Online-Shops leiden unter Fake-Bewertungen und Bots

Dies ist ein Ergebnis einer gemeinsamen Studie zu unfairen - sprich unwahren oder irrtümlichen - Kundenbewertungen und Fake-Bewertungen im Online-Handel, die der Verband der Elektrotechnik Elektronik Informationstechnik (VDE)   und der Händlerbund   zum ersten Mal veröffentlicht haben.

Weitere Ergebnisse in Kürze:

• 66 Prozent beobachten, dass die Anzahl unfairer Bewertungen 2020 gestiegen ist
• 34 Prozent halten alle Maßnahmen gegen unfaire Bewertungen für unwirksam
• 37 Prozent der Händler hat gekaufte Fake-Bewertungen bei der Konkurrenz erkannt
• 85 Prozent sehen den größten Schaden im erschlichenen Wettbewerbsvorteil
• 42 Prozent halten einen Verifizierungsprozess für eine Lösung des Problems

Unfaire Bewertungen verursachen großen Schaden

Die Anzahl unfairer Bewertungen, die unwahr sind, als Druckmittel dienen oder irrtümlich abgegeben wurden, ist laut der Studie in den vergangenen vier Jahren insgesamt gestiegen. Waren 2017 bei der letzten Studie zu Kundenbewertungen des Händlerbundes noch 95 Prozent der Online-Händler von unfairen Bewertungen betroffen, stieg der Wert 2021 auf 97 Prozent. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass die Zahl auch im Jahr 2020 gestiegen ist. Unfaire Kundenbewertungen führen nach Meinung der Befragten zum Verlust von Image (90 Prozent), Zeit/Geld (74 Prozent) und Sichtbarkeit (68 Prozent).

Das Spektrum der Maßnahmen, mit denen HändlerInnen versuchen, dagegen vorzugehen, reicht von öffentlichen Kommentaren (71 Prozent) und Kontaktaufnahme mit der Plattform (53 Prozent) bis zum Einschalten eines Rechtsanwalts (14 Prozent). Doch die Maßnahmen wirken höchstens in 35 Prozent der Fälle, was viele OnlinehändlerInnen frustriert.

Fake-Bewertungen sind gekaufte Bewertungen, die oftmals auch automatisiert erstellt werden. 38 Prozent der Befragten haben Erfahrungen mit solchen Bewertungen. Häufig werden positive Bewertungen für einen Shop oder ein Produkt gekauft (78 Prozent), aber auch negative Bewertungen werden an die Konkurrenz verteilt (14 Prozent). Dem redlichen Online-Händler entstehe dadurch ein Schaden durch einen erschlichenen Wettbewerbsvorteil der Konkurrenz (85 Prozent), verunsicherte Kunden (50 Prozent) und sinkende Verkaufszahlen (45 Prozent).

Verifizierungsprozess für Kundenbewertungen

In vielen Fällen sind es anonyme Profile, die unfaire Bewertungen und Fake-Bewertungen abgeben. 42 Prozent der HändlerInnen würde von Verifizierungen Verbesserungen erwarten und 50 Prozent wären auch bereit, einen Verifizierungsprozess für Kundenbewertungen zu akzeptieren. Trotzdem sind 57 Prozent der Händler skeptisch, ob KundInnen die Einführung solcher Prozesse mitmachen würden. Verfahren mit vielen Klicks lehnen sie ebenso ab wie Rabatte und Bonusse für verifizierte NutzerInnen.

Die Verbände fordern die Entwicklung von datenschutzkonformen Verfahren zur Nutzerverifizierung. "Es gilt sicherzustellen, dass die Bewertungen echter Menschen nicht irgendwann in der Masse automatisierter Fakes untergehen", sagt Sebastian Hallensleben, Leiter des Kompetenzfelds Digitalisierung und KI im VDE. Gemeinsam mit dem Bundeswirtschaftsministerium werde bereits über Lösungen diskutiert. Auf europäischer Ebene wurde eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, die das Thema in der EU-Initiative für eine europäische digitale Identität zur Sprache bringen soll. Seit 2020 gehört das Bewertungsportal Shopauskunft.de   zum Händlerbund, in dem Online-Shops geprüfte Bewertungen sammeln können.