Die Rakuten Deutschland GmbH denkt darüber nach, ihren Kunden-Service künftig in den stationären Einzelhandel zu verlängern. Das hat der für den deutschen Online-Marktplatz verantwortliche Strategie-Chef Erik Meierhoff am Dienstag auf der Veranstaltung Brand Commerce in Aussicht gestellt. Demnach plane man, dass Kunden künftig Ware online auf Rakuten.de bestellen und anschließend auf Wunsch in einem stationären Ladengeschäft abholen können („Click & Collect“). Auf diese Weise könne man einerseits den Kundenservice erweitern. Andererseits wolle man sich durch den Abholservice ein Alleinstellungsmerkmal verschaffen, um Marken den (Direkt-)Vertrieb über den hauseigenen Online-Marktplatz schmackhaft zu machen.
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Für Markenartikler dürfte es durchaus interessant sein, wenn sie Kunden über den Online-Marktplatz in stationäre Geschäfte locken könnten. Denn mit dem Verkauf über Online-Marktplätze tun sich Markenartikler nach wie vor schwer, wie die Gespräche auf dem Marken-Kongress verdeutlicht haben. So fürchten Hersteller beispielsweise, dass ihr Image durch den Verkauf über Online-Marktplätze beschädigt werden könnte – weil dort auch Gebrauchtware verkauft wird oder sich Marken nur in einem Standard-Design präsentieren können.
Dennoch sind Online-Marktplätze ein interessanter Kanal. Schließlich tummeln sich bei Amazon & Co. zahlreiche Kunden (allein eBay Deutschland zählt nach eigenen Angaben aktuell 16,5 Mio. aktive Kunden), für die Online-Shops außerhalb der Marktplätze in vielen Fällen wohl unattraktiv sein dürften – weil man dort zum Einkaufen beispielsweise wieder seine persönlichen Daten angeben muss, die bei Amazon & Co. bereits hinterlegt sind.
Über einen Abholservice könnten Hersteller nun prinzipiell Marktplatz-Käufer online anfixen, um den Kauf in Filialen abzuschließen. Dort könnte man dann im gewohnten Markenumfeld – wahlweise in Monobrand-Stores oder Filialen von autorisierten Handelspartern – zusätzliche Beratungsleistungen anbieten oder Kunden weitere Produkte schmackhaft machen. Steigern ließe sich die Nachfrage nach Abholservices zudem, wenn Kunden die Ware in einer Filiale versandkostenfrei erhalten – während für die Lieferung nach Hause ein Porto anfällt.
Wann Rakuten konkret mit Click & Coll starten will und wie der Service in der Praxis genau aussehen soll, verrät Rakuten momentan noch nicht. Um für Kunden und Marken aber einen Mehrwert zu bieten, sollte sich Rakuten nicht zu viel Zeit lassen. Zwar bietet hierzulande Amazon beispielsweise erst an, dass Kunden ihre Ware (zum regulären Porto) in Postfilialen oder Hermes-Shops abholen können. Konkurrent eBay hat gegenüber neuhandeln.de aber bereits verraten, dass man in Deutschland künftig ebenfalls Multichannel-Services anbieten will.
In Großbritannien kooperiert eBay bereits mit dem Multichannel-Händler Argos, so dass sich Kunden ihre Käufe auf Wunsch zur Abholung in eine Filiale liefern lassen. Auf diese Weise will eBay seinen Kunden einen zusätzlichen Service bieten und Argos die Frequenz in seinen Geschäften steigern. Allerdings ist der Service noch ausbaufähig. So können nämlich prinzipiell alle eBay-Händler ihre Ware an Argos liefern, wenn sie einen kostenlosen und schnellen Versand garantieren. Portokosten würden für Kunden also ohnehin nicht anfallen.
Weil die Ware der eBay-Händler zudem nicht von Argos stammt, lassen sich vor Ort schwer weitere Beratungs- oder Zusatzleistungen verkaufen. Die Ware muss zudem erst vom eBay-Händler an Argos geliefert werden, damit eine Abholung möglich ist. Kunden müssen also auch bei einer Abholung die reguläre Paketlaufzeit abwarten, eine direkte Abholung gleich nach der Order ist nicht möglich. Spannend wäre daher, wenn Kunden von Rakuten künftig direkt auf die Filialbestände zugreifen und Ware direkt nach dem Kauf vor Ort abholen könnten.
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