Onlineshoppende erwarten transparenteren Retourenprozess

Wie man anfallende Retouren nicht nur effizient, sondern auch angepasst an die vielfältigen Bedürfnisse der Kundschaft aufsetzt, untersucht Trusted Returns   . Die diesjährige Umfrage wurde zusammen mit dem Marktforschungsunternehmen OnePoll durchgeführt. Teilgenommen haben 1.000 Personen aus Deutschland im Alter über 18 Jahren.

Dieses Jahr kauften etwa 38 Prozent der befragten Deutschen überwiegend online ein, während es 2023 nur 24 Prozent waren. Ein weiteres Drittel der Befragten (33%) zeigte dieses Jahr eher eine Tendenz zum stationären Handel, letztes Jahr zog es noch über die Hälfte der Befragten (55%) in die Läden. Besonders auffällig ist, dass insbesondere die 18-44-jährigen Konsumenten, tendenziell mehr online einkaufen und entsprechend auch häufiger Rücksendungen vornehmen.

Über die letzten drei Jahre hinweg zeigen die Umfrageergebnisse einen klaren Abwärtstrend in Bezug auf nachhaltige Verpackungen: Im Jahr 2022 hielten noch 80 Prozent der Befragten die Verringerung von Verpackungsmüll für eine vielversprechende Stellschraube für mehr Nachhaltigkeit im Online-Handel, 2023 fiel dieser Wert auf 72 Prozent, in diesem Jahr auf 64 Prozent. Auch vertrauen nur etwa 45 Prozent der Befragten den Nachhaltigkeitsinformationen der Onlineshops. Dies stellt für Entscheidungstragende eine Herausforderung dar, mit der sie sich auseinanderzusetzen müssen.

Nachvollziehbarkeit und klare Kommunikation sind demnach grundlegende Bedürfnisse der Kunden. Das spiegelt sich auch darin wider, dass 56 Prozent der Umfrageteilnehmer sich noch mehr Transparenz im Online-Shopping wünschen.

Laut der Umfrage betrachten etwa 66 Prozent der Befragten kostenlose Retouren als entscheidenden Grund für die Kaufentscheidung. Dabei war es aber nur 50 Prozent der Befragten bewusst, dass kostenlose Retouren mit höheren Produktpreisen verbunden sind.

67 Prozent der Befragten gaben an, dass Rücksendungen und Rückerstattungen oft die einzigen Lösungen sind, die von Händlern angeboten werden, wenn ein Produkt nicht passt. Mit anderen Worten: Anstatt gezielter Problemlösung, bleibt Kunden oft nur die Rücksendung des Produkts und die anschließende Rückerstattung des Kaufpreises. Strategisch positiv kann sich für Händler jedoch die Entwicklung personalisierter Rückgabemöglichkeiten auswirken, die individuelle Bedürfnisse der Kunden abfragt und diesen entsprechend entgegenkommt. Schließlich zeigen sich 60 Prozent der Befragten offen für alternative Lösungsansätze - ein bislang unerschlossenes Potential. Durch die Einführung personalisierter Rücksendemöglichkeiten, können Händler nicht nur die Zufriedenheit der Kunden erhöhen, sondern auch die Effizienz ihres Retourenmanagements verbessern. Sie gibt der Kundschaft mehr Handlungsspielraum und kann gleichzeitig dazu beitragen, die Kostenstruktur zu optimieren.