"Shop Usability Award": So ticken deutsche Online-Händler

Ab sofort können sich Online-Händler wieder für den "Shop Usability Award   " bewerben, bei dem ich in diesem Jahr auch erstmals als Jury-Mitglied   die Einreichungen bewerten werde. Im vergangenen Jahr haben sich über 450 Online-Händler für die Preisauszeichnung beworben, die am Ende der Spezialversender Tennis Point   als Gesamtsieger entgegen nehmen durfte. Zum Start in die neue Bewerbungsphase habe ich mich einmal durch das Zahlenmaterial der Teilnehmer aus dem vergangenen Jahr gewühlt, das neuhandeln.de exklusiv vorliegt und spannende Details offenbart. Demnach hatte im Vorjahr jeder zweite teilnehmende Händler (46 Prozent der Befragten) auf ein Gütesiegel in seinem Online-Shop verzichtet, um Vertrauen gegenüber seinen (Neu-)Kunden aufzubauen. Nahezu jeder zweite Händler setzte aber auf Gütesiegel von Dienstleistern wie Trusted Shops   oder EHI Retail Institute   . Kaum ein Shop bot dagegen mehrere Gütesiegel an (sieben Prozent der Befragten), was aber kein Wunder ist. Denn eine Zertifizierung ist einerseits mit Kosten und Aufwand verbunden. Zum anderen sollte ein Siegel ausreichen, um Kunden einen seriösen Shop zu signalisieren.

Händler offenbaren Defizite bei Responsive Design und Bewertungen

Über den Sinn und Unsinn von Gütesiegeln kann man sicher geteilter Meinung sein. Auf der einen Seite bescheinigen Studien zwar, dass Händler durchaus Zusatzumsätze durch Siegel generieren können   . Auf der anderen Seite hat sich Amazon   beispielsweise in Deutschland seine Stellung als Platzhirsch im deutschen E-Commerce ohne jedes Gütesiegel erarbeitet. Nicht zur Debatte stehen dagegen meiner Meinung nach Bewertungen von Kunden in Shops. Denn deren Erfahrungsberichte liefern im Idealfall weitere Leseanreize, klären Fragen von potenziellen Kunden und vermeiden falsche Kaufentscheidungen - weil Kunden in ihren Kritiken oft Punkte ansprechen, die nicht in einem Datenblatt stehen. Dennoch gab es Produktbewertungen im Vorjahr erst in sechs von zehn eingereichten Online-Shops. Investitionsbedarf gibt es auch noch beim Thema Responsive Design. So hatten im Vorjahr erst vier von zehn teilnehmenden Online-Händlern am "Shop Usability Award" angeboten, dass sich ihr Layout des Online-Shops an das jeweilige (mobile) Endgerät des Kunden anpasst. Ich selbst bin zwar noch der Meinung, dass es mit einem Responsive Design allein nicht immer getan ist und Versandhändler eventuell über Apps ihren Kunden unterwegs bessere Mehrwerte bieten können als über eine mobil-optimierte Website - schließlich wird hier ja in erster Linie das Design geändert, während der Nutzungskontext eine untergeordnete Rolle spielt. Ein Shop sollte aber prinzipiell immer von jedem Gerät aus zu bedienen sein, was für Responsive Design spricht. Ein wichtiger Punkt bei der Kundenansprache kann auch der Kauf auf Rechnung sein. Von den teilnehmenden Händlern am vergangenen "Shop Usability Award   " hatten dennoch nur sechs von zehn Shop-Betreibern einen Kauf auf Rechnung angeboten. Vierzig Prozent der Teilnehmer verweigerten dagegen diese Bezahlmethode, die bei Kunden überaus beliebt ist. Dabei kann es sich allerdings auch um eine strategische Entscheidung halten, um beispielsweise Retouren zu reduzieren. Denn erfahrungsgemäß schicken Kunden bereitwilliger Ware zurück, wenn sie diese Artikel noch nicht bezahlen mussten und daher auf keine Erstattung warten müssen. Der Bewerbungszeitraum für den diesjährigen "Shop Usability Award   " läuft bis 31. Juli, die Teilnahme kostet 79 Euro (zzgl. MwSt.). Verliehen werden die Preise im Herbst auf der K5   .