Service statt Marketing: Wo WhatsApp für Online-Händler wichtig wird

Der 07. Dezember 2019 hat auf einmal alles verändert. Denn seitdem gelten andere Business-Spielregeln bei WhatsApp für Online- und Multichannel-Händler. Erste Versender haben daher der Facebook-Tochter den Rücken gekehrt - und verzichten heute sogar ganz auf WhatsApp als Kommunikationskanal. Dabei bietet WhatsApp für Online- und Multichannel-Händler nach wie vor viel Potenzial - und an sich jetzt auch so, wie es eigentlich von vornherein geplant war. Keine Frage, allein die nackten Zahlen lassen aufhorchen. Denn weltweit gibt es bereits mehr als 1,5 Mrd. Menschen   , die WhatsApp verwenden. Allein in Deutschland nutzen rund 58 Mio. Bundesbürger   den beliebten Messenger, wie aktuelle Marktdaten von Facebook   besagen. Die enorme Reichweite macht diese App daher auch fast zwangsläufig für Online- und Multichannel-Händler interessant. Schließlich ist doch die Messenger-App auf nahezu jedem Smartphone in Deutschland zu finden. Und das wohl noch eine ganze Weile. Denn es gibt zwar Konkurrenz am Markt wie Telegram. Doch diese Messenger werden weitaus weniger genutzt - auch weil WhatsApp aktuell schlichtweg weiter verbreitet ist. Denn wer heute Messenger nutzt, vertraut in der Regel auf WhatsApp. Das zeigt eine Umfrage unter Nutzern von Kurznachrichten-Diensten   , wo 81 Prozent der Befragten auf WhatsApp setzen. Zum Vergleich: Telegram nutzen nur sieben Prozent der Befragten. Durch diese Marktmacht bindet WhatsApp seine Nutzer immer enger an sich. Wer nämlich den Messenger wechseln möchte, kann unter Umständen nicht mehr mit allen Freunden kommunizieren - weil diese WhatsApp nutzen. Vor diesem Hintergrund ist WhatsApp für viele Online- und Multichannel-Händler ein spannender Kanal, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Schließlich können sie dafür ja eine Plattform nutzen, auf der quasi jeder Smartphone-Nutzer ohnehin schon vertreten ist. Leider hat diese Erkenntnis in der Vergangenheit aber dazu geführt, dass Händler die Plattform als Marketing-Portal missbraucht haben. Denn Versandhändler haben gern klassisches One-to-many-Marketing auf WhatsApp betrieben   und Informationen wie einen Newsletter gleichzeitig an viele verschiedene Nutzer geschickt. Kein Wunder.

Warum das Newsletter-Verbot folgerichtig ist

Denn WhatsApp-Nachrichten kommen fast immer beim Empfänger an, während beim E-Mail-Versand unter anderem Black-Lists oder Spam-Filter die Zustellung erschweren. Trotzdem hat WhatsApp mit Wirkung zum 07. Dezember 2019 festgelegt, dass Massennachrichten von Unternehmen und eine nicht personenbezogene Verwendung laut den FAQs gegen die eigenen Nutzungsbedingungen verstoßen   . "WhatsApp ist ein privater Messaging-Dienst, mit dessen Hilfe sich Menschen untereinander sowie mit Unternehmen austauschen können", betont die Facebook-Tochter noch einmal auf Nachfrage von neuhandeln.de. "Unsere Dienste sind nicht für den massenhaften oder automatisierten Versand von Nachrichten gedacht, weshalb wir Beschränkungen für die Nutzung von WhatsApp eingerichtet haben." Erste Versender haben sich daraufhin komplett von WhatsApp verabschiedet - was allerdings nicht der Sinn der geänderten Spielregeln ist. Denn WhatsApp sollen Menschen ja nach wie vor nutzen, um mit Unternehmen auf WhatsApp zu kommunizieren. Aber eben individualisiert und bei Service-Themen:

• Mit der WhatsApp Business API   können größere Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten. Diese können sich mit Unternehmen bei Fragen in Verbindung setzen oder Benachrichtigungen wie Bordkarten oder Rechnungsdokumente per WhatsApp erhalten. Die Kommunikation über WhatsApp lässt sich dabei in bestehende CRM-Systeme oder Kontakt-Plattformen integrieren   .

• Die WhatsApp Business App   wiederum ist auf kleine Unternehmen zugeschnitten, wo oft noch der Unternehmer selbst alle Anfragen beantwortet. Service via WhatsApp funktioniert dabei als Standalone-Lösung. Der Unternehmer braucht lediglich ein Smartphone und einen passenden Handytarif   - schon kann er die kostenlose Business-App auf seinem Mobilgerät verwenden.

Auch die Kosten   sind überschaubar: Die WhatsApp Business App kann kostenlos heruntergeladen und genutzt werden. Für die Business API erhebt WhatsApp von den entsprechenden Unternehmen aber Gebühren für das Versenden von Nachrichten wie Lieferbestätigungen. Wenn sich ein Kunde von sich aus an ein Unternehmen wendet und zum Beispiel nach dem Lieferstatus fragt, kann ein Händler die Anfrage innerhalb von 24 Stunden kostenlos beantworten. Denn WhatsApp berechnet nach eigenen Angaben nur Gebühren für Nachrichten, die Firmen außerhalb dieses 24-Stunden-Fensters senden. Interessant für mittelständische Online- und Multichannel-Händler ist gerade die Business API von WhatsApp, während sich die B2B-Anwendung für das Smartphone nicht zuletzt an lokale Geschäfte richtet wie Bäckereien oder Eisdielen. Über die Business API können daher Online- und Multichannel-Händler mit Service punkten. Denn Nutzer wollen Interaktion, wenn sie WhatsApp benutzen.

Service als Mehrwert: Mit WhatsApp bei Kunden punkten

Klar: Persönlich auf Belange der Kunden reagieren, kann man auch per E-Mail oder am Telefon. Doch erfahrungsgemäß verschicken viele Kunden lieber eine Text-Nachricht, wenn sie Hilfe brauchen - anstatt bei einer Hotline anzurufen, wo sie dann doch nur wieder in einer Warteschleife landen. Über WhatsApp können sich Online- und Multichannel-Händler daher aktuell noch vom Wettbewerb abheben, wenn sie den Messenger für ihre Kunden-Kommunikation einsetzen. Denn das ist aktuell noch nicht Standard im E-Commerce. Gerade Service ist zudem ja ein Thema, mit dem Händler bei Kunden punkten können. Schließlich gibt es mit Amazon.de einen nahezu übermächtigen Player, der gefühlt alles hat und schnell liefert. Mit Lieferung und Sortiment kann man im Wettbewerb daher nur schwer punkten. Beim Service lauert dagegen Potenzial. Denn per Chat können Händler viele Fragen schnell und unkompliziert beantworten. Die Kunden müssen dazu keine Zeit in Hotlines mehr verschwenden. Sie stellen einfach ihre Frage - etwa nach den passenden Laufschuhen oder dem Liefertermin ihres Päckchens - im Chat.

So geht die Kundenansprache bei WhatsApp

Denn WhatsApp ist als Kommunikations-Kanal für Händler ja auch deshalb attraktiv   , weil für die Kunden die Handhabung simpel ist. Der Messenger fügt sich ins Leben der Kunden ein, der Kontakt zu Unternehmen ist so einfach wie das Texten mit Freunden. Manche Versender verzichten dennoch bewusst auf WhatsApp - mit der Begründung, dass Kunden ihren Service auch per E-Mail, Telefon oder Chat-Funktion auf ihrer Website erreichen. Das ist allerdings aus Sicht des Händlers gedacht - und nicht aus der Perspektive des Kunden, der WhatsApp ja ohnehin schon auf seinem Smartphone installiert hat und darüber auch Händler kontaktieren kann - ohne in einen anderen Kanal wechseln zu müssen. Bei Versendern wie Otto.de wird daher der hauseigene WhatsApp-Servicekanal   sehr gut angenommen. Dabei sollte man aber dennoch weiter im Hinterkopf behalten: Nach wie vor ist bei vielen Verbrauchern das Datenvolumen bei ihren Mobilfunkverträgen in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern eher gering. Angehängte Dateien sollten also nicht allzu groß sein. Deshalb sollten Unternehmen ihre Medien komprimieren, Bilder etwa als jpg-Datei verschicken. Das menschliche Gehirn kann visuelle Informationen wesentlich schneller verarbeiten als einen Text. Deshalb sind auch Emojis so beliebt - also kleine Piktogramme wie Smileys (siehe Abbildung). Wenn Händler aber Emojis verwenden, sollten sie punktgenau zum Inhalt einer Nachricht passen. Denn ein Bild sagt nicht nur mehr als tausend Worte. Es kann von jedem Menschen auch anders interpretiert werden. Verzichten sollten Händler bei ihrer WhatsApp-Kommunikation trotzdem nicht auf visuelle Reize. Wenn nämlich ein Emoji am Anfang einer Nachricht steht, fallen die Benachrichtigungen auf dem Home-Bildschirm beim Kunden eher auf. So viel zur Theorie. Wer WhatsApp jetzt einmal selbst als Kanal testen möchte: Die Anbindung über die "WhatsApp Business API" erfolgt bei Online- und Multichannel-Händlern über Service-Partner   . Für die Anbindung und den Support fallen damit zwar Kosten an. Diese können sich aber schnell amortisieren, wenn Kunden vermehrt WhatsApp bei Anfragen verwenden statt einer Telefon-Hotline. "Der Einsatz von Messengern kann die Kosten in Contact Centern reduzieren", argumentiert Björn Bauer, Manager für "Solutions Consulting" bei Service-Plattform-Anbieter Zendesk   . Das liegt ihm zufolge daran, dass ein Mitarbeiter im Service-Center - im Gegensatz etwa zum Telefon-Support - mehrere Anfragen parallel betreuen kann und Nachrichten auf WhatsApp schlichtweg kürzer ausfallen als auf anderen Kanälen.