Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice verändert

Der aktuelle "State of the Contact Centre Report 2023" untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht konzentriert sich auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service.

Mehr als zwei Drittel der 400 befragten Contact Center Manager aus zehn Länder glauben vielmehr, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Die Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass KI die Arbeit der Agenten vereinfachen und diese dadurch produktiver machen wird. Der Bericht liefert auch die Antwort auf die Frage, warum KI den Menschen im Contact Center auch zukünftig nicht ersetzen kann: Automatisierung ist zur neuen Normalität geworden und Manager im Contact-Center erkennen für die Agenten an der Linie steigenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle). Interessanterweise meinen nur noch 49 Prozent der befragten Manager, dass Remote-Mitarbeiter die Produktivitätserwartungen erfüllen. Im Jahr 2020, dem ersten Jahr der Pandemie, lag diese Zahl noch bei 73 Prozent. Das sind die zentralen Ergebnisse des "State of the Contact Centre Report 2023"   herausgegeben von dem Softwareunternehmen Calabrio. Weitere wichtige Erkenntnisse der Studie sind:

Künstliche Intelligenz wird Agenten nicht ersetzen

Künstliche Intelligenz kann viele Anwendungsbereiche verändern und ein Großteil der Manager sind sich einig, dass KI die Branche nachhaltig verändern wird. Wenn es um Anwendungen in Contact Centern geht, glauben die Manager, dass die größte Auswirkung von KI in ihrem Potenzial liegt, Agenten und Managern zu helfen. Wenn KI dazu beitragen kann, Kundenanrufe effizienter und produktiver zu gestalten, kommt das natürlich auch den Kunden zugute. Trotz der zunehmenden Automatisierung in der Branche, inklusive KI-Lösungen wie Chatbots, steigt die Anzahl der Menschen, die im Contact Center arbeiten. Die meisten befragten Contact Center Manager sind der Meinung, dass sich dieser Trend fortsetzen wird. Dabei wird sich die Rolle des Contact Centers jedoch verändern, da sich Agenten immer mehr zu Markenbotschaftern entwickeln werden.

Die wichtigsten Fähigkeiten von Agenten: Kritisches Denken und Anpassungsfähigkeit

Da KI und Automatisierung bei der Bearbeitung einfacher Anfragen immer besser werden, müssen Agenten weiterhin in der Lage sein, selbstständig zu denken, um die komplexeren Fälle zu bearbeiten. Es überrascht daher nicht, dass mehr als 60 Prozent der Manager kritisches Denken (die Fähigkeit, Probleme zu finden und zu lösen) und Anpassungsfähigkeit (kontinuierliches Lernen und Wachstum) als die wichtigsten Fähigkeiten nannten, welche die Agenten in Zukunft benötigen. Dies sind auch die Fähigkeiten, die derzeit am häufigsten als unzureichend eingeschätzt wurden.

KI kann dazu beitragen, die Produktivität von Remote-Mitarbeitern aufrechtzuerhalten.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch, dass die Zufriedenheit der Manager mit der Produktivität ihrer Remote-Mitarbeiter abnimmt. Im Jahr 2020 gaben 73 Prozent der Manager an, dass sie mit der Produktivität dieser Mitarbeiter zufrieden waren. In der aktuellen Umfrage gaben nur 49 Prozent der Manager an, dass die Produktivität von Remote-Mitarbeitern ihren Erwartungen entspricht. Das Angebot von Remote- oder Hybrid-Arbeitsplätzen kann notwendig sein, um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Manager müssen jedoch genau abwägen, wie sie das Engagement und die Produktivität von Mitarbeitern zu Hause messen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechterhalten können.

Lösungen, die innovative künstliche Intelligenz beinhalten, können dabei helfen, dass Remote-Mitarbeiter engagiert und produktiv bleiben. Sie können bei Bedarf Analysen bereitstellen, um zu ermitteln, was funktioniert und was nicht ? und bei Bedarf passgenaue Schulungen vorschlagen. Manche Lösungen können auch eine nahtlose Planung für die Agenten und ihre Manager sicherstellen und dabei Zeit für Schulungen und Pausen einplanen.