„Den Kunden in den Mittelpunkt stellen“: Das ist nach eigenen Angaben das grundlegende Motto des Hawesko-Konzerns. Eine ganz andere Erfahrung hat jetzt allerdings Direktmarketing-Experte Uwe Drescher machen müssen, der bereits für Otto, Quelle und Klingel tätig war und lange Zeit als Jury-Mitglied den „Katalog des Jahres“ auf dem „Versandhandelskongress“ mitverliehen hat.
„Im Dezember 2017 bestellte ich bei Hawesko sechs Flaschen Veuve Clicquot mit Liefertermin Mitte Dezember 2017, zu liefern an meine Hamburger Adresse. Mein Geschenk zu einem Annual-Event mit Freunden in Konstanz. Bis zu meiner Abfahrt mit dem PKW nach Konstanz lieferte Hawesko aber trotz klarer Zusagen nicht.
Auch mit Hilfe diverser Telefonate war die Sendung nicht mehr aufzutreiben. Kulanterweise erklärte sich Hawesko dann aber bereit, eine portofreie Ersatzlieferung direkt nach Konstanz – in mein Hotel – zu liefern.
Die Lieferung erfolgte dort dann auch just in time am 23.12.2017! Die beigefügte Rechnung über 251,40 Euro wurde am 18.01.2018 beglichen. Die auch in Rechnung gestellten € 6,90 – anteilige Frachtkosten – aber nicht. Es sollte ja frachtkostenfrei geliefert werden. Dann passierte bis zum 20.2.2018 nichts.
Dann hatte ich eine Einschreiben-Benachrichtigung in meinem Briefkasten. Es war von Hawesko. Eine 3. Mahnung, letzte Zahlungsaufforderung. Fälliger Saldo = € 6,90 + € 1,24 Zinsen + € 5,00 Mahngebühr.
In Summe 13,14 Euro. Trotz mehrfacher Zahlungsauffforderungen hätte ich bis heute nicht bezahlt und man könne nicht mehr stunden. Dazu der Hinweis, man müsse nach versäumter Zahlungsfrist die Forderung an ein Inkassobüro übergeben. Ausserdem würden die zur Identifikation meiner Person notwendigen Daten sowie die bei Hawesko gespeicherten Daten zu meinem „nicht vertragsgemäßen Zahlungsverhalten“ an eine Auskunftei in Karlsruhe zum Zwecke der Bonitätsprüfung übermittelt.
Ich rief noch am 23.2.2018 an. Nur ein Anrufbeantworter. Am Montag, 26.2.2018, zweiter Versuch. Die auf dem Schreiben vermerkte Nummer war die Buchhaltung. Ich erklärte der Dame, dass ich ein Großkunde bin und für ein paar tausend Euro schon Wein bei Hawesko bestellt habe. Ich erklärte ihr, dass der Vorgang eine absolute Frechheit sei – zumal Hawesko selbst ja dafür verantwortlich ist.
Man hätte doch mal anrufen können und um Klärung bitten müssen. Die Dame versteht nichts und legt auf. Ein paar Stunden später ruft eine andere Dame an. Sie erklärt nun, das man den Betrag ausgebucht habe. Aus Kulanzgründen. Ich müsse Verständnis haben. Hawesko habe ein neues System. Man mahne jeden aussenstehenden Betrag an. Das System nehme auf den Kundenstatus keine Rücksicht. Vorgänge und Vorgeschichten würden nicht berücksichtigt. Aber: Kein Wort des Bedauerns, kein Verständnis.
Fakt ist – Sendungen gehen verloren oder kommen nicht termingerecht an. Fehler in der Buchhaltung passieren. Alles verständlich. Aber bevor man wegen 6,90 Euro eine deratige Mahnung per Einschreiben auf die Post bringt, muss das System eine Kontroll-Funktion haben. Unsensibler geht es nicht. So behandelt man keinen Langzeitkunden. Hawesko finde ich nicht mehr gut und werde dort nicht mehr bestellen. Dabei war Hawesko-Gründer Peter Margaritoff einer meiner ersten Kunden. Damals in der Bosteler Chausse. Ein echter Vollblutunternehmer, der nur an die Kunden gedacht hat.“
Auf Nachfrage von neuhandeln.de entschuldigt sich der Hawesko-Konzern für den Vorfall, dessen Schriftverkehr der Redaktion vorliegt.
„Wir werden unsere Prozesse unter die Lupe nehmen, die zu diesem sehr unglücklichen Output geführt haben, um in Zukunft ähnliche Fehler zu verhindern“, verspricht der für die Versandsparte zuständige Hawesko-Vorstand Nikolas von Haugwitz (siehe Foto). „Wir sind dankbar für jegliche Art von Hinweisen und Anmerkungen unserer Kunden, denn nur so können wir noch gezielter unseren Service am Kunden verbessern.“
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Na also! Geht doch!
Kein Wunder, dass der Champagner nicht kam – wenn man ihn auch nicht richtig schreiben kann.. oder was soll denn „Veuve Clicquet“ sein? 😉
Sollte wohl der hier sein: „Veuve Clicquot“
Danke für den Hinweis 😉