„Best Friends“: Auch Brands4friends enttäuscht mit Kunden-Programm

Deutsche Online-Händler tun sich anscheinend extrem schwer damit, vernünftige Kunden-Programme mit überzeugenden Mehrwerten zu konzipieren. Denn aktuell enttäuscht nicht nur der Otto-Versand mit seinem durchwachsenen Kunden-Programm „Otto Up„. Auch der Shopping-Club Brands4friends kann mit seinem Loyalty-Programm „Best Friends“ nicht überzeugen, das nun frisch gestartet wurde.

Best Friends
„Best Friends“ soll Spaß machen (Screenshot)

Warum auch Brands4friends mit seinem Kunden-Programm enttäuscht, verdeutlicht eine Analyse des neuen Loyalty-Services. Die Eckdaten: Kunden sollen Punkte sammeln, um verschiedene Bonus-Leistungen zu erhalten. Je mehr Punkte die Kunden sammeln, umso mehr Service erhalten sie.

Wer 200 Punkte sammelt, bekommt das Service-Level „1“. Für über 1.000 Punkte rutschen Kunden wiederum in das Service-Level „2“. Und wer über 2.200 Punkte anhäuft, erhält das Service-Level „3“. Einen Punkt gibt es für jeden Tag, an dem Kunden sich bei dem Shopping-Club einloggen.

Belohnt wird aber nicht nur, dass Kunden den Shop aufsuchen. Zusätzlich gibt es für jeden Euro Einkaufswert jeweils einen Punkt auf das Bonus-Konto (aber nicht für Retouren, Stornierungen und Gutschein-Einlösungen). Wer also das Service-Level „1“ erreichen will, muss z.B. einmal den Shopping-Club aufsuchen und für 199 Euro einkaufen – anschließend werden 200 Punkte gutgeschrieben.

Das ist zwar transparent und nachvollziehbar. Dafür aber sind die Mehrwerte schwach. Beispiele? Im Service-Level „1“ gibt es nur exklusive Shopping-Gutscheine und Zugang zu Sonder-Aktionen. Überspitzt formuliert: Wer Geld ausgibt, darf im Anschluss noch mehr Geld liegen lassen. Ein Selbsttest offenbart zudem, dass Brands4friends im Shopping-Club gar nicht kommuniziert, welche Sonderaktionen gerade für die „Best Friends“ laufen. Wie soll man da als Kunde dann allerdings Lust auf mehr bekommen?

Mehr Service gibt es zwar, wenn Kunden eines der nächsten beiden Service-Level erreichen. Dann gibt es zusätzlich aber auch nur einen Gratis-Versand ab einem Bestellwert von 75 Euro (Level 2) bzw. 30 Euro (Level 3). Regulär sind die Versandkosten mit 6,90 Euro pro Paket zwar kein Schnäppchen. Um die Versandkosten ab 30 Euro Einkaufswert zu sparen, müssen Kunden aber 2.200 Punkte erreichen – was man zum Beispiel durch einen Einkauf im Wert von 2.200 Euro erreichen kann. Für diese Summe gibt es aber nicht einmal eine Versandkosten-Flatrate ohne einen Mindestbestellwert. Sperrige Waren und Speditionsgüter sind ebenfalls ausgenommen, so dass hier nach wie vor Portokosten anfallen können.

Ein Service-Level aktivieren Kunden zudem nur für jeweils sechs Monate, danach rutschen Verbraucher wieder in ein unteres Level oder fallen ganz aus dem Bonus-System. Das soll Verbraucher nach eigenen Angaben „zur Teilnahme animieren und vor allem Spaß bringen“. Doch ist das so? Mehr Spaß bringt das Programm den Kunden ja eigentlich nur, wenn sie mehr Geld ausgeben. Und selbst dann bleiben die Mehrwerte für Stammkunden überschaubar. Das ist unterm Strich dann alles doch ein wenig dürftig.

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Über Stephan Randler 2238 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr