E-Commerce-Prognose: 2024 wird das Jahr der Retouren-Revolution

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Das Jahr 2024 wird vermutlich zum Wendepunkt in der Geschichte des E-Commerce in Deutschland. Umsatzstagnation, technologische Weiterentwicklung der Konkurrenz und ein verstärktes Bemühen um Kundenzufriedenheit - viele Händler sind gezwungen, sich alle Prozesse genau anzusehen und werden dabei feststellen, dass es beim Retourenmanagement noch viel Optimierungspotenzial gibt.

Die Zeit der jungen Wilden und Goldgräber im E-Commerce ist nun endgültig vorbei. Der Wettbewerb - egal in welchem Bereich des E-Commerce - ist durch die Vielzahl an Anbietern, die oft ja auch aus dem Ausland liefern, knallhart geworden. Auch sehen sich Händler vermehrt mit Direktvertriebsmodellen konfrontiert.

Das bessere Angebot ist für Kunden nur einen Mausklick entfernt: Daher gewinnen wiederkehrende Kunden für Online-Händler zunehmend an Wert. Um diese bei der Stange zu halten, müssen Händler die Customer Journey von A bis Z im Auge behalten, um Kunden auch nach dem Kaufabschluss zufrieden zu stellen.

After-Sales ist Before-Profit

Was 2024 daher spürbar zunehmen dürfte, ist die Kundenbetreuung nach dem Kauf. After-Sales-Prozesse überlassen den Kunden nicht mehr sich selbst und dem papiernen Beileger für die Retoure. Online-Händler gehen im After-Sale mit dem Kunden in einen Dialog und begleiten ihn mit schnellen, unkomplizierten und transparenten Lösungen. So wird sich der Online-Handel mittelfristig hin zu einem stärkeren Fokus auf den Support nach Kaufabschluss wandeln. Das wird zum Gewinn - sowohl für Händler als auch für Kunden.

Bei der Suche nach weiterem Optimierungspotenzial kommen Online-Händler im Jahr 2024 auch nicht am Retourenprozess vorbei. Denn dieser bietet sehr oft noch erhebliches Potenzial, effizienter und auch in der Kommunikation mit den Kunden besser aufgesetzt zu werden. So eröffnen digitale Serviceplattformen oder Optionen wie das Angebot zum Verbleib der Ware beim Kunden gegen einen Rabatt oder die Rückgabe der Retoure an physischen Standorten neue Möglichkeiten. Es bahnte sich schon in den letzten beiden Jahren an: 2024 geht der Trend ganz klar weg von kategorisch kostenlosen Retouren und Anbieter werden vermehrt entweder Mindestbestellwerte für kostenfreien Versand oder generelle Versandbeteiligungen einführen.

Kosten runter, Porto rauf

Ziel ist, die Anzahl an typischen Ansichtsbestellungen zu reduzieren und die Kosten der Rücksendungen signifikant zu reduzieren. Zudem werden wir mehr und mehr sehen, dass Händler ihre Retourenprozesse nicht mehr pauschal veranschlagen. Zusätzlich wird die physische Retoure immer mehr auf den Prüfstand gestellt, weil die Verarbeitung sehr ressourcenintensiv ist und nicht selten den Warenwert übersteigt.

Viele Online-Händler suchen daher händeringend nach alternativen Methoden wie beispielsweise virtuelle Anproben oder AR/VR-Technologien, um ihre Retourenmenge mit treffsicheren Bestellungen zu verringern und zeitgleich die Kundenerfahrung zu verbessern. Dazu zählen auch virtuelle Produkttests und individuelle Empfehlungen durch künstliche Intelligenz. Durch realitätsnahe Produktpräsentationen können Kunden eine bessere Entscheidung treffen, sind zufriedener mit der bestellten Ware und schicken daher weniger zurück.

Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet mit returns.cloud   eine Plattform für ganzheitliches Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.