Auf neuhandeln.de hatte ich bereits im vergangenen Monat berichtet, dass sich bei Zalando seit diesem April die Retourenquote verringert hat. Und das ist kein Einzelfall im deutschen E-Commerce, wie jetzt feststeht. Denn auch die Otto-Gruppe bemerkt nach eigenen Angaben bereits eine „deutlich geringere“ Retourenquote, seitdem in diesem Frühjahr die Corona-Pandemie in Deutschland ausgebrochen ist.
Konkret bemerkbar macht sich das etwa beim Otto-Versand. Denn bei der Kernmarke des Handelskonzerns ist die durchschnittliche Retourenquote in den vergangenen Monaten deutlich spürbar um fünf Prozent im Vergleich zu diesem Zeitraum aus dem Vorjahr gesunken. Und beim Baur-Versand hat sich die Retourenquote im Schnitt gleich um sieben Prozent verbessert.
Auf Dauer dürfte die Otto-Gruppe allerdings nicht von dem Retouren-Trend profitieren. Denn Kunden schicken aktuell deshalb weniger zurück, weil sie seit der Corona-Pandemie schlichtweg anders online bestellen als zuvor.
So kaufen Kunden bei der Otto-Gruppe aktuell nämlich vor allem Haushaltsartikel, Elektronik, Möbel, Baumarkt-Produkte und Gartenbedarf – also generell eher Produkte, die Verbraucher ohnehin nicht so häufig retournieren wie etwa Mode. Konkrete Retourenquoten nennt die Otto-Gruppe zwar nicht. Dafür kommt eine Händler-Befragung der Universität Bamberg zu dem Fazit, dass die Retourenquote beim Kauf auf Rechnung bei Mode im Schnitt bei 46 Prozent liegt – und bei Technik nur 14 Prozent beträgt.
Kein Wunder. Wer etwa neue Schuhe will, bestellt das gewünschte Paar oft gleich in mehreren Größen – auch wenn der Kunde von vornherein nur ein Paar kaufen will. Doch um die passende Form zu finden, müssen Kunden eben oft verschiedene Größen zu Hause anprobieren. Deshalb haben traditionell auch Textilien eine hohe Retourenquote, die momentan zwar nach wie vor bei der Otto-Gruppe von Kunden bestellt werden. Gefragt sind aber gerade bei der Otto-Gruppe vor allem Wäsche, Heimtextilien und Basis-orientierte Mode – also ebenfalls Artikel mit einer vergleichsweise geringeren Retourenquote.
Kunden bestellen andere Produkte in der Krise
Nachvollziehbar. Wenn Verbraucher wegen Corona schon mehr Zeit zu Hause verbringen, wollen es die Kunden dort auch schön haben – also werden Freizeitmode, Möbel oder DIY-Artikel bestellt. Und wenn dazu Events nach wie vor nicht stattfinden und zudem das Ausgehen an sich durch Corona-Auflagen an Attraktivität verliert, braucht man eben weniger stylische Mode. Oder wer trägt schon Fashion für sich allein zu Haus? Hier reicht letztlich eine Jogging-Hose – wo Passform und Aussehen zweitrangig sind.
Auf Dauer dürften Otto und Zalando daher nicht von geringeren Retourenquoten profitieren. Denn es liegt der Verdacht nahe, dass Kunden wieder anders bestellen, wenn sich die Corona-Krise entspannt.
Schließlich bestellen Kunden auch bei Zalando seit April mehr Sport- und Kindermode sowie Beauty-Produkte – und damit ebenfalls mehr Produkte, die besser in den aktuellen Corona-Alltag passen und generell weniger häufig zurückgeschickt werden. Was so auch hier die bessere Retourenquote erklärt.
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