Wie Versandhändler Retouren rationell reduzieren können

Eine signifikant niedrige Rücksendequote beschert kleineren bis mittleren Versandhändlern bedeutende ökonomische Vorteile. Für größere Konzerne stellt eine Vielzahl zurückgesandter Pakete selten ein finanzielles Wagnis dar, vergrößert aber deren ökologischen Fußabdruck. Wer lieber effizient und nachhaltig agiert und trotzdem Retouren so gering wie möglich halten will, kann folgende Ideen beherzigen.

1. Rücksendekosten pauschalisieren oder abtreten

Sie können Käufer den Gegenwert für Retouren tragen lassen, um Rücksendungen zu reduzieren. Dazu bietet sich beispielsweise folgende Möglichkeit: Pro retournierter Bestellung erheben Sie eine Rücksendepauschale, welche Sie bei der Erstattung des Kaufpreises einbehalten. Diese deckt den Preis beiliegender oder herunterladbarer Rücksendeetiketten ab. Besteht beim Kunden Gewissheit über diesen Betrag, packt er beim Kaufvorgang möglicherweise größere Warenkörbe. Dem steuert eine Gebühr pro Artikel entgegen. Die Maßnahme senkt impulsives Verhalten und hält von spontanen Fehlkäufen ab. Beim Verbraucher minimiert sie nicht zwangsläufig die Attraktivität des Onlinekaufs. Im Gegensatz zum stationären Erwerb entfallen Anfahrt, Parkticket und übermäßiger Zeitverlust. Wer Kunden die volle Entscheidungsgewalt übertragen möchte, gibt die Wahl von Paketdienstleister und Frankierung in ihre Hände. Die Forschungsgruppe Retourenmanagement   fragte die Nutzung einer Rücksendepauschale in der Nacherhebung des Retourentachos 2018/19 ab. Das Ergebnis: Bisher nutzen vor allem kleinere und Nischenakteure diese Option, größere Anbieter nehmen Gratis-Retouren bewusst in Kauf, um ihre Marktposition zu stärken.

2. Shopmanagement optimieren

Sie können Ihre Retourenquote senken, indem Sie Ihr Shopmanagement konsequent optimieren. Detaillierte Produktbezeichnungen geben einen genauen Überblick zu favorisierten Artikeln. Obligatorische Freisteller aus verschiedenen Blickwinkeln sowie Model Shots in der Fashionbranche zeichnen ein vorstellungskräftiges Bild beim Käufer. Beschreibungen mit wichtigen Details zu Beschaffenheit, Couleur oder Passform räumen Missverständnisse im Vorhinein aus. Beigefügte Größentabellen gelten inzwischen als verpflichtend. Die Königsdisziplin bildet eine App, welche nach Eingabe der Körpermaße die perfekte Größe ermittelt. Käuferbewertungen schaffen Glaubwürdigkeit und dienen, als positiver Nebeneffekt, der Bedarfsanalyse.

3. In-house-Kundensupport

Eine weitere Option, Ihre Retouren zu reduzieren, ist, Ihren Kundensupport in-house abzuwickeln. Ist die Kundenbetreuung vor Ort, hat sie beispielsweise den Vorteil kurzer Wege und kann schnell auf gestellte Anfragen reagieren. Eine Beschwerde - beispielsweise über einen kleiner ausfallenden Schuh - kann der zuständige Mitarbeiter dann kurzerhand selbst prüfen und gegebenenfalls die Artikelbeschreibung auf der Website nachbessern. Das senkt zukünftige Rückläufer. Im Onlinehandel möchten Kunden bestellte Ware möglichst schnell erhalten. Lange Wartezeiten erhöhen hingegen die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese auf anderem Wege erwerben, ursprünglich Bestelltes nicht mehr benötigen und zurücksenden. Dieses Risiko können Sie minimieren, indem Sie den Kunden kontinuierlich informieren, z.B. mit einem Bestelleingang, einer Versandinformation und einer Abfragemöglichkeit des Sendungsstatus via Trackingnummer.

Novelle des Kreislaufwirtschaftsgesetzes

Beachten Sie bezüglich Ihrer Retouren auch, dass aktuell das Kreislaufwirtschaftsgesetz (KrWG) überarbeitet wird. Details stehen noch nicht fest, Ziel der Novellierung ist, die Abfallvermeidung zu verbessern und das Recycling zu stärken. Versandhändler sollen künftig über eine "Obhutspflicht" stärker in die Verantwortung gesetzt werden. Damit will die Regierung auch der Vernichtung von Retouren und Warenüberhängen einen Riegel vorschieben. Über den Entwurf zur Novelle des KrWG wird aktuell noch im Bundestag und Bundesrat verhandelt. Das Gesetzgebungsverfahren soll bis Juli 2020 abgeschlossen sein.

---

Autor: Jan Klammann , Head of Marketing & Shop Management bei SportSpar   . Das Online-Outlet für Fashion erreichte 2019 eine spartenunüblich niedrige Retourenquote von 9,28 Prozent.