Kundenfeedback: Das Geheimnis erfolgreicher E-Retailer

Feedback der Kundschaft einzuholen, bietet direkt mehrere Vorteile. Schon Darwin sagte, dass nicht die stärkste Spezies überlebt, sondern eher diejenige, die am ehesten bereit ist, sich zu verändern. Diese Weisheit lässt sich auch auf Onlineshops übertragen. Wer sich nicht stetig weiterentwickelt und auf die Wünsche der Kundschaft eingeht, wird dies früher oder später in seinen Umsatzzahlen merken.

Daher ist es immens wichtig sich Rückmeldungen einzuholen, damit ...

• Sie erfahren, ob Ihre Kundschaft mit den Produkten zufrieden ist.
• der eigene Shop und die Prozesse weiter optimiert werden können.
• Kaufinteressentierte sehen, dass Sie einen guten Job machen.
• alle sehen, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft am Herzen liegt.

Doch nicht nur das, Studien zeigen, dass Onlineshops, die das Feedback Ihrer Kundschaft zu einem Produkt (und dem Shop) prominent auf Produktseiten platzieren, tendenziell eine gesteigerte Konversionsrate haben. Würden Sie etwas in einem Onlineshop einkaufen, wenn Sie sich nicht sicher wären, dass es sich um einen seriösen Shop handelt? Natürlich nicht. Genauso wenig wie Ihre Kundschaft. Wenn KundInnen sich nicht sicher sind, ob ein bestelltes Paket rechtzeitig (bzw. überhaupt) ankommt, wird der Kauf im schlimmsten Falle abgebrochen und bei der Konkurrenz abgeschlossen, weil diese mit Vertrauenselementen arbeitet. Dieser Conversion-Killer lässt sich jedoch mit prominent platziertem Kundenfeedback aus dem Weg räumen. Denn genauso wie der Einsatz von User Generated Content erhöhen Feedback und Produktbewertungen das Vertrauen, welches potenzielle Kaufende Ihrem Onlineshop entgegenbringen.

Bright Local   fand heraus, dass 88 Prozent der Onlineshoppenden einer authentischen Bewertung von einer fremden Person genauso vertrauen, wie der Empfehlung von einer ihr bekannten. Nur 12 Prozent gaben dagegen an, dass sie vor einem Kauf nicht auf das Feedback anderer KundInnen achten. Um diesen Punkt zu verdeutlichen: Wenn in Ihrem Onlineshop kein Kundenfeedback zu finden ist, erschweren Sie 88 Prozent aller potenziellen KundInnen die Kaufentscheidung.

Doch nicht nur der Vertrauensfaktor spricht dafür, dass Sie verstärkt Feedback für Ihren Shop sammeln und es interessierter Kundschaft präsentieren sollten. Bei vielen Menschen ist das Wort 'Feedback' mit negativen Emotionen behaftet, denn es bedeutet oft, dass ein Fehler gemacht wurde. Das ist eine der möglichen Sichtweisen. Viel eher sollten negative Kommentare als Chance gesehen werden. Fast bei jedem Onlineshop lassen sich Bewertungen finden, die sich ungefähr so lesen: "Mein Paket ist noch nicht da, ..." oder "Was für ein unseriöser Shop, es kam das falsche Produkt an!"

Solange wir alle nicht durch Maschinen ersetzt werden, kann niemand eine 100-prozentige Zufriedenheit aller KundInnen gewährleisten. Deswegen kommt es vor, dass ein Paket nicht rechtzeitig ankommt oder aus Versehen das falsche Produkt versendet wird. Das ist kein Weltuntergang, solange Ihre potenzielle Kundschaft einen negativen Kommentar entdeckt und sieht, dass Sie ...

• auf die Beschwerde reagieren.
• sich um Ihre Kundschaft kümmern.
• versuchen das Problem zu lösen.

Dann macht das sogar eher einen positiven Eindruck und verleiht Ihrem Shop Authentizität. Wenn Sie also zuvorkommend, souverän und konstruktiv auf negatives Feedback reagieren, erscheinen Sie in den Augen Ihrer Kundschaft sogar noch glaubwürdiger und seriöser. Und eventuell gewinnen Sie sogar die Kund-Innen, die vorher nicht zufrieden waren, zurück, weil sie von Ihrer hilfsbereiten Art begeistert sind. Wie Sie sehen, haben das Sammeln und der Einsatz von Feedback immense Vorteile. Die Performance des Onlineshops immer weiter zu optimieren, sorgt dafür, dass Sie sich dauerhaft gegen Ihre Konkurrenz behaupten können.

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Autor: Dan Heller ist Experte bei Trusted Shops   mit den Schwerpunkten Online Marketing, Social Media, SEO und E-Commerce.