Paketempfang - so punkten E-Retailer bei ihrer Kundschaft

Wichtig zu wissen: Für ECommerce-Shops ist eine erfolgreiche Erstzustellung enorm wichtig. Denn sie ist ein maßgeblicher Treiber für die Kundenzufriedenheit - und damit auch für die Kundenbindung.

Wie störanfällig diese Beziehung ist, weiß jeder aus eigener Erfahrung. Da kann eine einzige misslungene Zustellung schon ausreichen, um dem Shop untreu zu werden. Laut 'E-Commerce Delivery Benchmark Report' von Metapack   würden 37 Prozent der Befragten einem E-Retailer nach einem schlechten Versanderlebnis keine zweite Chance geben. Dagegen haben zufriedene KundInnen weniger Grund, den Shop zu wechseln.

Dabei ist die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenloyalität im letzten Jahr deutlich gestiegen. Das zeigt der 'Net Promoter Score' (NPS) von DHL   . Um diesen zu ermitteln, werden regelmäßig Befragungen durchgeführt. Die Ergebnisse liegen auf einer Skala von -100 bis +100.

So ist beispielsweise der NPS der Haustürzustellung 2021 enorm angestiegen und lag bei +77. Dieser Wert zeigt, dass die Kundenzufriedenheit am höchsten ist, wenn die Erstzustellung an der Haustüre klappt. Gleichzeitig wurde die Benachrichtigungsquote für Pakete, die im ersten Versuch nicht zugestellt werden konnten, deutlich gesenkt. Und zwar auf -15 Punkte im Jahr 2021.

Ideen für einen reibungslosen Empfangsservice

Online- und Versandhandelsunternehmen können eine Menge dazu beitragen, dass die optimale Erstzustellung klappt und KundInnen zufrieden sind.

1. Halten Sie Kundenadressen immer aktuell

Laut der Studie 'Fixing Failed Deliveries' von Loqate   sagen 74 Prozent der befragten Unternehmen, dass mangelhalte Adressdaten die Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen sind. Und diese kommen E-Retailer teuer zu stehen: Loqate hat ermittelt, dass eine Fehlzustellung durchschnittlich mit knapp 15 Euro zu Buche schlägt. Unabhängig davon, ob die Lieferkosten erstattet werden, eine erneute Lieferung erfolgt oder als Entschuldigung ein Rabatt angeboten wird. Dazu kommen noch die Bearbeitungskosten on top.

2. KundInnen wünschen sich individualisierte Lieferoptionen

Heute geht es Konsumierenden darum, zwischen vielen möglichen Zustelloptionen wählen zu können. Soll das Paket beispielsweise an die Haustüre geliefert werden oder an die nächstgelegene Packstation? Und an welchem Tag soll es geliefert werden?

Gleichzeitig gilt es, eine Sendungsverfolgung anzubieten, damit Bestellende wissen, wo sich ihre Artikel gerade befinden. Konsumierende wissen solche Services zu schätzen: Bei DHL beispielsweise ist die Zufriedenheit mit den Empfängerservices 2021 auf einen NPS-Wert von +72 gesprungen.

3. Einfache Retouren-Lösungen beseitigen Bestellhürden

Auch beim Zurücksenden der Ware soll das Handling so unkompliziert wie möglich sein. Wer seinen KundInnen verschiedene Optionen anbietet, ist auf der sicheren Seite.

Egal ob Retourenschein, der dem Paket beigelegt wird, oder mobiler Retourenschein, der als QR-Code daherkommt und im Paketshop, bei der Packstation oder direkt beim Zustellenden ausgedruckt werden kann - Bestellende wollen möglichst wenig Aufwand.

4. Nachhaltiger Versand schont die Umwelt

Immer mehr VerbraucherInnen möchten beim Versand auch etwas für die Umwelt tun und wünschen sich eine CO2-neutrale Zustellung. Genauso wichtig ist es ihnen, dass sie keine überdimensionierten Verpackungen erhalten. Wenn die Paketgröße der Produktgröße entspricht, wird weniger Verpackungsmaterial verbraucht und damit die Umwelt geschont.

Quelle: Deutsche Post DHL, Whitepaper 'Wie Online-Händler:innen mit perfektem Paketempfang punkten'   .