Online-Offensive: Expert sieht Erwartungen übertroffen

Vor zwei Monaten hat die Expert-Gruppe   damit begonnen, die zweite Stufe ihrer Multichannel-Strategie   zu zünden. Kunden können daher online jetzt nicht nur ausgewählte Aktionsangebote   ordern, was bereits seit knapp zwei Jahren möglich ist   . Inzwischen werden auch die meisten Produkte aus dem regulären Warensortiment der Verbundgruppe erstmals online beworben   .

Expert Kleber zeigt online bereits das Vollsortiment (Bild: Screenshot)

Dieses Standardsortiment lässt sich wahlweise über die zentrale Website Expert.de   abrufen oder auf den Homepages der einzelnen Händler wie Expert Kleber aus Starnberg   , die ihren Kunden auf ihrer Website das komplette Warensortiment online zeigen wollen. Nach eigenen Angaben hatten Mitte Dezember bereits 232 Fachmärkte und Fachgeschäfte von 265 Fachmärkten   den Produktkatalog in ihre Websites integriert und dadurch unter anderem die Verweildauer steigern können, wie Expert-Vorstand Stefan Müller berichtet   :

"Diese erfreulichen Auswertungen zeigen, dass der eingeschlagene Weg unserer Multichannel-Strategie richtig war. Auch die Resonanz von Kunden und Gesellschaftern übertrifft unsere Erwartungen – das gilt sowohl für die Frequenz, als auch die konkreten Reservierungen."

Wie nachhaltig die Multichannel-Strategie ist, steht aber auf einem anderen Blatt. Denn für den Kunden wird es mitunter etwas kompliziert. Denn Produkte aus dem regulären Warensortiment lassen sich sowohl auf der zentralen Website Expert.de und auf den Homepage der Händler nur online reservieren und nicht kaufen. Um an die Ware zu kommen, muss der Kunde also nach wie vor ein Fachgeschäft aufsuchen (Motto: "Jetzt online reservieren & im Fachmarkt abholen").

Expert Kleber verrät den Preis erst nach einer Produktanfrage (Bild: Screenshot)

Auch Preise werden erst genannt, wenn Kunden explizit danach fragen (siehe Foto). Wenn man auf den entsprechenden Button bei einem Artikel klickt ("Anfrage starten"), bekommt man zum Beispiel bei Expert Kleber hier   zunächst einmal eine nichtssagende Antwort ("Zu diesem Artikel machen wir Ihnen ein individuelles Angebot"). Erst wenn man erneut auf den Button "Anfrage starten" klickt und ein Formular mit persönlichen Daten ausfüllt, erhält man in einem zweiten Schritt eine Antwort - für Spontankäufer und Schnellentschlossene ist das aber nichts. Erschwerend kommt hinzu, dass kein einheitliches Bild kommuniziert wird. Denn wechselnde Aktionsangebote kann der Kunde ja durchaus online bestellen und sich bequem nach Hause liefern lassen. Doch dieses ECommerce-Geschäft mit ausgewählten Online-Aktionen   wird für alle Verbundpartner zentral von der Expert E-Commerce GmbH in Langenhagen abgewickelt, während das reguläre Vollsortiment vom jeweiligen Händler selbst angeboten wird.