Wie Versender mit Video-Chats & Co. mehr verkaufen

Gastbeitrag von Sebastian Schmittmann

Immer mehr Verbraucher kaufen online ein. Trotzdem sind Kunden mit dem Einkaufserlebnis im Internet oftmals unzufrieden und wünschen mehr Beratung. Mit Video-Chats und Co-Browsing wird das möglich - und Umsätze steigen ebenfalls.

Seit dem Siegeszug von Amazon & Co. haben sich Online-Händler einige Marktanteile am Einzelhandel sichern können. Doch sehen Kunden nach wie vor gute Gründe, dem Einkauf im Laden den Vorrang zu geben. Einer der beiden wichtigsten ist dabei der Wunsch nach persönlicher Beratung. Das verdeutlicht die Studie "Multimedia im Kundendialog" von dtms, laut der 34 Prozent der Befragten wegen der besseren Beratung im stationären Einzelhandel kaufen.

Kunden wollen beraten werden

Online-Händler können aber ihre Kunden ebenfalls beraten. Wenn wir uns die Vorteile der Beratung im Laden vor Augen führen, so stechen vor allem zwei Dinge heraus: Der persönliche Kontakt mit einem Mitarbeiter sowie die Möglichkeit, Produkte anschaulich erklärt zu bekommen. Klar ist: Mit der momentan üblichen Beratung per Telefon und E-Mail kann der Online-Handel seine Kundschaft nicht wie in einem Ladengeschäft beraten. Doch durch technische Innovationen hat sich inzwischen einiges getan. So ist es mit Video-Chats heute möglich, einen visuellen Kontakt zum Kunden herzustellen - was sich Konsumenten übrigens durchaus wünschen.

Video-Chat ist Kundenwunsch

Praktische Erfahrungen mit Online-Videokommunikation sind in Versandhandelsunternehmen aktuell zwar noch eine Ausnahme. Laut der dtms-Studie wünschen sich aber 42 Prozent der Kunden schon heute, dass sie Service-Mitarbeiter bei einem Gespräch sehen können. Dass die Akzeptanz der Kunden für die Videoberatung bereits so hoch ausfällt, ist durchaus plausibel. So dürften viele Internetnutzer bereits Video-Messenger wie Skype ausprobiert haben, um privat über Video-Chats im Internet zu kommunizieren.

Vor diesem Hintergrund können Versandhändler mit Video-Chats ihren Kunden-Service für Verbraucher generell aufwerten. Über Video-Chats bilden Versandhändler also den ersten zentralen Vorteil des stationären Einzelhandels - den persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter - ab. Doch auch für den zweiten Vorteil - Hilfe bei erklärungsbedürftigen Produkten - gibt es eine smarte Lösung. Beim so genannten "Co-Browsing" können Service-Mitarbeiter den Kunden an die Hand nehmen und ihm - beispielsweise über farbliche Markierungen auf seinem Bildschirm - bestimmte Elemente in einem Online-Shop zeigen.

Das können Infos zu einer besonderen Rabatt-Aktion sein, das Bedienungsvideo zum gewünschten Produkt oder die Übersicht über die angebotenen Versandoptionen. Auf diese Weise lässt sich nicht nur vermeiden, dass Kunden im Online-Shop wichtige Inhalte übersehen. Das Video zur Funktionsweise eines technischen Geräts oder vom Hotel mit Strand ist unter Umständen sogar aussagekräftiger als ein Gespräch mit einem Mitarbeiter in einem Ladengeschäft vor Ort.

Co-Browsing: Es den Kunden richtig zeigen

Verläuft das Verkaufsgespräch erfolgreich, kann der Service-Mitarbeiter zudem direkt auf das Bestellformular im Online-Shop verweisen und dem Kunden beim Ausfüllen helfen. So wird der erfolgreiche Abschluss des Kaufs direkt und ohne Bruch vollzogen. In der Praxis haben sich Anwendungen wie Co-Browsing bereits bewährt. Eine Schweizer Bank hat beispielsweise durch die Einführung der Co- Browsing-Beratung die Kundenzufriedenheit - gemessen mit dem so genannten "Net Promoter Score" - signifikant verbessern können.

84 Prozent der Kunden bewerten Co- Browsing als positiv, 84 Prozent würden diese Beratungsoption auch in Zukunft gerne nutzen, 61 Prozent sind bereit, das besprochene Produkt im Anschluss an die Online-Beratung zu kaufen. 94 Prozent sind sogar bereit, die Bank aufgrund des Co-Browsing-Erlebnisses zu empfehlen. Ein Beispiel aus dem E-Commerce: Der auf Designerschuhe für Frauen spezialisierte Online-Shop Heels.com verzeichnet in den Websessions mit Chat eine um 662 Prozent höhere Konversionsrate und einen um 32 Prozent höheren durchschnittlichen Auftragswert.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass Videoberatung und Co-Browsing im Kundendialog Möglichkeiten eröffnen, deren Potenzial noch längst nicht voll ausgeschöpft wird. Insbesondere im Zusammenspiel sorgen sie für eine Angleichung an die Beratungsmöglichkeiten von stationärem Handel oder Außendienstmitarbeitern. Dies verbreitert die Palette der Produkte, die online vertrieben werden können, eröffnet neue Möglichkeiten im Sales- Management und bietet in der Beratung Raum für Innovationen, die sicherlich für die Zukunft noch Spannendes erwarten lassen.

Autor des Textes ist Sebastian Schmittmann, Product Manager Applications bei der dtms GmbH. Das Unternehmen ist auf der Messe der CCW zu finden an Stand G8/10 in Halle 4.