentscheidung erfolgt kanalunabhängig. Der Konsument denkt in Produktwünschen und wird dort zum Kunden, wo seinen Wünschen und Bedürfnissen am besten und unkompliziertesten begegnet wird."

Anpassen an veränderte Kaufmuster

Thomas Täuber, Managing Director von Accenture, wertet all diese Entwicklungen als "Weckruf" für Unternehmen. "Sie müssen sicherstellen, dass sie die erforderliche Agilität und Fähigkeit an den Tag legen, um für Verbraucher und Kunden relevant zu sein sowie ein Produkt- und Dienstleistungsportfolio anzubieten, das den sich ändernden Kaufmustern entspricht- und zwar nicht nur aktuell, sondern auch nach der Pandemie." Im Zuge der Anpassung müssten die Schlagworte für Organisationen "Vertrauen, Relevanz und Bequemlichkeit sein", so Täuber. Seine Handlungsempfehlungen: Unternehmen sollten die Umstellung auf ein stärker datengetriebenes Betriebsmodell beschleunigen und "eine maximal datenbasierte Entscheidungsfindung und operative Prozesse etablieren". Dazu gehöre es, Daten strategisch aus unterschiedlichsten Quellen zu sammeln, aufzubereiten und die Fähigkeiten zur intelligenten Datenauswertung auszubauen. Außerdem sollte die jeweilige Online-Strategie aktualisiert und der Fokus verstärkt auf die Gestaltung eines ganzheitlichen Omnichannel-Konzepts gelegt werden, das den Kunden ins Zentrum stellt. Täuber empfiehlt außerdem den Ausbau bzw. die Verbesserung der digitalen Marketing-Fähigkeiten sowie 360 Grad Kundenbindungsprogramme, um die Marketingeffizienz zu steigern. Ebenfalls wichtig: die Entwicklung von Risikovorhersage-Analysen zur "besseren Vorhersage künftiger Disruptionen sowie adäquater Strategien".

Laut Reply konnten während der Krise im Bereich Konsumgüterindustrie vor allem Marken und Retailer punkten, die mit hohen ECommerce-Kapazitäten und populären Services im digitalen Bereich besonders gut aufgestellt sind. So stieg das Interesse an Supermärkten und Online-Lebensmittelhändlern, die schon seit längerer Zeit auf den digitalen Bereich setzen, wie dm   , Flaschenpost   und Rewe   . Discounter Lidl   , der nur einen Bruchteil seines Umsatzes im E-Commerce erwirtschaftet, rutschte dagegen in der Top 5 der deutschen Supermärkte und Online-Lebensmittelhändler nach Interesse vom zweiten auf den dritten Platz.

Wie wichtig digitale Services sind, zeigen auch Erkenntnisse aus China. Unternehmen mit einer starken digitalen Präsenz konnten laut Reply sehr gut auf die neuen Bedürfnisse reagieren und tauchten verstärkt in den Suchanfragen auf. Einige, wie z.B. die Autohersteller Baic Bjev und Jetour, haben es dadurch geschafft, an Einfluss zu gewinnen und sogar in die Reihen ihrer früheren Hauptkonkurrenten wie Toyota oder Honda vorzudringen.