Vorteilsprogramm „Otto Up“: Otto will nach verkorkstem Start nachbessern

Unter der Bezeichnung „Otto Up“ bietet der Hamburger Universalversender Otto seit kurzem ein neues Vorteilsprogramm für seine Kunden an, das unter anderem mit versandkostenfreien Lieferungen und Rabatt-Vorteilen glänzen soll. Überzeugend ist das alles aber bislang nicht, da die ganz klaren Vorteile fehlen und das Otto-Programm schlecht umgesetzt wird. Das sieht man anscheinend auch bei Otto so.

Otto Up
Otto Up löst momentan keine Freudensprünge aus (Bild: Screenshot)

Denn im Gespräch mit neuhandeln.de argumentieren die Hanseaten, dass der Händler das brandneue Kunden-Programm „Otto Up“ in den nächsten Monaten „selbstverständlich weiterentwickeln“ werde. Das Vorteilsangebot sei in seiner aktuellen Form daher längst noch „nicht final“ – sowohl was die technische Umsetzung als auch die enthaltenen Services betreffe.

In der aktuellen Form sei „Otto Up“ bislang nur ein erster Schritt an den Kunden heran. Otto wolle sein Angebot daher „langfristig vorantreiben“ anhand des Kunden-Feedbacks, das man nun erhalte. Das dürfte kaum allzu rosig ausfallen und genug Kritikpunkte liefern, an denen Otto ansetzen kann.

Zur Erinnerung: Beim Kunden-Programm „Otto Up“ erhalten Kunden unter anderem eine Gutschrift von einem Euro, wenn sie eine Bewertung für einen Artikel schreiben, den sie bei Otto gekauft haben. Dazu verspricht Otto auch Rabatt-Vorteile bei Partnern wie Kinos. Nutzer des Programms können sich zudem ein Jahr lang ihre Bestellungen liefern lassen, ohne dass die üblichen Versandkosten anfallen.

Die Schattenseiten: Pro Bewertung gibt es gerade einmal einen Euro, mehr als zehn Rezensionen erhält ein Kunde nicht vergütet. Die Rabatt-Vorteile werden von vornherein nicht klar kommuniziert, Infos zu den Angeboten sind erst nach dem Log-In im Kunden-Account zu sehen. Die Versandkosten-Flatrate erhalten zudem nur Neukunden gratis, bestehende Kunden müssen diese für einmalig 19 Euro zu ihrem Account hinzubuchen. Otto bestraft so Bestandskunden dafür, dass sie schon bei Otto kaufen.

Doch auch Neukunden dürften sich wundern, wie ein Selbsttest zeigt. Demnach hat Otto bei einer Test-Bestellung als Neukunde eine „Willkommenspost“ versprochen, die auch elf Tage nach der Bestellung nicht eingegangen ist. Im Kunden-Konto wurde zwar die Porto-Flatrate aktiviert, Otto hat das bisher aber nicht kommuniziert. Um von der Liefer-Flatrate zu erfahren, muss also ein Erstkunde danach in seinem Konto suchen. Wobei Otto das Porto anscheinend gar nicht für ein Jahr schenkt. Denn obwohl meine Testbestellung am 15. Juni erfolgt ist, gibt es die Porto-Flatrate doch nur bis 31. Dezember 2018:

Otto Up
Otto Up: Ein Jahr Liefer-Flat – oder doch nur für sechs Monate? (Bild: Screenshot)

Immerhin wurde an anderer Stelle bereits nachgebessert. Denn zum Start konnte man das Porto nur sparen, wenn man bei jeder Bestellung einen Gutschein-Code eingetippt hat. Wer das vergessen hat, musste trotzdem das Porto zahlen. Bei Nutzern der Versandkosten-Flatrate ist jetzt aber im Kunden-Konto automatisch hinterlegt, dass Portokosten nicht berechnet werden. Ein Selbsttest bestätigt, dass hier auch tatsächlich entsprechend nachgebessert wurde. Dennoch bleibt noch viel zu tun für Otto.

Georg Blum
Georg Blum (Bild: 1A Relations GmbH)

„Warum werden maximal zehn Bewertungen von Otto vergütet?“, wundert sich zum Beispiel Georg Blum (siehe Foto), der als Inhaber der 1A Relations GmbH auf CRM-Beratung spezialisiert ist. Otto schaffe zudem „eine extreme Hürde“, weil der Händler die Rabatt-Angebote seiner Partner erst nach der Anmeldung im Kundenkonto nennt.

Seiner Einschätzung nach müsse Otto bei seinem neuen Kunden-Programm daher „dringend notwendige Korrekturen“ vornehmen. „Das ist nicht der Qualitätsanspruch, den ich von Otto kenne“, argumentiert Blum.

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